Как повысить конверсию звонков?

Конверсия звонков – это процент клиентов, которые выполнили целевое действие (купили товар или услуги, подключили демо-доступ) от общего числа потенциальных клиентов, с которыми менеджеры связались по телефону. Данная метрика – самый важный показатель эффективности звонков, так как это имеет прямое влияние на итоговый результат. Все остальные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, продолжительность звонков и процент ответов, используются для измерения прогресса в достижении коэффициента конверсии. Без высоких коэффициентов конверсии ваша компания может потерять потенциальных клиентов и дополнительный доход. Мы предлагаем несколько способов повысить производительность вашего отдела продаж.

Ключевая проблема, с которой сталкиваются клиенты при обращении в компанию по телефону, – долгое ожидание на линии, что негативно сказывается на конверсии. Внедрение IVR, т.е. системы интерактивного обслуживания абонентов, обеспечивающей индивидуальное голосовое оповещение, позволяет оперативно перенаправлять звонок клиента в отдел, который решит его проблему. Каковы наиболее полезные функции системы горячей линии?

➔ Очередь звонков. Если клиент не дозвонится до одного консультанта, вызов будет автоматически переадресован на следующего.

➔ Переадресация из IVR также является оптимальным способом ускорения обслуживания – клиент сам выбирает, с каким отделом он хочет поговорить.

➔ Перевод звонков на других пользователей.

➔ Контроль качества работы консультантов.

➔ Составление отчетов.

➔ Запись и архивирование звонков.

Внедрение CRM и VoIP-телефонии – оптимальное технологическое решение.

Без отслеживания телефонных звонков невозможно определить показатели каждого звонка и рекламной кампании, которая генерирует наибольшее количество обращений. Если мы не можем отслеживать и измерять эти данные, мы не сможем вносить коррективы в новые рекламные кампании и снижаем их эффективность. Пример: мы можем выяснить, что звонки по одному из рекламных объявлений чаще конвертируются в продажи. Эта информация позволит доработать другие объявления в рамках рекламной кампании на основании данных о целевой аудитории, графического и текстового оформления. Увидев, какие рекламные кампании, ключевые слова и каналы вызывают наибольшее количество телефонных звонков, вы сможете увеличить маркетинговые расходы на то, что работает лучше всего, и перестанете тратить бюджет, усилия и время на рекламу, которая не работает.

Обучение операторов в колл-центре — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. Вы всегда должны обучать сотрудников обновлениям в отрасли. Вот некоторые из факторов, которые следует учитывать при непрерывном обучении:

➔ Внедрение нового продукта.

➔ Новая стратегия кампании.

➔ Новый целевой рынок.

Стратегия маркетинговой кампании может меняться в зависимости от того, какой подход работает на данном целевом рынке.

Играет важную роль профессионализм менеджеров, соблюдение культуры общения по телефону и инвестиции компании в обучение сотрудников. Готовые скрипты и владение навыками телефонного этикета способны существенно повысить конверсию. Как это работает? Вот несколько советов:

Качественно составленные скрипты – залог продуктивной беседы с клиентом. Различные сценарии разговора позволяют эффективно снимать возражения и создавать ценность вашего продукта в глазах клиента. Совершая телефонный звонок, важно добиться эффекта «живого разговора», а не «чтения по бумажке». Соблюдение правил телефонного этикета значительно повышает качество работы в этой сфере деловых отношений и положительно влияет на репутацию компании.

Чтобы превратить обращение клиента в продажу, выполните следующие шаги:

Нужна помощь аналитикой и управлением звонками? Попробуйте сервис БИТ.Phone и используйте все возможности интерактивного звонка для вашего бизнеса!