Отзывы на Wildberries: Полный Список сервисов автоответов, примеры ответов

Лайки и отзывы - вот, что сегодня стало фундаментом для принятия решения. Гордецы возразят, заявят, что их выбор не зависит от чужого мнения и, скорее всего, слукавят. Яркий тому пример маркетплейс. Какой товар охотнее купит человек: с нулевым рейтингом, без единого отзыва или тот, под которым пестрят сотни мнений людей, уже совершивших покупку? Ответ очевиден.

ТОП сервисов для генерации отзывов

Однако, отзывы такие же разные, как и те многочисленные люди, высказывающиеся в них. Есть положительные, безусловно, имеются негативные, существуют также отзывы-фейки и отзывы с ярко выраженной агрессией. Подробнее о каждой из категорий можно прочесть в этой статье, а пока задача на логику. Дано: карточка с хорошим описанием, выпадает в ТОП при поиске, покупок 400+, а рейтинг 4,3. Вопрос: что делать продавцу, чтобы потенциальных клиентов не отпугивала столь низкая оценка его товара? Необходимо работать с отзывами!

Писать в ответ нужно прежде всего потому, что продавец ведет диалог со своим покупателем, проявляет уважение, а также благодарность за то, что среди тысяч конкурентов человек выбрал именно его. Если клиент строчит развернутый отзыв, затрачивая на это свое время, а в ответ получает лишь тишину, вряд ли стоит рассчитывать, что он вернется в этот магазин снова. Никому не понравится «игра в одни ворота».

Некоторые продавцы на Wildberries считают, что вступать в диалог нужно тогда, когда поступает откровенно негативный или агрессивный отзыв, ведь их учили отрабатывать возражения. Другие неспособны вести беседу в деловом и сдержанном стиле, опасаясь конфликта, работают только с позитивно настроенными и благодарными покупателями. Есть те, кто отвечает всем, но ответ их обезличен, шаблонен и веет безразличием.

Итак, отвечать нужно, но как?

Начнем с приятного, с похвалы. Покупатель получил товар, остался полностью удовлетворен и написал отзыв с заветными пятью звездами. Что можно написать в ответ? Простое и сухое «спасибо» или даже добавить «обращайтесь снова», чтобы побудить к действию? Нет!

Вспомните азы. Те, кто читал труды Дейла Карнеги, наверняка, помнят, что крайне важно обращаться к человеку по имени. Такова природа (и скромность здесь ни при чем), ничто так не ласкает слух, как собственное имя. Персонализируйте свой ответ, начните с обращения.

Реагируйте быстро! В современном мире оперативность играет одну из главных ролей, она также демонстрирует уважение к человеку, дает понять, что его отзыв действительно очень важен для продавца.

Мотивируйте и вовлекайте своего покупателя. Он уже лоялен, ведь администрация магазина сразу же ознакомилась с его мнением, обращается по имени, человек легко согласится совершить дополнительные покупки. Можно предложить ему товар похожий или из смежной категории, рассказать про акции и скидки, которые доступны постоянным клиентам.

Пример ответа на положительный отзыв:

Добрый день, Анастасия! Благодарим Вас за проявленный интерес и оценку. Носите с удовольствием. Спешим Вам сообщить, что у нас появилась новинка детского демисезонного костюма с начесом, артикул 947… Уверены, что Вы сможете по достоинству его оценить. Будем рады видеть Вас в числе наших постоянных покупателей. С уважением, N.

Стоит обратить внимание, что покупателю не навязывается следующий товар, а лишь предлагается посмотреть и оценить. Вероятность его покупки возрастает в разы сама собой.

Конечно, работать с негативными отзывами гораздо сложнее и неприятнее, но нужно быть готовым к критике, это естественно, ведь невозможно нравиться всем. Ее не надо бояться и тем более игнорировать. Сдержанный и корректный тон поможет сгладить углы и, возможно, разрешить проблему.

Негатив негативу рознь. Одни комментарии помогают проводить работу над ошибками, стремиться исправлять недостатки, а другие просто портят настроение.

В отличие от положительных отзывов, отрицательные требуют тщательной проработки, изучения возникшей проблемы в деталях и здесь нет универсальных шаблонов. Исходить следует от тона и содержания оставленного комментария. Но общие принципы все-таки существуют.

Не важно какой это отзыв, его оставил человек, а значит он подчиняется общим законам психологии. Персонализация – первое, что нужно помнить. Ответ начинается с обращения по имени.

Никто не отменял правила хорошего тона. Неплохо будет поблагодарить покупателя за его мнение и потраченное время на написание.

Сопереживание сближает. Не так сложно искренне написать в ответ: «Мне очень жаль…»

Если в разочаровании покупателя напрямую виноват продавец, лучшим вариантом будет это признать. Часто предприниматели стараются переложить вину на службу доставки, но это еще сильнее обостряет конфликт.

И, пожалуй, главное – постараться найти решение сложившейся проблемы. Какое именно, зависит от масштаба недостатка и возможностей продавца (возврат товара, скидка на следующую покупку, прочие бонусы).

Не стоит использовать в ответе шаблонные тексты. Это конкретный человек и его конкретная проблема, он не хочет видеть скопированный ответ предыдущему покупателю. Потратить немного времени, чтобы вникнуть в проблему и написать индивидуальное послание – значит получить лояльность.

Пример ответа на отрицательный отзыв:

Добрый день, Николай! Благодарим за отзыв, нам важно знать Ваше мнение. Нам искренне жаль, что сложилась такая неприятная ситуация. Вы действительно правы, это заводской брак. Мы не хотим оставлять Вас один на один с этой проблемой и предлагаем несколько путей решения (свяжитесь с нами по контактам на упаковке). Надеемся, что сможем достигнуть компромисса и продолжить плодотворное сотрудничество. С уважением, N.

Главное отличие агрессивных отзывов от отрицательных – эмоциональная окраска. Пишет его человек, скорее всего, в нервном состоянии и это необходимо учитывать при ответе. Здесь не работают «бонусы и скидки», не помогают извинения, нужно действовать предельно деликатно.

Как же быть, если нельзя построить конструктивный диалог?

Прежде всего не возражать! Покупатель уже враждебно настроен, чего добьется продавец тем, что будет оспаривать (пусть даже правда на его стороне) каждое слово? Правильно, он получит дополнительный ушат агрессии в свой адрес или адрес компании, которую представляет.

Нужно дать человеку возможность выговориться и успокоиться, только потом, осторожно, прощупывая почву, соглашаться с его негодованием. Так покупатель поймет, что с ним на связи такой же человек, как и он, а не бездушная машина, строчащая одни и те же комментарии.

Когда градус беседы спадет, будет правильным принести извинения.

Как правило, после этого оппонент готов выслушать причину, которая повлекла за собой целую цепь неприятных событий. Продавцу следует честно и доступно донести до покупателя, почему он получил товар, который не соответствует заявленным характеристикам. Важно не перекладывать вину на третье лицо, а просто по-человечески «повиниться».

Подводя итог, стоит прописать все указанные покупателем тезисы и уточнить, правильно ли они были поняты продавцом. Человек, агрессия которого уже сошла на «нет», осознает, что его внимательно выслушали и искренне хотят помочь в решении проблемы.

Пример ответа на отрицательный отзыв:

Добрый день, Андрей! Вчера мы получили Ваш отзыв и были очень опечалены. Полностью согласны с Вами, недопустимо было отправлять товар, который имеет брак. Мы приносим вам искренние извинения за то, что разочаровали. Это не загладит вину, но позвольте объяснить почему так произошло… Поправьте нас, если мы ошибаемся: в своем комментарии Вы заявляете, что хотели бы вернуть товар, получить взамен другой, исправный и не нести расходов по доставке, мы ничего не упустили? Именно так мы и сделаем. Надеемся, что сможем реабилитироваться в Ваших глазах и продолжить плодотворное сотрудничество. С уважением, N.

Что такое фейк? Это то, чего не было в действительности. Такие отзывы покупаются конкурентами, чтобы искусственно понизить рейтинг честного продавца. Реже продавец платит за написание комментариев к своему товару сам, но для того, чтобы повысить общую оценку.

Итак, как отличить негативный фейк от обычного отзыва покупателя? Есть несколько признаков, на которые нужно обратить внимание:

Анонимный аккаунт. Безусловно, это не догма, покупатель мог выставить в настройках приватности «Оставлять комментарии анонимно», однако, в совокупности с другими признаками это может стать подтверждением;
Малоинформативные или вовсе не соответствующие действительности высказывания. Продавцу не составит труда определить подлинность написанного, т.к. чаще всего люди, которые это писали , не имели представления о магазине, о качестве и характеристиках товара, о его стоимости;
«Пачка» отзывов за короткий промежуток времени. А это уже прямое доказательство того, что по ту сторону экрана сидят «исполнители».

Нужно ли отвечать на такие отзывы? Безусловно! Подловить таких «покупателей» не составит труда. Главная цель продавца в данном случае, показать своей аудитории, что это фейк. Перед написанием ответа проводится расследование, следует знать наверняка: заказывался ли товар именно с этого аккаунта, не идет ли речь о другом товаре (марка или модель), нет ли несостыковок по датам заказа и доставки и сумме.

Универсального шаблона нет, ответ будет зависеть от степени негатива и откровенной лжи в отзыве.

Пример ответа на фейковый отзыв:

Добрый день! К сожалению, не можем обратиться к Вам по имени, так как аккаунт обезличен. В отзыве Вы пишите, что недовольны работой робота-пылесоса марки N., модель N. В ассортименте нашего магазина никогда не было данной бытовой техники и это заставляет усомниться в Вашей искренности. Быть может это просто ошибка? В любом случае, свяжитесь с нами, и мы разрешим данный вопрос. Доброго дня.

Так много информации и так мало времени на выполнение рутинных, но таких важных задач как ответ каждому своему покупателю. Можно заниматься этим самостоятельно или нанять сотрудника, который будет работать с аудиторией и полностью отвечать за обратную связь. А можно автоматизировать этот процесс с помощью специальных сервисов, специально разработанных под данную задачу.

И здесь у продавца тоже есть выбор! Самые популярные «ответчики» это:

1. Krainev Group «Личный кабинет на Wildberries»

Такую услугу, например, оказывает компания Владимира Крайнева, известного бизнесмена, который занимается торговлей на ведущих маркетплейсах России. Команда специалистов Krainev Group предлагает три шаблона ответа – на положительный, отрицательный и ответ на отзыв по браку.

2. Бот-автоответчик

Разработчик обещает бесконечное количество ответов, которые генерирует его сервис. Хорош тем, что совместим с любыми операционными системами и не нужно ежемесячно/ежегодно продлевать подписку, оплата единоразовая. Кроме того, настроен на автозагрузку и ежечасную выдачу ответов на поступающие отзывы покупателей.

3. Отвечумба

Достаточно известный сервис среди владельцев магазинов на маркетплейсах. Отличается широкими внутренними возможностями. Разработчики сервиса предлагают три пакета услуг на выбор, а также бесплатный пробный период. Демоверсия рассчитана на неделю, этого вполне достаточно, чтобы ознакомиться и освоить функционал «Отвечумбы».

Тысячи продавцов на торговой площадке Wildberries давно избавились от рутинного процесса, делегировав свои обязанности специальным сервисам. Ни один отзыв не остается без внимания бота, а значит: повышается уровень продаж, растет репутация бренда, вовлекаются новые клиенты, улучшается ранжирование товара в поисковиках.

Вести диалог – выгодно!

#wildberries #wildberriesru #маркетплейсы #подборка #обучение