10 секретов привлечения клиентов: тонкая настройка обслуживания клиентов для успеха

В сегодняшнем посте делюсь переводом статьи Мики Соломона — президента компании Oasis Disc Manufacturing, автора книг об обслуживании клиентов, клиентском опыте и культуре обслуживания клиентов.

Мнения, выраженные авторами Forbes, являются их собственными.Чтобы у Вашего бизнеса было будущее, нужны правильно привлеченные клиенты, которые наслаждаются временем, проведенным с Вашим бизнесом, а затем позитивно вспоминают о Вас. Без этого Вас могут легко заменить конкуренты. И вы не произведете то впечатление на рынке, на которое рассчитываете. [Примечание: я говорю здесь о привлечении клиентов в контексте клиентского опыта и обслуживания клиентов, несмотря на то, что многие понимают этот термин больше в маркетинговом значении.]Привлечение клиентов является результатом превосходного обслуживания клиентов и хорошо продуманного клиентского опыта. Однако не все так просто: не каждый продуманный и реализованный аспект обслуживания клиентов и клиентского опыта влияет на привлечение одинаково. Я предлагаю Вашему вниманию десять мест, где у Вас есть возможность максимально повлиять на клиента – используйте этот список как чеклист, к которому Вы можете вернуться в любой момент, когда почувствуете, что дела идут не в ту сторону, или чтобы убедиться, что Вы движетесь в верном направлении

Автоматическое согласие – эффективный способ привлечения клиентов. Отношение, которое должен излучать каждый сотрудник вашей организации: "ответ – да, а что за вопрос?". Не хорошо, когда исполнение пожеланий клиента происходит неохотно или затягивается, у клиента с самого начала должно возникнуть впечатление, что Вы позаботитесь о его желаниях должным образом.

В дополнение к автоматическому согласию и сердечному взаимодействию с клиентом, Ваши сотрудники должны обеспечить безукоризненный сервис во всем: холодные безучастные переводы звонка на сотрудника по телефону должны быть исключены. В случае если, клиент передается другому сотруднику, инициатор должен обязательно позднее проконтролировать, что вопрос действительно решен, и клиент доволен результатом.

Холодно или душевно, но переводить клиента от сотрудника к сотруднику нужно как можно меньше. То, что отличает великую компанию от других, как сотрудники реагируют на запрос клиент, который слегка превышает их обязанности. Неправильный ответ: «Вам нужно позвонить снова Джуди в отдел обслуживания клиентов». Правильный ответ: «Конечно, я могу помочь Вам с этим». Даже если это значит спуститься бегом к Джуди и узнать необходимую информацию.

Распространенный способ отпугнуть клиента – пытаться взаимодействовать с ним, когда он не в настроении. Идея, которая должна стать обязательной частью обучения каждого сотрудника в том, что у каждого клиента есть своя невидимая защитная раковина. Открывать ее можно только с негласного согласия самого клиента. Сотрудники должны научиться распознавать: когда можно решиться зайти внутрь этой «часовни медитации», где клиент рассчитывает на уединение; как взаимодействовать с клиентом, когда раковина открыта; как и когда следует вежливо удалиться. Конечно, такой способ взаимодействия зависит от способности сотрудника чувствовать и реагировать, но его эффективность можно усилить с помощью моей методики, которую я назвал «BUBL» (от англ. «пузырь»), о которой Вы можете прочитать тут.

Как мы обсуждали тут с Ричардом Брэнсоном, современные клиенты больше не хотят «Степфордского стиля обслуживания», когда сотрудники кажутся холодными, заменяемыми, бездушными. Если вы боретесь за привлечение клиентов, позволяйте Вашим сотрудникам привносить частичку себя в процесс обслуживания клиентов.

«Утес неудовлетворенности» - это момент, когда клиенты теряют веру в то, что Ваш бизнес сможет служить им по их расписанию – быстро, рано утром или поздно ночью и так далее. И поверьте, в нашем постоянно ускоряющемся, 24/7 мире, клиенты воспринимают это близко к сердцу и быстро отворачиваются от вас, если Вы не работаете по их графику.

Сотрудники, которые превосходно справляются, когда дела идут гладко, могут быть абсолютно бесполезны, когда клиент недоволен. Для них естественная рефлексивная защитная реакция, но это катастрофа.

Неважно, как хорошо Вы продумали, разработали и реализовали процесс обслуживания клиентов. Вы можете быстро их отпугнуть (или еще хуже), если при решении денежных вопросов вы действуете неловко, грубо или неосмотрительно (в этой статье я недавно затрагивал эту тему более подробно).

Один из лучших способов привлечения клиентов – узнавать их и помнить о них, когда их нет рядом. Если Вы этого не делаете, то это прямой путь к превращению Вашего бизнеса в обезличенный продукт массового потребления в глазах клиентов.

Язык - быстрый способ отпугнуть клиентов, особенно если он резкий, приказывающий, осуждающий или грубый. Пара примеров: избегайте говорить клиенту «Вам нужно сделать это», попробуйте лучше: «мы выяснили, что это работает лучше, если Вы сделаете это». Не говорите: «Вы должны нам Х рублей», вместо этого попробуйте: «наши отчеты показывают сальдо в Х рублей». Не стоит говорить «пожалуйста, оставайтесь на линии», а затем сразу переключать звонок, лучше спросить: «Вы не против подождать на линии?» и, обязательно, дождаться ответа. Чтобы решить языковую проблему раз и навсегда, я, обычно, создаю, так называемый, разговорник для общения с клиентами, который покрывает все языковые потребности и возможные оплошности (подробнее об этомтут). Этот подход я называю «языковое проектирование».

Остерегайтесь также лингвистических недоработок и канцелярского языка в Ваших счетах, на сайте и в печатных материалах, они могут отрицательно повлиять на привлечение клиентов, даже если в остальном Вы все делаете правильно.

Перевод: Николь Мухина

Оригинал статьи:

Подписывайтесь на мой телеграм-канал для ежедневных новостей из мира дизайна поведения: https://t.me/behavior_design

Добавляйтесь в друзья на Facebook: https://www.facebook.com/arsendallancases/

Или подписывайтесь на еженедельный дайджест: https://humanai.ru/#sub