История CRM: Длинною в жизнь
Добрый день, мои хорошие!
Работаю с CRM-системами более 10 лет, и все это время не дает мне покоя один принципиальный вопрос. Вот есть День учителя или, к примеру, День шахтёра. Даже День фрилансера, говорят, появился. И только у CRM-специалистов профессионального праздника нет до сих пор. Обидно мне стало. Вот и решил я на досуге заглянуть в прошлое, найти истоки нашей полезной и востребованной профессии. Авось и отыщется памятная дата, которую можно считать днём рождения CRM.
История — штука сложная, дилетанту трудно в ней разобраться. Пришлось обложиться книгами и журналами, поискать в Интернете. Все, что узнал, сразу и не расскажешь, поэтому поделюсь только самым интересным.
1. Когда не умели писать.
Оказывается, на планете ещё полно мест, где люди не только неграмотны, но и даже не знают, что такое письменность. Однако человек — везде человек, и без торговли ему никак. Даже если деньги в такой глуши не в ходу, существует бартер — элементарный обмен материальными ценностями, вроде мешков зерна на барана.
Предметом обмена может быть не только существующий, но и ожидаемый товар — например, будущий урожай. Но ждать его приходится долго, поэтому сложно зафиксировать условия сделки.
Учёные выяснили, что для таких целей ещё в незапамятные времена появилось ремесло свидетеля. Нет, это вовсе не тот свидетель, которого в наши дни вызывают по повестке в суд.
Речь идет об уважаемом в своей деревне человеке с незаурядной памятью. Запоминает он всё, о чём договорились между собой соседи. Иногда даже в рифму, чтобы удобней было. К примеру, вот так:
Из закромов своих Хромой
Косому дал овёс,
Чтоб осенью ему Косой
Двух кур за то принёс.
А если Хромой захочет смошенничать и потребует от Косого трёх кур, ничего у него не выйдет — свидетель помнит их договор.
Конечно, это ещё далеко не CRM-система. Но для одной из её многочисленных функций (учёта клиентов) такого свидетеля можно использовать вполне.
2. В эпоху букв и цифр.
Самая древняя из найденных записей о проданном и полученном товаре относится к цивилизации Месопотамии. Это была клинописная глиняная табличка, сделанная более чем за 7 тысяч лет до нас. А первым алгоритмом ведения таких записей можно считать трактат индийского мудреца Чанакьи, жившего во II веке до н. э.
Вплоть до позднего Средневековья доходы и расходы торговца записывались в один столбец, что было крайне неудобно. Конец этому безобразию был положен в 1494 году итальянским монахом Лукой Пачоли, впервые предложившим учитывать по отдельности дебет и кредит. Во многом это стало прообразом современных баз данных, обеспечивающих управление взаимоотношениями с клиентом.
Подобные нововведения были передовыми для своего времени и здорово помогли CRM-специалистам в далёком будущем. Но всё же это скорее относится к бухгалтерии, чем к CRM. Ведь в те времена ещё не появился маркетинг, требующий с максимальной эффективностью использовать данные о клиентах и продажах.
3. Железные дороги и бизнес.
Освоение американского Дикого Запада стало возможным лишь благодаря железным дорогам. Финансировали их строительство торговые компании, которые были заинтересованы в быстрой доставке своих товаров. Инвесторы стремились вложить деньги как можно выгоднее, поэтому тщательно выбирали, где прокладывать железнодорожные пути.
Вот тут-то и пригодились накопившиеся за годы бухгалтерские записи. Из них владельцы компаний делали выводы, в каких населенных пунктах продажи самые большие. Именно через эти поселения и проходили рельсы.
Так проводились первые маркетинговые исследования, сбор и обработку данных для которых можно сравнить с нынешними CRM-методами.
Самое раннее упоминание о железной дороге в США датируется 1827 годом. Но остаётся тайной, где и когда мой первый безвестный коллега начал возню с отчётами. Для установления даты профессионального праздника работников CRM тут явно не хватает сведений.
4. CRM-машины и CRM-системы.
Идея облегчить труд обработчика клиентских данных, что называется, витала в воздухе. CRM-машины появились ещё до изобретения персональных компьютеров и, разумеется, были механическими. Другой характерной их чертой являлась одномерность, то есть представление информации исключительно в форме карточек.
Именно так функционировал знаменитый Rolodex, который изобрели в 1956 году Ильдор Нилсон и Арнольд Нюстадлер. Карточки размещались во вращающемся каталоге, который и представляло собой данное устройство. Работать с ним было не слишком удобно, но выглядело оно весьма импозантно. Неслучайно столы в кабинетах многих топ-менеджеров украшают современные «Ролодексы» – декоративные китайские имитации.
Затем, уже в компьютерную эпоху, стали использоваться мейнфреймы – мощные сервисы, одной из функций которых была отцифровка «бумажных» данных, накопившихся за десятилетия канцелярской волокиты. Когда эта колоссальная работа была проделана, понадобилось менее громоздкое программное обеспечение – первые классические системы CRM. В 1986 году была создана ACT!, в 1989 – OASIS, в 1999 – Salesforce (пионер SaaS системы).
Ещё в начале века CRM-системы подразделялись на аналитические, служившие для обработки отчётов, и оперативные – для документов и сделок. В конце концов, победила универсальность. В настоящее время, наряду с десктопными решениями, существуют и облачные, которые более удобны, некоторые утверждают, что они менее безопасны.
Родословная цифровых CRM-продуктов слишком сложная и разветвлённая, чтобы понять, откуда берут начало её истоки. Быть может, стоит посвятить День CRM какому-нибудь грандиозному событию в этой сфере, ожидаемому в ближайшем будущем?
5. Что нас ждёт?!
CRM в его нынешнем виде стал возможен лишь с появлением компьютеров и интернета. Парадокс в том, что дальнейшее развитие IT-сферы может сделать некоторые должности CRM-специалистов просто ненужными.
Одним из первых кардинальных изменений в сфере продаж должно стать использование искусственного интеллекта. Он полностью автоматизирует клиентский сервис, учет и даже анализ истории покупок. А собирать данные будут «интернет вещей» — так называют «умные» дома и магазины, которые уже становятся реальностью, — и мониторы, призванные следить за состоянием здоровья. Помимо обслуживания своих хозяев, эти системы могут самостоятельно получать и передавать маркетинговую информацию, отправлять сообщения о неполадках и прочее.
Даже как-то страшно становится. Если приурочить День CRM к официальной дате такого вот технологического прорыва, не выйдет ли так, что работники отрасли отпразднуют свой последний день на занимаемых должностях? Разве что понадобится какой-нибудь CRM-историк, чтобы рассказать миру о наших былых и славных делах.
Не попробовать ли себя в этой роли, раз уж потянуло копаться в прошлом?
——
Остались вопросы или нужна помощь!?