У менеджеров по продажам всегда есть риски резкого сокращения клиентского портфеля и потока новых клиентов.
Сменить работодателя или пересмотреть свой подход к проведению деловых встреч?
Для тех, кто настроен удержать клиентов и повысить результативность каждой новой встречи, важно уделить внимание страхам покупателя.
Страх покупателя и продавца — объективный фактор в работе менеджеров по продажам. Лучшее лекарство от этого — успешные переговоры. Их можно достичь с помощью технологий прямых продаж, основанных на вскрытии персональных потребностей клиента. Это может быть встреча с потенциальным клиентом, или же встреча по сопровождению с целью удержания действующего.
Клиенты всегда боятся принять неверное решение в своих расходах. А менеджеры — не выполнить план продаж и потерять доход. Страх не достичь желаемого испытывают участники любых переговоров, даже этого не осознавая. Он существует на подсознательном уровне и отражает боязнь неудачи. В нестабильный период данный психологический фактор только усиливается и негативно влияет на сделки.
Страх продавца имеют и опытные менеджеры. Однако, они с ним профессионально справляются. Он трансформируется в драйв достижения цели — сделки. И она возможна именно с опорой на работу с клиентом в зоне его потребностей. Понимание, в чем состоит ценность продукта, услуги и сервиса, лежит в основе преодоления боязни как самого менеджера, так и клиента, с которым он работает.
Что важно на переговорах для снижения страхов клиента
Встречи по технологиям прямых продаж основаны на методах работы с персональными потребностями. У непрофессиональных продавцов главным орудием в переговорах является арсенал преимуществ продукта, которые выдвигаются в ответ на возражения клиента, один за другим. Такой подход, который буквально осыпает клиента градом характеристик, не учитывает ни его интересы, ни его страхи.Каждое преимущество рождает новые возражения, а ряд преимуществ может создать крепкую стену возражений, которую продавец уже не сможет преодолеть.
Профессиональный менеджер по продажам — это доктор, выясняющий сначала самочувствие пациента, где болит, готовность к лечению. И только после этого предлагает приобрести лекарство.
Что ценно именно для данного клиента? Какие преимущества продукта важны для него и почему? Как он представляет оптимальный для себя путь к сделке и ее дальнейшее сопровождение?
На переговорах роль эмпатии, эмоционального интеллекта в общении с клиентом усиливается многократно. Важно смотреть на процесс продаж глазами клиента, чувствовать и понимать его точку зрения.
В прямых продажах первая встреча — это знакомство и вскрытие потребностей клиента. После нее идет подготовка персонального коммерческого предложения, для обсуждения которого проводится вторая встреча. Обычно на третьей встрече происходит подписание договора. При таком подходе статистика соотношения встреч равна 10:5:1. Половина от числа потенциальных клиентов готовы обсуждать что-то дальше, в краткосрочной перспективе один станет клиентом. Остальные будут в разработке продавца. Это типичная статистика. В противном случае — 10:3:0.
Переговоры с целью осуществления сделки заканчиваются безрезультатно чаще всего из-за того, что продавец не продумал зону торга, не подготовил аргументы на возможные возражения покупателя. Если потенциальный клиент пришел на встречу с обозначенной заранее повесткой, это уже означает, что интерес к услугам продавца есть. Поэтому от продавца в основном зависит, смог ли он побудить потенциального клиента перейти от интереса к принятию решения.
Какие шаги нельзя пропустить по ходу встречи с клиентом
1-й шаг — дать понимание своей зоны ответственности
Самое главное, каким образом клиент и его окружение будут в дальнейшем воспринимать и рекомендовать менеджера по продажам. Этот смысл должен быть заложен в краткую и емкую формулировку. Обычные определения, как, например, вице-президент, руководитель отдела или консультант, не дают никакого понимания деятельности менеджера, какова зона его компетенций и ответственности. В представлении себя клиенту менеджер по продажам может сразу решить несколько задач, которые важны для его работы:
1. Дать понять клиенту о своем основном функционале.
2. Сфокусировать внимание клиента на определенное взаимодействия с учетом навыков менеджера.
3. Сформулировать клиенту, как лучше рекомендовать менеджера своему окружению.
2-й шаг — узнать ожидания клиента
Цель встречи в прямых продажах — знакомство и первичная консультация по продукту или услуге. Менеджер напоминает клиенту и повторно уже очно подтверждает цель встречи, которая была озвучена при ее назначении по телефону. И тут самое важное — менеджер уточняет ожидания от встречи со стороны потенциального клиента. Эти ожидания следует по возможности максимально оправдать или объяснить, как они реализуются в дальнейшем. Здесь появляются первые возражения, которые менеджер сразу должен отработать, не откладывая.
3-й шаг — подтвердить регламент
При назначении встречи менеджер договаривается о ее продолжительности и повестке. Однако, в последний момент у клиента могли измениться планы. Или в ходе встречи клиент под предлогом спешки может ее прервать, что равносильно не высказанному вслух серьезному возражению. Поэтому уточнение регламента крайне важно для менеджера. Если время поменялось, возможно моментально перестроить ход встречи.
Время сократилось очень сильно? Желательно встречу перенести с указанием на необходимость уделить ей нужный тайминг. Часто при таком подходе потенциальный клиент меняет свою позицию. Менеджер должен продумать такую форму взаимодействия при знакомстве, чтобы ему было интересно изучить подробно информацию и встретиться повторно.
Зона комфорта обычно создается самим клиентом, который расположен к дружественному приему гостя на встрече. В таком случае, возможность для присоединения и установления личного контакта возрастает.
4-й шаг — задавать вопросы
Потенциальные клиенты обычно ожидают презентации-монолога со стороны менеджера по продажам. А по технологиям прямых продаж деловой разговор начинается с вопросов со стороны менеджера. Новому сотруднику не всегда легко начать сходу задавать вопросы. Здесь помогает простая фраза — «позвольте вначале задать Вам несколько профессиональных вопросов». Как правило, возражений не последует. Вопросы должны быть продуманы заранее с тем, чтобы помочь менеджеру и клиенту найти точки взаимодействия, где они могут быть полезны друг другу в решении задач встречи. Выясняются приоритетные потребности клиента и его основные цели в обсуждаемой сфере.
5-й шаг — выяснять запросы клиента
Понять потребности клиента является самым важным фактором для приближения принятия решения, заключения сделки. Потенциальный клиент, благодаря вопросам и диалогу с менеджером, проводит «примерку» продукта или услуги к своим интересам и возможностям. Это этап осознанного понимания их значимости именно для собственных нужд.
6-й шаг — подвести итоги и договориться о дальнейшем взаимодействии
Во время подведения итогов встречи в прямых продажах используется техника получения «трех ДА». Итоговые вопросы для перехода к обсуждению действий направлены на подтверждение того, что тема встречи клиенту:
1. Интересна (первое «ДА»).
2. Важна (второе «ДА»).
3. Он готов принять положительное решение (третье «ДА»).
В таком случае возможно переходить к договоренностям — к сделке или, например, к пролонгации действующего договора. Если «три ДА» не получены, то менеджеру необходимо уточнять и снова возвращаться к тем шагам, которые не были качественно отработаны. При необходимости более тщательно подготовить коммерческое предложение, или дополнительную информацию к повторным переговорам.
Ход встречи с учетом технологий прямых продаж дает больше возможности совершения сделки в ближайшее время или в дальнейшем. Они основаны на вскрытии потребностей, обсуждении интересов клиента с помощью персонального подхода.