Как в корпоративных коммуникациях уменьшать нагрузку на сотрудников

Успешность компании всегда будет зависеть от того, насколько быстро будут принимать решения и действовать её сотрудники. Для решений и действий нужно разбираться в ситуации или доносить понимание ситуации до других сотрудников, чтобы им было легче принять решение и действовать.

То есть, нужно правильно выстраивать коммуникации. В статье я поделюсь моделью "Пирамида фокусировки". Используя эту модель, вы сможете более сфокусировано доносить информацию до сотрудников, чтобы в коммуникациях избежать информационной перегрузки.

Модель поможет выбирать формат коммуникации, лучше подходящий под задачу. Описанная цепочка коммуникаций помогает лучше понимать бизнес-заказчика и обосновывать требующийся бюджет.

Модель опробована в практике компании Смыслотека. Наша компания помогает упаковывать и доносить смыслы в корпоративном обучении и коммуникациях. Нам модель помогает прорабатывать всю цепочку коммуникаций, лучше понимать задачу заказчика и правильно подбирать формат упаковки сообщения.

А в курсе Технологии объяснения , мы начинаем с того, что учим определять и описывать задачу, чтобы потом подбирать для её решения нужный коммуникативный инструмент.

В этой статье подробно опишу устройство модели, а в следующих заметках приведу конкретные кейсы, разъясняющие примерение модели на практике.

Коммуникации не могут висеть в воздухе. То есть, для настройки эффективных коммуникаций всегда нужно отвечать на вопросы:

Первый уровень модели посвящён описанию бизнес-задачи, которую нужно решить через предлагаемое коммуникативное решение

На этом уровне можно выделить три главных пункта: контекст ситуации, описание бизнес-задачи, существующие ограничения.

Контекст ситуации. При описании контекста ситуации нужно описать ситуацию, в рамках которой существует бизнес задача. Ситуацию можно описывать, не углубляясь в детали. В рамках одной ситуации могут формулироваться несколько бизнес-задач.

Бизнес-задачу удобно описывать, отвечая на вопрос: Что хотим изменить?При этом нужно описать исходное состояние и желаемое состояние, к которому хотим прийти. При описании желательно определить качественные или количественные показатели, через которые можно отследить, сработало ли выбранное коммуникативное решение.

Ограничения будут очень сильно влиять на выбор возможного варианта коммуникативного решения. При описании ограничений можно сфокусироваться и подумать о пяти категориях: время, люди, место, деньги, технологии.

В категории время думаем о том, как временные рамки могут повлиять на решение нашей бизнес-задачи. Какие есть дедлайны, при которых решение бизнес-задачи остаётся актуальным. Например, в IT-сфере некоторые решения (лучшие практики) могут устаревать уже через две-три недели. Поэтому распространять такие решения по компании для внедрения нужно быстро. Т.е. подбираем формат коммуникации, в котором информацию можно упаковывать быстро и не тратить на это много ресурсов.

Ограничения в людях чаще анализируются с точки зрения наличия исполнителей коммуникаций. Например, есть ли подготовленные и свободные исполнители внутри компании или нужно привлекать подрядчика. Есть ли носители необходимых знаний (эксперты) по теме.

Деньги рассматриваем, когда анализируем наличие бюджета на решение задачи. Часто в ходе описания бизнес-задачи приходит понимание о её важности или ничтожности для компании. И бюджет может быть скорректирован в большую или меньшую сторону.

Место и технологии можно анализировать в связке. Ограничения по месту могут быть в возможности только оффлайн или онлайн-формата коммуникаций. Возможно, в компании есть какие-то предпочтительные технологические решения для коммуникаций. Технологические ограничения часто могут быть связаны с требованиями информационной безопасности.

При описании бизнес-задачи не обязательно прописывать все категории ограничений. Можно выбрать и описать наиболее важные (приоритетные) для решения бизнес-задачи.

На этом уровне расписываем, какой бизнес-процесс (БП) лежит в основе решения бизнес-задачи. В случаях, когда бизнес-задача новая и нет стандартного бизнес-процесса, описываем вариант проектируемого бизнес-решения (БР).

Бизнес-процесс всегда можно описать в виде последовательности шагов (операций). За каждой операцией стоят исполнители — действующие лица, от которых зависит выполнение операций. Действующие лица могут быть разными для каждой операции. С точки зрения коммуникаций действующие лица будут выступать в качестве целевой аудитории, для которой проектируются коммуникации.

На уровне бизнес-процесса мы фокусируемся на действующих лицах. Выявляем и описываем особенности аудитории, на действия которой нужно повлиять через коммуникацию.

В особенностях важно отметить удобный формат и канал коммуникации. Например, молодое поколение лучше воспринимает визуальную информацию (картинки, видеоролики), для старшего поколения может быть удобнее текстовый формат. В производственных компаниях, даже в современных условиях, наиболее доступным и популярным каналом коммуникаций может быть корпоративная газета.

На этом уровне мы фокусируемся на препятствиях в головах целевой аудитории. Отвечаем на вопрос: Что мешает нашей аудитории? Мешает: совершать нужные действия, правильно оценивать ситуацию, развиваться, меньше ошибаться и т.д. Если мы выявляем препятствие, то проще становится подобрать коммуникативное решение (КР), которое уберёт или ослабит препятствие.

Препятствием могут быть убеждения. Продавец может плохо продавать, потому что не верит в товар. Может, он убеждён, что товар некачественный. И тогда, КР должно расшатать это убеждение. Например, нужно раскрыть все этапы контроля качества товара.

Сотрудник компании может думать, что в незначительном нарушении технологического процесса на его месте работы нет ничего страшного. Часто это происходит из-за того, что он не видит “картину” целиком. И мы можем показать всю цепочку процесса и объяснить, как незначительные нарушения могут негативно повлиять на весь процесс.

В качестве препятствия может выступать отсутствие понимания. Например, в компании внедряется новая система оценки персонала (грейды). У сотрудников из-за непонимания может возникнуть страх, что они станут получать меньше денег. Тогда нужно сосредоточиться на объяснении того, как новая система оценки повлияет на зарплату.

Ну и, конечно, принятию решений и правильным действиям сотрудников может мешать отсутствие знаний по теме. И тогда, возможно нужен полноценный курс или тренинг.

Вся фишка в том, что мы по цепочке связываем проблему бизнеса с коммуникативной задачей.

Проблему рассматриваем в контексте бизнеса. А препятствия рассматриваем в голове целевой аудитории. По цепочке связываем проблему с гипотетическим препятствием, убрав которое, можно повлиять на действия людей для решения проблемы.

Сложность формулирования коммуникативной задачи в том, что препятствия находятся в голове ЦА и возникает закономерный вопрос: Как их оттуда вытащить?

Банальный ответ — спросить ЦА. В этом случае загвоздка может быть в квалификации спрашивающего. Чтобы выявить препятствия, нужно уметь проводить интервью. Но, если есть возможность, всегда нужно попробовать и поговорить с предполагаемой целевой аудиторией.

Привлекаем эксперта. Проблемы и трудности целевой аудитории может знать эксперт. Высокопоставленные эксперты, оторванные от аудитории и не работающие в “полях”, часто ошибаются в диагностике затруднений аудитории. Лучше привлекать “играющего эксперта”, который непосредственно взаимодействует с аудиторией.

Например, если ролик делается для линейного персонала, то можно поработать с мастером смены или с начальником отдела. В качестве “играющих экспертов” хорошо подходят корпоративные бизнес-тренеры. Они обучают сотрудников и сталкиваются с трудностями применения знаний для решения практических задач.

Тестируем гипотезы. Не всегда получается правильно выявить мешающее препятствие. Тогда мы будем вынуждены выдвигать какие-то предположения о препятствиях и тестировать гипотезы коммуникативных решений. В этом случае сразу нужно задумываться о получении обратной связи от целевой аудитории.

Работаем в сотворчестве. Можно формулировать коммуникативную задачу и разрабатывать коммуникативное решение вместе с целевой аудиторией. Обычно это делается в рамках каких-то групповых мероприятий (фасилитационных сессий). Где присутствуют эксперты, модераторы и представители ЦА. В Смыслотеке, для работы в сотворчестве мы придумали и проводим Смыслотоны.

Формат коммуникативного решения может быть разным. Где-то нужен будет текст, где-то лучше подойдёт видеоролик. А иногда задачу можно решить только с помощью личной (очной) коммуникации. В любом формате, чтобы упаковать информацию коротко, ёмко и ясно, нам снова нужно фокусироваться и отбрасывать всё лишнее.

Уровень коммуникативного решения поясню на примере коммуникативного формата — видеороликов.

Фокусом на этом уровне модели является главная мысль ролика. Главный месседж или идея, которую мы хотим забросить в головы нашей ЦА. Её нужно сформулировать текстом в одно-два предложения. В её формулировании может помочь ответ на вопрос: Что должна запомнить наша ЦА, если ролик забудется?

На формат видеоролика могут повлиять логистика и “точки контакта”. Нужно учесть средства доставки видеоролика (логистика) и места, в которых видеоролик будет демонстрироваться (точки контакта).

Например, в точках контакта для рисованного видео действуют следующие ограничения. Если ролик демонстрируется на открытых ресурсах (соцсети, ютуб), нежелательно его делать длительностью больше двух минут.

А обучающие ролики для внутренних платформ обучения можно делать до пяти минут длительностью. Такие ролики всегда можно остановить или пересмотреть несколько раз. Ролики больше пяти минут уже будут перегружать смотрящих. Иногда для демонстрации на корпоративных экранах ролики нужны без звука, к таким роликам тоже применяются специальные требования.

На логистику может повлиять загруженность корпоративных каналов связи. Например, ролики с большим “весом” могут не подгружаться для просмотра или сильно тормозить при просмотре. Тогда нужно выбирать формат видео с меньшим весом (анимация, видеоскрайбинг) или сжимать видео с потерей качества.

При разработке коммуникативного решения важно учитывать и особенности ЦА. Например, в текстах сценариев нужно стараться использовать слова из мира целевой аудитории. Писать так, как говорят представители целевой аудитории, использовать мемы, метафоры и выражения, понятные нашей аудитории.

Последовательный фокус на каждом уровне позволяет не “распыляться” и чётко прописывать всё цепочку коммуникации.

Модель можно использовать для обоснования бюджета на коммуникации. Прописывая всю цепочку коммуникации, вы станете лучше понимать бизнес-заказчика в компании. Будет проще объяснить бизнес-заказчику , как предлагаемое коммуникативное решение может помочь в решении конкретных бизнес-задач компании. Почему именно такое решение подходит в данной ситуации.

Можно работать на разных уровнях. Не всегда удаётся прописать бизнес-задачу, тогда можно работать на двух нижних уровнях. И даже прописывание коммуникативной задачи позволяет повысить эффект коммуникативного решения. Или хотя бы обосновать, почему выбрано именно такое решение.