Тренды маркетинга и клиентского сервиса в новой реальности — 2022
Расскажем о трендах маркетинга в новой реальности: какие каналы привлечения клиентов умерли, а какие будут жить, и почему оцифровка клиентского сервиса важна именно сейчас.
КАКИМИ БЫЛИ ТРЕНДЫ В НАЧАЛЕ 2022 ГОДА:
Метавселенные. До конца непонятно как это работает, но очень интересно. Тем более Meta Platforms Inc. * на 2022 год анонсировала разработки в сфере искусственного интеллекта, дополненной и виртуальной реальности, носимой электроники, новых технологий визуализации и так далее.
Короткие видео: «тиктоки» и Reels в Instagram*. Мировой тренд подхватил YouTube и добавил функцию Shorts, и даже Twitter тестировал схожий формат.
- Коллаборации с блогерами. В тренде были инфлюенсеры и прямые трансляции на различных площадках.
- Таргетированная реклама и индивидуальный подбор контента. Тренд актуален уже несколько лет и до сих пор удерживает фокус на себе.
НЫНЕШНИЕ РЕАЛИИ:
Блокировка соцсетей: YouTube запретил монетизацию российским блогерам. Роскомнадзор заблокировал Facebook* и Twitter, в Instagram* перестала работать таргетированная реклама. TikTok объявил о приостановлении прямых трансляций и загрузки нового контента в России. В итоге Facebook и Instagram* признали экстремистскими организациями и запретили их деятельность в нашей стране.
По данным РБК, за десять дней блокировки число пользователей Facebook снизилось более чем на 40%, за один день запрета Instagram — на 16%. А журнал Forbes сообщил, что блокировка этих соцсетей может стоить компании Meta* $2-2,2 млрд в год.
Блокировка сервисов и программ: перестали работать многие иностранные сервисы для e-mail-рассылки, почтовые клиенты, облачные хранилища, CRM-системы, конструкторы и хостинг сайтов. На что заменить зарубежные цифровые решения мы подробно писали в этой статье.
КАКИЕ КАНАЛЫ ТРАФИКА БУДУТ ЖИТЬ В 2022 ГОДУ
1. SEO продвижение. Санкции практически не отразились на работе поисковых систем, поэтому SEO остаётся одним из наиболее надёжных каналов продвижения. Трафик из поисковиков вырастет, особенно это касается Google, который отключил рекламу. Сейчас происходит перераспределение конкуренции и спроса из-за ухода с рынка крупных зарубежных брендов. Кто-то должен занять их место. Главное – быстро отследить изменения потребностей и поведения клиентов, и отреагировать: добавлять новые страницы, сервисы, важную информацию.
2. Контекстная реклама. Раньше использовали инструменты Яндекс. Директа и Google Ads, но последний прекратил свою работу в России. Между тем, Яндекс. Директ стал предоставлять пользователям новые возможности: оплачивать трафик можно только за конверсию, сотрудники сервиса помогают настроить рекламу, разобраться без привлечения стороннего подрядчика.
3. Российские соцсети. На фоне блокировки Facebook и Instagram* выросла аудитория самой популярной в стране соцсети «ВКонтакте». Ещё 24 февраля её пользователями были 46,5 млн россиян, а 15 марта — уже 50,3 млн. В «Одноклассниках» за первые 2 недели марта рост регистраций новых пользователей превысил 66%.
4. E-mail рассылки. Автоматизированная отправка писем по электронной почте привлекала и будет привлекать клиентов. Напомним, необходимо использовать для этого российские сервисы. Какие — читайте здесь. Также важно не бросать этот канал, если что-то не получалось: тестировать заголовки и форматы, отслеживать конверсию и продолжать.
5. Telegram. С 11 марта резко увеличилось число абонентов Telegram. 10 марта приложением пользовались 35,7 млн россиян, на следующий день — 40,9 млн, а 14 марта, в день блокировки Instagram*, уже 47,3 млн человек. Регистраций стало столько, что эта тема разошлась на мемы. Физлица завели аккаунты на случай блокировки WhatsApp, а компании пришли на площадку за недорогой рекламой и нативной подачей. Учитывая, что аудитория Telegram растёт, бизнесу самое время создавать здесь публичный аккаунт и продвигаться.
6. Яндекс. Дзен. Блог-платформа заменяет одновременно и соцсеть, и видеохостинг. Однако сервис в марте отключил рекомендательную ленту, то есть публикации канала будут видны только подписчикам, а их сначала надо набрать, а это уже платно. Также платформа поменяла схему монетизации.
7. My. Target. Платформа для самостоятельного размещения рекламы из одного кабинета сразу на нескольких площадках: в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», на Mail. ru и на «Юле».
8. RuTube. Число пользователей платформы выросло в 5,5 раз за первую неделю марта. А интернет-трафик Rutube вырос в 4 раза с начала 2022 года. Учитывая такой наплыв аудитории, RuTube планирует упростить размещение роликов, а именно убрать обязательную премодерацию контента перед размещением.
Бесплатные гайды о рекламных возможностях площадок:
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В 2022 ГОДУ
Клиентский сервис — это не предложить кофе. Это поддержка потребителя на каждом шаге покупки или взаимодействия с компанией. Например, при выборе товара или услуги, выборе способа получения услуги, во время заказа и оплаты, при ожидании доставки и при получении обратной связи о покупке.
В 2021 году аналитическое агентство SAS выяснило, что россияне чаще, чем жители других стран отдавали предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%). Наши сограждане не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1-2 неудачных взаимодействий.
От контакта с компанией у потребителя может остаться хорошее или плохое впечатление. Поэтому клиентский сервис не должен опираться на человеческий фактор, а должен быть автоматизирован. Для оцифровки клиентского сервиса важно внедрять регламенты, систему оценки качества работы сотрудников.
Индекс потребительской лояльности NPS — метрика помогает по 10-балльной шкале определить отношение потребителя к товару или компании, то есть готовность клиента рекомендовать бренд или совершить повторную покупку. Индекс является одним из главных показателей в маркетинге.
Компания Вебфлай разработала приложение Индекс NPS для Битрикс24. Его механика несколько отличается от классической: после каждого заказа клиенту приходит SMS с просьбой поставить оценку магазину, салону или службе доставки, используя лайк или дизлайк. Если клиент ставит дизлайк, приложение перенаправляет его на форму для письма руководителю магазина и начальнику отдела качества.
Отслеживать можно личный NPS сотрудника, NPS отдела и NPS компании. Так у бизнеса появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. Если же клиент доволен сервисом, то приложение предлагает перейти по ссылке и оставить оценку на Яндекс или Google. Тем самым компания получает положительных отзывов больше, чем конкуренты. Приложением Индекс NPS пользуются уже более 500 компаний. Как применение нашего продукта помогло цветочной франшизе за 9 месяцев увеличить оборот вдвое, читайте по ссылке.
«Новый клиент — самый дорогой клиент. Особенно в условиях нынешней маркетинговой неопределённости. Сейчас получать клиентов станет ещё сложнее. И вдвойне важно уметь работать с уже имеющейся базой. Но результата не будет, пока компания не оцифровала маркетинг и клиентский сервис.
Поэтому самое время заняться внутренними процессами, клиентоориентированностью, оцифровкой бизнеса, чтобы не зависеть сильно от смены рекламных каналов. Это позволит зарабатывать на внутренних клиентах, а не на привлечении внешних.
😉Хорошая новость: если у вас не были налажены маркетинг, продажи и клиентский сервис, то вы ничего не потеряли, можно сделать всё с нуля в новых условиях».
* Meta Platforms, Facebook и Instagram признаны в России экстремистскими организациями и запрещены.