Тренды управления репутацией в 2024 году

ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в интернете, состоящее из комплекса мероприятий, которые направлены на создание и поддержание образа фирмы, товара или персоны. Управление репутацией важно для любого бизнеса, поскольку оно помогает строить долгосрочные отношения с клиентом.

Расскажем, какие тренды в управлении репутацией актуальны в 2024 году.

1. Омниканальная репутация

Часто владельцы бизнеса допускают серьезную ошибку, когда стараются продвигать свой бренд только через один канал: например, страницу в социальной сети или видеохостинг. Это неправильный подход.

Дело в том, что потенциальные клиенты пользуются разными источниками информации и выбирают для взаимодействия тот, который для них удобнее.

Если вы используете только одно направление для повышения узнаваемости бренда и привлечения клиентов, вы упускаете множество возможностей. Важно обеспечить омниканальность репутации, используя все возможные площадки: соцсети, СМИ, поисковые системы, площадки электронной коммерции, маркетплейсы, видеохостинги, мобильные приложения и т.д.

2. UGC-контент

UGC (User Generated Content) — это аутентичный контент, созданный пользователями. Потребители товаров и услуг больше доверяют не продавцам, а таким же покупателям. Использование пользовательского контента повышает доверие аудитории к бренду.

На сайте или странице в социальной сети можно публиковать отзывы клиентов, видео, фото, сториз. Такие форматы привлекают больше внимания аудитории, чем записи с ярко выраженным рекламным подтекстом.

3. Видео

Сегодня видео является наиболее предпочтительным видом контента для потребителя, и вот почему:

● на видео можно рассмотреть все детали предлагаемого товара;

● видео можно просматривать в фоновом режиме, когда у пользователя нет времени на чтение текста;

● такой формат подходит для любого устройства.

В формате видео можно записывать обзоры товаров, сравнения, отзывы покупателей. Это эффективный инструмент продвижения для любого направления бизнеса.

4. ECOM-площадки

Если вы работаете с маркетплейсами или другими площадками для электронной коммерции, нужно уделить большое внимание позиционированию бренда.

● Разработайте качественные информативные карточки товаров.

● Используйте различные форматы подачи информации.

● Взаимодействуйте с аудиторией, реагируйте на отзывы и вопросы.

Для продвижения бренда на ecom-площадке можно использовать сторонние сервисы или внутренние инструменты, которые есть на всех крупных маркетплейсах.

5. Работа с негативом

Многие владельцы бизнеса остро реагируют на негативные отзывы и пытаются их удалить любыми способами. На самом деле, в небольшом количестве отрицательных отзывов нет ничего страшного. Нужно просто правильно с ними работать.

● Не игнорируйте клиентов, которые отзываются о вашем товаре или услуге негативно. Постарайтесь выяснить, что случилось, и решить проблему.

● Отвечайте на отзывы публично, чтобы другие клиенты видели, что вы стараетесь решить спорный вопрос.

● Не оскорбляйте человека, оставившего отрицательный отзыв, общайтесь с ним вежливо и корректно.

Эти правила помогут вам показать аудитории, что вы стараетесь повысить качество обслуживания и не бросаете клиентов в сложной ситуации.

6. Мониторинг общественного мнения

Сервисы мониторинга позволяют:

● отследить упоминания вашей компании в разных источниках;

● понять, какие товары и услуги получают самую высокую оценку аудитории;

● узнать, почему чаще всего клиенты обращаются в техподдержку;

● определить слабые стороны компании.

На основе полученной информации можно разработать стратегию по повышению лояльности аудитории.

7. Автоматизация и использование искусственного интеллекта

Нейросети позволяют автоматизировать стандартные процессы, такие как сбор и систематизация информации, генерация контента, общение с клиентами по скрипту и т.д. Это дает возможность оптимизировать повседневные задачи и освободить время для творческих проектов.

При помощи искусственного интеллекта можно обрабатывать большие объемы информации, определять закономерности, составлять прогнозы. В контексте управления репутацией нейросети можно использовать для:

● отслеживания и анализа отзывов;

● мониторинга упоминаний компании;

● прогнозирования репутационных рисков;

● создания и поддержания положительного имиджа компании.

Чаще всего возможности искусственного интеллекта используют для работы с отзывами и комментариями. Нейросеть может анализировать содержание сообщения, определять его, как положительное или отрицательное. На основе полученной информации можно обнаружить наиболее частые причины негативных отзывов.

Важно понимать, что нейросеть не является универсальным инструментом. Чтобы искусственный интеллект правильно выполнял поставленные задачи, важна грамотная работа человека.

8. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг — продвижение организации, продукции или услуг с помощью создания и распространения в интернете контента: статей, постов в мессенджерах и социальных сетях, видеороликов, рассылок по электронной почте.

За счет контент-маркетинга можно решать различные задачи:

● демонстрация целевой аудитории экспертности организации;

● формирование спроса на товары или услуги;

● увеличение продаж за счет публикации статей на корпоративном сайте и сторонних ресурсах с призывом к действию: перейти по ссылке, заполнить форму обратной связи, позвонить;

● удержание клиентов с помощью обучающих вебинаров, розыгрышей и других инструментов;

Для эффективной реализации задач контент-маркетинга нужно разработать и реализовать контент-стратегию, установить доверительные отношения с целевой аудиторией, давать реально полезную информацию. В отличие от рекламной кампании, этот способ управления репутацией рассчитан на более длительный период времени, приносит конверсию лишь через несколько месяцев кропотливой работы, но зато работает дольше и позволяет повысить лояльность ЦА.

9. Использование принципов ESG

ESG (Environmental, Social, and Corporate Governance) — экологическое, социальное и корпоративное управление. Примеры использования таких принципов:

● использование биоразлагаемой упаковки;

● отказ от тестирования продукции на животных;

● поддержка благотворительных фондов;

● корпоративные жилищные программы;

● вторичное использование материалов;

● программы по просвещению населения;

● использование возобновляемых источников энергии и т.д.

Использование такого подхода позволяет не только поддерживать экологию и приносить пользу обществу, но также повышает лояльность бренда в глазах потенциальных клиентов.

Заключение

Современные тренды в управлении репутацией позволяют привлекать новых клиентов, поддерживать прочные отношения с постоянными покупателями и повышать привлекательность вашего бренда.

При выборе стратегии для продвижения важно учитывать направление бизнеса и специфику работы компании. Универсальных инструментов не существует, поэтому рекомендуем обращаться к специалистам, которые разработают план по управлению репутацией персонально для вашей компании.