Билл Гейтс говорит, что «Бизнес – это игра на деньги, где мало правил и много риска». И это действительно так: репутационные и имиджевые риски сопутствуют деятельности любого бизнеса, независимо от его масштабов. Впрочем, подобные угрозы репутации – явление достаточно предсказуемое, их можно мониторить и измерять, а значит, и защититься от них тоже можно. Так что же такое репутационные и имиджевые риски, и какие способы защиты от них существуют?
Что может угрожать репутации и имиджу?
Репутацию смело можно назвать активом, но активом неосязаемым. Она отражает восприятие и оценку личности или компании окружающей социальной, экономической, политической средой. Репутация в бизнесе стимулирует клиентов выбирать конкретную компанию, специалиста, политика и так далее.
Тот факт, что изучению возможных рисков для имиджа и репутации посвящается сотни исследований, говорит о серьезности ситуации. Согласно этим исследованиям, наибольший урон репутации бизнеса наносят следующие риски:
· финансовые махинации;
· непрозрачная работа бизнеса;
· несоблюдение правил этики и конфиденциальности, утечка данных;
· нарушение экологического законодательства;
· несоблюдение требований к качеству продукта;
· судебные разбирательства.
Всем известна ситуация, произошедшая с Facebook и непосредственно Марком Цукербергом в 2018 году. В связи с тем, что компании не удалось защитить данные своих клиентов, английская фирма Cambridge Analytica использовала эту информацию для влияния на президентские выборы в США. В результате разразившегося скандала акции Фейсбука на фондовом рынке рухнули на $120 млрд, личные убытки Марка Цукерберга составили $17 млрд, а репутация была серьезно подорвана. В данном случае была допущена фатальная ошибка утечки данных.
Примерами несоблюдений требований к качеству продукта могут служить громкие скандалы последних лет в автомобильной отрасли. Так, компания Toyota лишилась $1,1 млрд из-за штрафа за череду масштабных отзывов авто. А известная афера концерна Volkswagen («дизельгейт») не только привела к 35-миллиардным убыткам, но и к уходу десятков менеджеров, а главное – к утрате доверия покупателей.
Еще один распространенный сегодня тип рисков – конкуренция в социальных сетях. Не секрет, что соцсети способны молниеносно «вгонять» компании в репутационный кризис. Ярким примером служит ситуация, сложившаяся с российской авиакомпанией после публикации Ксенией Собчак поста о том, что пилот самолета компании якобы был пьян, из-за чего его не допустили к пилотированию. На самом деле пилот был болен, но урон репутации авиакомпании уже был нанесен – пост набрал огромное количество просмотров и гневных комментариев.
Как защитить репутацию бизнеса?
Составить список потенциальных угроз репутации – это лишь малая часть работы. Необходимо оценить уровень угрозы, разработать стратегию защиты и постоянно мониторить информационную среду. А значит, над защитой от рисков должна работать целая команда специалистов. Какие именно специалисты – зависит от бизнеса, мы же перечислим основные принципы формирования положительной репутации:
- Заслужить уважение клиентов
Выстраивайте доверительные отношения, не обманывайте ожидания и уважайте потребности своих клиентов. Это сложный и долгий процесс, который должен пройти любой бренд.
- Мониторить упоминания о компании
Если бизнес действует на опережение, ему почти всегда удается предупредить возникновение громких скандалов.
- Отрабатывать негатив
Нужно уметь признавать ошибки и улаживать ситуации, возникающие с недовольными клиентами. Особенно это касается работы в соцсетях.
- Отслеживать конкурентов
Этот метод – часть мониторинга. Как известно, «черный пиар» весьма распространен в бизнесе. Поэтому нужно вовремя его отслеживать, уметь отрабатывать и даже оборачивать себе во благо.
- Исключить покупку фальшивых отзывов
Если обман вскроется, репутация пострадает очень серьезно и надолго.
Бизнесам стоит со всем вниманием подходить к репутационным и имиджевым рискам. Лучше всего – обращаться к профессионалам в сфере формирования репутации. Конечно, в деятельности любой фирмы основное значение имеет качество продукта или услуги, но для выстраивания репутации этого недостаточно. В современных реалиях создание имиджа и поддержание его на определенном уровне – сложная, многогранная и долгосрочная работа, на которую, безусловно, стоит потратить время и средства.