При появлении негативного отзыва или плохой оценки многие предприниматели хотят как можно скорее избавиться от них. Это естественное желание, но не всегда правильное решение, а иногда его и вовсе можно сравнить с выстрелом себе в ногу. Интересно, что некоторые компании, занимающиеся удалением плохих отзывов, не рассказывают своим клиентам о возможных последствиях такого шага. И только грамотные специалисты по управлению репутацией помогут правильно поставить запятую в словосочетании «удалить нельзя оставить».
Бездумное удаление отзывов можно сравнить с удалением родинок без необходимых анализов и не под наблюдением опытного врача-специалиста. Эффект будет достигнут, но последствия могут оказаться крайне нежелательными. Новые отзывы также необходимо анализировать и лишь потом принимать решение о дальнейших действиях. Очень важно, кем, когда и где опубликован плохой отзыв, какова его тональность, фактология, приложены ли документы, фото и видео. Идентификация автора - первый и ключевой шаг. Такой анализ важно выполнить как можно более оперативно, счет идет даже не на дни, а на часы.
Итак, давайте перечислим основные «симптомы», когда отзыв необходимо немедленно удалить, а когда его обязательно нужно оставить и отработать ситуацию с его автором.
Обязательно НУЖНО удалить отзывы, которые:
1. Имеют все признаки фейковых, заказных, черного пиара со стороны конкурентов, написаны не реальными клиентами или сотрудниками компании
2. Не содержат никакой конкретики, но обладают высокой степенью токсичности и оскорбительной тональностью в отношении вашего бизнеса
3. Написаны о товарах и услугах другой компании, но ошибочно опубликованы в вашем профиле на странице поисковика или сайта с отзывами
4. Легко опровергаются имеющимися в наличии документами (например, подписанным актом выполненных работ, платежкой и т.п.).
Вступать в дискуссию с авторами таких отзывов не имеет смысла, необходимо как можно скорее связаться с администрацией площадки, где они размещены, и потребовать их удаления за нарушение правил публикации. Также можно обратиться в репутационное агентство EpicCenter, чтобы сэкономить свое время и силы. Чем быстрее будет произведено удаление, тем меньше будут охваты, а значит и репутационный ущерб с упущенной выгодой.
С другой стороны, НЕЛЬЗЯ удалять отзывы, которые:
• написаны реальными клиентами компании и содержат описание реально произошедшей конфликтной ситуации
• не являются токсичными, при этом автор подчеркивает отдельные недостатки товаров и услуг компании
• опубликованы клиентом, обратившимся за защитой своих прав в контролирующие органы или судебные инстанции.
В таких случаях удаление отзыва способно спровоцировать клиента на «рецидив», и вы рискуете за свои деньги получить вместо одного негативного отзыва несколько еще более токсичных на разных площадках, а также заслужить репутацию компании, которая удаляет плохие отзывы вместо диалога с клиентом. Отзывы с перечислением незначительных недостатков также не стоит трогать, ведь уровень доверия к ним высок, а также это хороший повод улучшить эти моменты в своей работе.
Почему вам нужно разговаривать с клиентами?
Даже если плохой отзыв имеет все признаки потребительского экстремизма и написан по результатам не самой адекватной оценки клиентом ситуации, то бизнесу все равно важно найти в себе силы на диалог и поиск устраивающего всех решения. Причин тому несколько:
1. Часто договориться с недовольным клиентом попросту дешевле, чем заказывать удаление негативного отзыва в репутационном агентстве. Бонусом станет написанная им же история, как компания пошла навстречу и решила проблему
2. Многие авторы негативных отзывов рассчитывают даже не на компенсацию, а на привлечение внимания руководства. Проявите эмпатию, поговорите с человеком, и он будет доволен и, вполне вероятно, удалит или изменит свой отзыв
3. Обратная связь от клиентов - лучшее средство для повышения уровня сервиса, качества товаров и услуг. Не стоит отмахиваться от любых негативных мнений, во многих можно найти рациональное зерно
4. Диалог снижает риски, что скандал будет разрастаться. Удаление отзыва может спровоцировать клиента на его дублирование, историю могут подхватить конкуренты, интернет-СМИ для максимизации репутационного ущерба.
Таким образом, именно репутационные кризисы - это лучшее время на деле проявить свою клиентоориентированность, гибкость и открытость для диалога. Идеально, если сопровождать этот диалог будут специалисты по управлению репутацией, ведь в противном случае есть риск своими руками усугубить ситуацию. Каждый шаг, каждое слово должно быть продумано и выверено.
Агентство EpicCenter на протяжении многих лет профессионально занимается управлением репутацией и работой с отзывами, поэтому наши специалисты могут быстро и точно найти единственно верное решение даже в самых непростых ситуациях. Зачем удалять плохие отзывы по одному, если можно удалить страницу компании целиком? Как избежать шантажа со стороны администрации сайтов-отзовиков? Мы знаем ответы на эти и многие другие вопросы, предлагая эффективные решения для каждого.