Боли пользователей
Сегодня я поделюсь, без приуменьшения, своими скромными знаниями, об одном из инструментов дизайнеров и аналитиков, как "матрица боли". А также, как им воспользоваться и где взять те самые боли.
Зачастую, многие начинания, проекты и продукты, не выходят на рынок, из-за неверного подхода к созданию, а именно, к первым этапам. Безусловно, речь только о тех, у которых нет аудитории, нет базы и имени. В противном случае – факторов больше, но сегодня не о них.
Для начала, зачем он нужен? Матрица боли, позволит тебе выделить из списка всех "переживаний" те, которые действительно позволят заложить верный вектор твоего проекта. Более того, его так же можно использовать и уже в существующем проекте, для того, чтобы улучшить взаимодействие пользователя и сервиса. А когда есть аудитория, так даже лучше!
Подготовка
Прежде чем использовать этот инструмент (как и многие похожие), тебе надо найти пользователей и их боли. Где их найти? Как говорится: "все сложное – просто". Конечно же в интернете! Нет лучше места, чем интернет, где все более откровенны, чем в жизни. Твоя задача – наблюдение и изучение.
«Люди не должны знать, что вы за ними наблюдаете. Это звучит жутковато, но на то есть причины. По сути, вы проводите профессиональное расследование. Вы следите за ними, слушаете, что они говорят, а они не знают о вашем присутствии»
Сложность заключается не в том, чтобы найти, а в том, чтобы понять, что действительно боли, а что просто "негативный комментарий".
Так как же искать эти самые боли, конкретно? Давай на примере. Предположим, тебе кажется (а может так и есть, кто знает, я не проверял), что приложение яндекс музыки – не решает проблем и запросов пользователей. И ты можешь сделать лучше. И вот отсюда начинается вся заварушка. Идем.. в гугл (или яндекс. Но только не в рамблер или шо-там у майков, упаси господь грешную душу) и делаем запрос.. Как думаешь, какой?
Да, мы не спрашиваем у поиска, в чем проблема. Мы ищем место, где можем найти проблему. Нашему взору выпадает две основные ссылки. Тут важно понимать, что аудитория по этим двум ссылкам, хоть и пересекается, но она разная. Проблема ли это? Нет. Более того, это даже нам на руку. На 4PDA, обычно, сидят гики, которые будут говорить с технической стороны. Когда Вконтакте, аудитория более "размазанная" и в основном, простые обыватели.
Давай поищем несколько "болей", о которых говорят пользователи:
- Проблемы с вертикальным режимом в автомагнитоле. Не работает и/или работает криво, отваливается и невозможно выйти, если открыл, допустим клип
- Нельзя делиться музыкой, даже по ссылке, которую загружаешь сам. Многие жалуются, что не могут скинуть свату/брату/другу и тд, подборку, которую сами же и загрузили. И как я понял (сам не проверял), раньше была такая возможность и люди создавали целые сообщества, где делились своими плейлистами. (О какая находка для тебя. Яндекс потерял, ты нашел:)
- Достаточно непонятный интерфейс загрузки треков с устройств и настройка плейлиста, для того, чтобы можно было делиться им с кем захочешь. И тут скорее вопрос не к интерфейсу, а к логике в целом. (С этим я сталкивался, года 3 назад, видимо, до сих пор не привели в порядок)
Ой, ну тут я уж даже не буду перебирать, просто перейди по ссылке. Там целая ветка для обсуждений, заходи и смотри, что хочет пользователь. НО! Помни, что порой, пользователь думает, что то что он хочет – решит его проблему. Зачастую бывает, что ему просто так кажется, а на самом деле, он забудет про это через 15 минут, после того, как это реализуют и никогда этим не воспользуется. Вот такая ловушка Джокера.
То, как люди думают о себе, отличается от того, каковы они на самом деле. Вот что в первую очередь нужно знать о человечестве.
Научись отделять зерна от плевел. Да и вообще, можешь вот как поступить, найди в ссылке "боли", которые тебе кажется, действительно беспокоят пользователей иии.. найди этому подтверждение на других сервисах или в том же сообществе, но только не там, где их спрашивают, а как раз таки там, где их НЕ спрашивают. Повышенное эмоциональное состояние будет вести пользователя в любое место, где как ему кажется, могут услышать. Ему будет все равно, что это не то место, где об этом надо говорить. В этом случае, ты точно узнаешь, что действительно, боли которые ты нашел – сильные.
Важное уточнение, никто не говорит, что ты не можешь использовать те боли, которые уже нашел, например, если есть аудитория и эти боли подтвержденные.
Матрица боли
А теперь, к самому вкусному! Прежде чем "расчехляться во всеоружии", давай познакомимся с матрицой. Из чего она состоит и как работает.
Это некий график, на котором горизонтальная ось указывает на силу боли. А вертикальная указывает на частоту этой самой боли. Тебе необходимо взять то, что ты "нагуглил в интернете" и переложить на наш график, но по определенному принципу, который я опишу ниже.
I четверть (правый верхний угол)
Сюда заносим слабости, какие-то частые, но не сильные боли. Повторяющиеся действия, которые пользователь научился не замечать. Беспокоит его это? Да, однозначно. Что-то измениться, если ты решишь их? Нет. Вернее – да, но не столь глобально, чтобы использовать как вектор. Вопрос не первой очереди.
II четверть (левый верхний угол)
Вот тут, то что нам нужно. Частые и сильные боли. В нашем примере, допустим, человек часто ездит за рулем. Часто слушает музыку и смотрит клипы на своей магнитоле. Но из-за плохой оптимизации и не совсем удачного построенного интерфейса, он не может воспользоваться так, как ему необходимо, кроме того, приложение – не работает, должным образом, зависает. Это сильная и повторяющаяся боль. Сюда заносим все, что регулярно повторяется и вызывает сильный негатив. Именно эта четверть – наш вектор развития, основа.
III четверть (левый нижний угол)
Сюда можно отнести боли, которые вызывают резкий негатив, но они бывают редко, допустим, ЯМ по запросу, выдает, порой, не оригинальный трек, а его ремикс. А оригинальный приходится поискать, что странно. Так бывает не всегда, но жутко бесит. Это момент "на подумать". Такое необходимо учесть при решении проблем, но не брать, как основу. Другими словами: это надо решать с тем, что во второй четверти, в первую очередь, желательно. Но не как самостоятельную проблему.
IV четверть (правый нижний угол)
Тут место для, мелочей, которые не повлияют на то, бросит пользователь сервис, если это не будет реализовано или нет. Как тот же пример, раз мы его избиваем ногами – ЯМ, на сайте до сих пор нет нормального адаптива (на момент написания статьи), для широких экранов. Это будет бросаться каждый раз в глаза, когда ты будешь открывать сайт. Но будет ли это решающим фактором? Нет. Сервис выполняет свою функцию. Но надо ли решать такие вопросы? Да.
В целом, все боли важны и все их нужно решать. Данная матрица не отвечает на вопрос, что нужно, а что не нужно. Этот вопрос к тебе, как к специалисту. Она позволяет тебе ответить на вопрос: "Что самое главное, для пользователя". Это не кнопка "решить все проблемы". Это инструмент, который даст тебе понимание, на что рассчитан твой продукт или вообще – имеет ли право на существование.
Или, что ты хочешь улучшить уже в существующем.
Что дальше? Дальше еще много работы, необходимо использовать другие инструменты, которые подскажут решения данных болей. А только потом система, интерфейс и все вот это, что мы с тобой – любим.
Но об этом позже 😉