Путь к “сердцу заказчика”, или Как мы редизайнили дашборды у топового банка России
В этой статье мы, команда Business Intelligence Glowbyte, хотим рассказать о том, как наша команда решила проблему неэффективного использования прогрессивного BI-инструмента у ведущего банка топ-5 России.
Многие компании в РФ сегодня уже далеко не новички в сфере BI. За последние несколько лет технология активно распространилась в нашей стране, дашборды и ad-hoc-визуализации стали активно использовать при принятии решений в самых разных индустриях и направлениях. В этой статье мы, команда Business Intelligence Glowbyte, хотим рассказать о случае из личного опыта на проекте с банком топ-5 России, а именно о том, как наша команда решила проблему неэффективного использования прогрессивного инструмента бизнес-отчетности.
Предыстория
К моменту нашего сотрудничества у заказчика в одном только департаменте по работе с клиентской базой было реализовано более 40 дашбордов для анализа продаж, оттока, продуктов, каналов взаимодействия с клиентами и т.д.
Эти дашборды были разработаны силами сотрудников самого банка с помощью мощного BI-инструмента, который не требовал больших усилий и суперквалификации для разработки даже сложных визуализаций с большим количеством показателей, разрезов и фильтров. Но это был именно тот случай, когда дашборды были созданы без единого подхода к дизайну, нэймингу, архитектуре, документации.
Например, в одном дашборде динамика откликов была показана столбчатой диаграммой, в другом – линейным графиком. Прошлый месяц в одном случае был окрашен синим цветом, а в другом – красным. В итоге никто не мог разобраться, что имелось в виду под термином “доход” в каждом конкретном дашборде, приходилось опрашивать аналитиков и разработчиков, чтобы понять, как и что они считали, почему сделали именно так.
Со временем руководители подразделений банка поняли, что, хотя BI-система внедрена и вроде бы работает (данные регулярно обновляются, дашборды не падают и доступны в любое время дня и ночи), это не привело к эффективному использованию информации сотрудниками, а также к пониманию, что данным можно доверять. Была сформулирована проблема и начался поиск ее решения.
В такие моменты, к слову, часто появляется соблазн признать проект неудачным, начать все с чистого листа на новом инструменте с новыми подходами. Но это, как правило, трудное, дорогое решение, которое проблематично обосновать. Наша команда предложила другой, не менее интересный, но действенный способ – редизайн разработанных дашбордов. Обычно такой проект совмещается с внедрением единого гайдлайна по разработке дашбордов и обучением сотрудников принципам оптимальной визуализации в соответствии с ним.
Лирическое отступление
Многие думают, что редизайн означает, что старые дашборды просто перекладываются в новые цвета и визуализации и приводятся к единому формату.
Не совсем так. Зачастую в процессе анализа того, что уже разработано, выявляются существенные проблемы в подходах к агрегации и хранению данных, в алгоритмах расчета показателей, в отражении сценариев использования данных в дашбордах.
Чаще всего редизайн – это глубокая переработка самого процесса использования информации и принятия решений, а не только корректировка визуальных объектов. Тем не менее редизайн – это гораздо более простой и эффективный путь по сравнению с запуском нового проекта с нуля. Поэтому многие компании выбирают именно этот вариант решения проблемы и добиваются таким образом успеха быстрее и с меньшими затратами. Итак, вернемся к проекту GlowByte.
Постановка задачи
Пилотным проектом по редизайну стал процесс выстраивания и анализа последовательных коммуникаций с клиентами. Например, вкладчикам банк может последовательно направить сначала выписку по счету с информацией о начисленных процентах, потом – предложение нового сберегательного, кредитного или расчетного продукта, а затем – обновление по программе лояльности.
Процесс коммуникаций с клиентами и эффективность этих коммуникаций мониторят и анализируют множество специалистов банка на разных уровнях – от уровня маркетинговой кампании в целом или сегмента клиентов до результатов конкретной коммуникации по отдельному клиенту.
На момент старта проекта, как мы уже упомянули, отчетность в форме дашбордов в банке существовала. Проанализировав ее содержимое, мы выявили целый ряд возможностей для улучшения как в части стандартизации визуализаций, так и в части более полного использования собственно BI-инструмента.
Была сформулирована главная проблема: дашборд был неудобен для пользователей. Требовалось много времени, чтобы разобраться, что на нем показано, как посчитано, и больших усилий, чтобы сделать выводы.
Определение целей
Вместе с менеджерами и экспертами банка были определены цели, которые планировали достичь по результатам редизайна:
- обеспечить основные группы пользователей возможностью исследовать данные со степенью детальности, соответствующей их сфере и уровню ответственности. Например, чтобы менеджер по маркетингу мог увидеть, сколько писем и по каким кампаниям открывал клиент, а руководитель – количество закрытых сделок и объем полученного дополнительного дохода;
- расположить все ключевые показатели в рамках одного экрана. Иметь возможность переключаться между детализациями без необходимости скролла вниз;
- реализовать последовательность и расположение визуализаций для более комфортной работы с данными для конкретных задач, но с достаточной гибкостью для ad hoc-анализа;
- переработать дашборд в соответствии с брендбуком банка. Использовать айдентику: логотип, цвета, шрифты;
- убрать лишние элементы и визуализации, которые не добавляют ценности для анализа данных и принятия решений.
Решение
Определившись с целями, мы выполнили UX-исследование. Проанализировали все основные сценарии использования данных разными пользовательскими группами: продакт-менеджерами, маркетологами, кампейн-менеджерами. Результаты исследования были дополнены и скорректированы с учетом лучших практик визуализации. Мы приняли во внимание общие рекомендации по отображению web-контента, основанные на понимании того, как обычно человек воспринимает визуальную информацию.
По результатам получилось сделать удобный и универсальный макет дашборда, который показывал эффективность коммуникаций с клиентами с разных сторон. Переходя по одной и той же ссылке, пользователи, решающие разные задачи, получают информацию, которая нужна именно им.
Кстати, макет – это тоже результат. Зачастую именно на этом мы и останавливаемся – передаем заказчику набор новых макетов, а дальше он уже силами своих разработчиков реализует их в своей BI-системе и превращает в реально используемые дашборды.
Но на нашем проекте нужно было все сделать под ключ. Почему? Одна из задач – максимально раскрыть возможности инструмента. Показать на примере, как полноценно использовать функционал, чтобы сделать работу с дашбордом более удобной. Для этого привлекли не только аналитиков и эксперта по визуализации данных из GlowByte, но и опытного BI-разработчика.
По результатам прототипирования мы сформировали требования по доработке витрины данных. Старая витрина не смогла в полной мере обеспечить работу радикально перестроенного дашборда. Специалисты банка внесли изменения, после чего BI-разработчик GlowByte реализовал финальную версию, которая и была протестирована и передана в промышленную эксплуатацию.
В итоге у нас получился лаконичный, но разносторонний дашборд, о котором заказчик сказал: “Им хочется пользоваться”.
Рис. 3. Дашборд по результатам редизайна*.
Дашборд протестировали не только прямые заказчики (департамент по работе с клиентской базой), но и коллеги из смежных подразделений: маркетологи, продакт-менеджеры, финансисты, – все стороны, заинтересованные том, чтобы понимать и улучшать коммуникацию с клиентами на ежедневной основе. Таким образом количество пользователей дашборда увеличилось, он стал понятный и удобный в использовании, и наш банк продолжает развивать предложенную командой GlowByte концепцию по визуализации данных.
* Все представленные в дашбордах данные не реальные и приведены только в целях демонстрации дизайна.