Как заменить продавцов чат-ботами? На примере фитнес-клуба без отдела продаж и конверсией 40%

Rockout Gym — молодой фитнес-клуб на территории ЖК «Савеловский сити» в Москве. Средний возраст посетителей — 31 год. Это активные пользователи социальных сетей и мессенджеров. Поэтому клуб ведет с ними онлайн-коммуникацию, причем по большей части автоматизированную — с помощью ботов. В результате клиенты общаются с бизнесом в удобных чатах и быстро получают ответы на типовые вопросы.

Если беседа требует внимания человека, то к беседе подключается менеджер по сервису – он получит автоматическое уведомление и сможет сразу ответить. Еженедельно в мессенджерах ведутся сотни переписок – ни один из 1600 клиентов клуба не остается без внимания. Автоматизировать коммуникацию и уведомления удалось с помощью amoCRM, которую внедрили с первого дня работы ROCKOUT Gym. Благодаря чему сегодня конверсия из лида в продажу достигла 40%.

Проект вел интегратор AlarmCRM. Рассказываем о настройках аккаунта и показываем их в новом кейсе.

1. Удобные каналы общения для клиентов

Клиенты клуба – активные пользователи мессенджеров. У жителей мегаполиса каждая минута на счету. Москвичи все реже готовы тратить время на телефонные разговоры, предпочитая мессенджеры. В чатах можно общаться на бегу, переписываться когда удобно, брать паузу с ответом. Чтобы быть на связи со своей аудиторией – нельзя игнорировать мессенджеры

2. Контроль всех обращений

С клиентами можно общаться в мессенджерах либо от имени бизнеса, либо от имени менеджера. Однако второй вариант не застрахует от человеческого фактора. В ROCKOUT Gym это понимали с самого начала, поэтому сделали ставку на систему, которая сама фиксирует все обращения из любого мессенджера. Человек может пропустить новый чат, забыть ответить или даже целенаправленно проигнорировать “плохого” клиента. Кроме того, руководитель об этой никогда не узнает – ведь вся история переписки с клиентами хранится в личном телефоне сотрудника. Если он заболеет или уволится – клиенты будут потеряны. Слишком много слепых зон. Бизнес не имеет права так сильно рисковать. Нужна CRM-система.

3. Автоматизация

Чтобы клиенты подолгу не ждали ответы, особенно когда речь идет о типовых вопросах – нужны боты. Они всегда на связи, ответят без задержек и своевременно отправят напоминание. Люди не так надежны. Они могут запутаться в чатах, “закрутиться” и забыть ответить. А клиентов нельзя оставлять без внимания.

Беря во внимания все перечисленные факторы – в ROCKOUT Gym внедрили amoCRM, подключили мессенджеры и отказались от классического отдела продаж. При этом в фитнес-клубе есть администраторы и менеджеры по сервису, но они подключаются к коммуникации с клиентами, только когда это действительно требуется. Работу со входящими обращениями берут на себя чат-боты.

Фитнес-клуб ROCKOUT Gym ведет в amoCRM клиентскую базу из 1600 действующих клиентов. Для общения с ними в аккаунт помимо IP-телефонии интегрированы популярные мессенджеры: WhatsApp и Telegram, а также Facebook* Messenger и Instagram* Direct.

Все новые звонки и сообщения попадают в статус “Неразобранное”. После ответа на них – этап воронки продаж меняется на “Новый лид”, где запрос квалифицируют.

Если позвонил или написал уже действующий клиент, то новое обращение от него попадает в уже существующую карточку сделки. Все телефонные разговоры и чаты отображаются в ленте событий. В фитнес-клубе всегда безошибочно могут идентифицировать действующего клиента, даже если он обращается из нового канала, и без труда отследить всю предыдущую историю коммуникации.

При этом в чатах большинство бесед подхватывают SalesBot. Он автоматически приветствует новых клиентов, уточняет рабочие часы клуба, сообщает о важных событиях, напоминает о предстоящих списаниях.

Если клиент все же забывает оплатить абонемент – бот автоматически ставит менеджеру задачу, чтобы тот связался и проконтролировал поступление денег.

После оплаты – в системе отображается тип контракта, который приобрел клиент. Это может быть рекуррент (ежемесячные списания) или абонемент на определенный срок (от нескольких месяцев до года). Благодаря отраслевой интеграции с сервисом Perfect Gym эту информацию легко отследить внутри amoCRM.

Виджет позволяет видеть статус каждого клиента, а также фиксировать время и количество посещений клуба. Если клиент только что совершил гостевой визит – система поставит менеджеру задачу получить обратную связь и предложить оформить абонемент.

В фитнес-клубе не упускают из внимания и тех, кто перестал ходить, у кого истек срок контракта. С бывшими клиентами работают при помощи рассылок в мессенджерах.

Чтобы минимизировать отток – руководство следит за тем, как менеджеры и администраторы ведут карточки сделок. Анализируют историю общения с клиентом. Прослушивают телефонные разговоры. При необходимости записи можно скачать.

Для мониторинга эффективности сотрудников и динамики продаж на рабочем столе в amoCRM настроены виджеты. Руководители следят за количеством входящих заявок, обработанных чатов, сделок по менеджерам, выполненных задач, входящих и исходящих звонков.

Благодаря интеграции с мессенджерами, ботам и автоматизации – клиентам всегда оперативно отвечают в удобных для них чатах, а менеджеры вовремя закрывают задачи. SalesBot сам разбирает все типовые вопросы и зовет менеджера, когда тому пора включиться в беседу.

Мультиканальность. К аккаунту подключены наиболее популярные мессенджеры: WhatsApp и Telegram. Клиенты сами выбирают, где им удобнее общаться.

Все обращения обработаны. Коммуникация с каждым клиентом всегда под рукой и хранится в системе.

Коммуникация автоматизирована – ее преимущественно ведут чат-боты, а менеджеры и администраторы подключаются к беседе только по нестандартным вопросам.

Разумеется, все это оказало прямое влияние на бизнес-показатели:

• 80% клиентов ежемесячно продлевают абонемент
• 70% всей коммуникации берут на себя чат-боты
• 40% лидов совершают покупку

*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией