Пара слов о скриптах продаж

Скрипты продаж — это прямо неисчерпаемая тема для менеджеров, которые саботируют внедрение скриптов в работу. Когда рабочему на конвейере говорят мол делай так и тебе не оторвёт руку, он ни капли не сомневается. А как менеджерам говоришь, что надо работать по скриптам, так начинаются философствования в стиле "анафига"

Буду краткой. Скрипты нужны. Не в том виде, что обычно. Не вот эти огромные простыни, где ты прыгаешь глазами с абзаца на абзац: клиент ответил "да", значит отвечайте это; ответил "нет", значит это. Клиент ответил "идите в опу", а варианта ответа на такое нет, ибо писались скрипты по шаблонам и в розовых очках.

Скрипты нужны в виде речевых модулей, которые менеджер должен знать наизусть. Речевой модуль приветствия, речевой модуль завершения звонка, короткой презентации компании (2-3 предложения), речевой модуль ответа на "дорого", "у других куплю", "подумаю" и других. Их по несколько для каждой ситуации, и это сильно облегчает работу менеджера. Те же продавцы, которые уже подолгу продают, говорят типа никаких скриптов, мы итак вот неплохо продаём. Да госпадебоже, ты потому и продаешь, что интуитивно нашел себе фразы, на которые клиенты реагируют лучшим образом. Но ты искал их долгие месяцы, а иные — годы.

Нельзя писать скрипты по шаблонам. Нужны опорные фразы, которые бьют четко в цель именно в этом бизнесе. Нельзя принуждать менеджера следовать скриптам, не отклоняясь. Лучше дать ему костяк беседы и опорные речевые модули, которые он использует в подходящий момент (новых менеджеров не касается). Если холодный звонок можно провести близко к скрипту, то к тёплому звонку надо готовиться, собрать список вопросов исходя из текста или источника заявки.

Даже если вы просто человек-каталог, который отвечает на вопросы о стоимости товара и его качествах, и ваш товар/услуга при этом отлично подаётся, вы все равно пользуетесь речевыми модулями. Это и есть прародители тех самых скриптов, о которых все спорят.

Каждая компания создана с целью удовлетворить потребности какой-то сферы. Если она не может их удовлетворить, компании нечего делать рынке. И все стремятся быть клиентоориентированными. Но при чрезвычайной заботе клиент чувствует какой-то подвох и пытается сбежать. Другой край — когда компания ведёт диалог так, словно они — единственная надежда клиента. Тут сложно соблюсти грань и не провалиться либо в заискивание перед клиентом, либо в доминирование над ним.

Что ещё хотела сказать про скрипты.

Про перехват инициативы все знают, скорее всего, но иногда забываются, и начинается допрос менеджера клиентом. В итоге: ведущий — клиент, а кто ведёт беседу, тот и диктует условия, сами знаете.

Про цель звонка все знают, но заканчивают разговор, не договорившись о следующем шаге.

Про то, что первый звонок — это про квалификацию лида, все знают, но все равно начинают сходу презентовать услуги и обвешивать человека информацией с головы до ног.

Что первый звонок должен быть не более 5-6 минут знаем, но в crm слушаем беседы по 20-30 минут (в повторных звонках, когда контакт уже налажен, это нормально)

И напоследок. Если вы только начали внедрять скрипты и стали звонить с менеджером до того, как он выучит речевые модули наизусть, уберите скрипт во время беседы с клиентом. Пусть менеджер имеет перед глазами вопросы, на которые нужно опираться и вести разговор с возможностью импровизации, чем он будет запинаться пытаясь в прямом эфире прочитать с экрана/листочка не им написанный текст.

Такие вот размышления, может будут полезны тем, кто только начал двигаться в этом направлении. Всем лав.