Как уменьшить количество возвратов на марктеплейсах? Процент выкупа на Wildberries и Ozon
Для многих селлеров маркетплейсы - это постоянный трафик покупателей, огромное количество заказов и растущий доход. Но при этом не стоит забывать, что любая торговля связана с определенными рисками, которые влияют на прибыль. И сегодня поговорим о том, как сократить количество возвратов на марктеплейсах, чтобы свести свои убытки к минимуму.
Сразу хочется оговориться, что возвраты в той или иной степени случаются на любой онлайн-площадке. Поэтому, начиная товарный бизнес с нуля на марктеплейсах, важно уметь правильно рассчитывать стоимость товаров, которая включает в себя не только комиссию маркетплейсов, стоимость хранения и логистики и прочее, но и стоимость возвратов.
При этом возвраты остаются для многих продавцов большой проблемой, ведущей за собой расходы и падение рейтинга карточки товара. В связи с чем у селлеров возникают одни и те же вопросы: "Почему товар возвращают?", "Что с ним не так?", "Как это можно исправить?" и так далее.
Но однозначного ответа здесь быть не может, потому что причины возврата всегда у всех разные - это ведь не только брак товара. Иногда покупатель может выбирать из множества вариантов или просто передумать, и вы никогда не сможете точно предвидеть, какие мысли у него в голове, чтобы исключить возвраты.
И все-таки попытаться уменьшить их количество можно. Но перед этим давайте сначала обратимся к статистике и посмотрим, как часто селлеры встречаются с возвратом товаров на онлайн-площадках.
Как часто покупатели возвращают товар?
Согласно аналитике марктеплейсов, процент выкупа на разных площадках на аналогичные товары может значительно отличаться. Для примера возьмем Wildberries и Ozon, которые возглавляют рейтинг марктеплейсов России. Если рассматривать нишу одежды, то на Вайлдберриз процент выкупа в среднем 30% (что уже считается хорошим показателем), а на Озон - уже порядка 50%.
Что это значит для селлера? Если процент выкупа 30%, то получается, что покупатели приобрели каждую третью вещь из заказанных, остальные две - это возврат.
Наверняка вас интересует, почему на Озон этот показатель все-таки выше. Этому есть несколько объяснений:
- во-первых, на Вайлдберриз по-прежнему существует бесплатная доставка (примерка) товара, и многие покупатели грешат тем, что набирают кучу одежды "просто померить", а некоторые недобросовестные клиенты используют площадку чуть ли ни как сервис по прокату одежды для мероприятий и фотосессий, и потом просто возвращают вещи,
- во-вторых, Озон работает по предоплате, и это "отсеивает" многих, кто хочет просто временно воспользоваться товаром - то есть в связи с тем, что заказ придется сразу оплатить, покупатель начинает тщательнее выбирать подходящие ему варианты, а значит, и возвращает такую продукцию он гораздо реже.
Конечно, нужно понимать тот факт, что в категориях "одежда"и "обувь" процент выкупа ниже всего. Потому что, как правило, покупателю сложно определить, подойдет ли ему выбранный товар и будет ли в нем удобно - необходима примерка, и да, тут часто бывают отказы.
Хотя не исключен и человеческий фактор: на одежде или обуви могут остаться следы от примерки или использования этих товаров предыдущим заказчиком. Конечно, такой товар тоже часто возвращают.
Кстати, еще один немаловажный момент, из-за которого потенциальные покупатели оформляют возврат - повреждения в процессе транспортировки. Заказ может быть хрупкий или же просто не достаточно хорошо упакован, в связи с чем образовываются сколы, потертости и прочее, что заставляет клиента вернуть продукцию обратно.
К сожалению, все возвраты - это упущенная выгода для продавца. Более того, он также оплачивает возврат товара на склад и переупаковку.
Статистика возвратов на марктеплейсах
Несмотря на то, что возвраты - вещь весьма неприятная для продавцов, но все же весьма "нормальная" для марктеплейсов и торговли в целом.
Давайте немного взглянем на статистику по возвратам, чтобы точнее понять, почему они происходят:
- 40% - это относительный и средний процент возвратов среди покупателей, которые приобрели товар онлайн (то есть свой заказ человек увидел и "пощупал" уже по факту, и он вполне мог ему не понравиться, так как фото - это одно, а реальность - совсем другое),
- 20% - такой показатель для возвратов, которые были совершены по причине получения бракованного товара,
- 25-30% - процент возврата среди тех, кому товар понравился, но не подошел,
- 70%-80% - такой показатель повторных заказов у того же продавца, который без проблем разрешил вернуть купленные товары (то есть если вы идете на уступки покупателю и позволяете ему бесплатно и без проблем вернуть какую-либо вещь, то с большой вероятностью он вернется к вам снова),
- 40% - проверяют наличие возврата (то есть изначально большинство пользователей даже не проверяет условия покупки, пока не столкнуться с проблемой),
- 25% - такой процент покупателей готовы были бы заказать более дорогие товары, если бы на них точно был возврат.
Причины, по которым возвращают товары на маркетплейсах
Выше мы уже говорили о том, что причин для возврата может быть несколько, и некоторые из них упомянули.
А теперь еще раз предлагаем пройтись по основным пунктам, которые все-таки могут стать поводом вернуть товар:
- не совпадает ожидание и реальность, товар "не такой, как на фото",
- если это одежда или обувь - товар не подошел к фигуре/строению тела, ноги и т.д.,
- не понравился цвет или он сильно отличается от заявленного,
- неожиданные габариты заказа (не подходит - слишком большой или слишком маленький),
- посторонние неприятные запахи,
- брак, деффект, неисправность,
- следы использования.
Наверняка, каждый из вас сам сталкивался хотя бы с одним из перечисленных пунктов. И помимо них у любого клиента могут возникнуть свои личные причины, чтобы отказаться от товара.
Давайте разберем более подробно несколько моментов, которые также приводят к возврату товаров на марктеплейсах, чтобы вы могли их контролировать и избежать убытков.
Дефект упаковки, полученный во время доставки до ПВЗ
В отзывах на маркетплейсах очень часто можно увидеть гневные сообщения клиентов о том, что товар им пришел в испорченной упаковке. Многих это наталкивает на мысль о том, что заказ хранился или транспортировался в неподобающих условиях, либо же, что его уже заказывали и возвращали большое количество раз.
Конечно, далеко не все обращают внимание на упаковку и готовы выкупить товар, если он сам подошел и понравился. Но для некоторых пользователей это все-таки принципиальный момент, тем более, если полученная покупка - это подарок кому-то.
В силах каждого продавца избежать этой проблемы - просто необходимо упаковывать заказы максимально качественно. Да, возможно, это будет стоить чуть дороже, но таким образом вы можете сэкономить на возвратах и сохранить репутацию.
Ожидание/реальность не совпали
Что может быть хуже разбитых надежд? Наверное, так и думаю те клиенты, которые возвращают товары по причине того, что они совсем не совпали с их ожиданиями.
Но здесь нужно учитывать следующий нюанс - заказчик может быть не так уж и неправ: ведь если фото или описание товара не соответствуют действительности (слишком сильная цветокоррекция, недостоверные данные в характеристиках и прочее), то вполне возможно, что покупатель может обмануться, ожидая чего-то другого.
Что нужно делать продавцу, чтобы не попасть в подобную ситуацию? Все то же самое, что и раньше - максимально качественно вести контент, но следить за тем, чтобы информация в нем была правдоподобной.
Долго запрягаем - медленно везем
Очень часто бывает такое, что покупатель отказывается от товара, даже не увидев его. А все потому, что он просто не может так долго ждать доставку.
Сейчас потребители избалованы удобными условиями на маркетплейсах, конкуренция очень большая - заказать аналогичный товар можно у другого продавца, того, который обещает привезти его быстрее.
Поэтому селлерам необходимо задаться целью как можно быстрее собирать заказ и как можно оперативнее его отправлять. Чтобы у покупателя даже не возникло желания перезаказать товар в другом месте или просто отменить долгую доставку, тем самым подпортив рейтинг карточки.
Эмоции, которые подталкивают к покупкам
Все мы знаем, как легко и просто делаются покупки в период эмоционального подъема. И маркетплейсы умело пользуются этим знанием в том числе. Всевозможные акции и распродажи располагают к тому, чтобы покупатель совершал как можно больше "выгодных" покупок.
Да, конечно, это не плохой метод увеличения продаж, но есть одно но - когда у покупателя пройдет эйфория, на ее место может прийти здравый смысл, и тогда часть купленных "в моменте" товаров захочется вернуть. К сожалению, такие случаи в торговле встречаются часто.
Поэтому всегда взвешивайте все плюсы и минусы своего участия в скидочных акциях.
Мне просто примерить
Хотелось бы отдельно упомянуть еще об одном моменте на который, увы, селлеры повлиять не могут, и возвратов тут избежать не удастся. Речь идет о таких покупателях, которые хотят просто примерить вещи или обувь. И таких товарищей порядка 30%.
То есть клиенты маркетплейсов используют площадки, как примерочные - может быть им и нужен товар в итоге, но изначально задача стоит "набрать как можно больше заказов, чтобы потом выбрать один единственно подходящий".
Ситуация неприятная, но неизбежная. Единственное, что хочется пожелать продавцам в таком случае - чтобы им попадалось как можно меньше таких "заказчиков".
Почему селлеры так не любят возвраты?
Принимая во внимание все вышеперечисленное, на этот вопрос не сложно будет ответить. Возвраты - сокращение прибыли, а этого никто не любит.
Вот еще несколько причин, почему продавцы все время стремятся уменьшить количество возвратов:
- продавец из-за возвратов несет убытки: мало того, что необходимо заплатить за обратную доставку, переупаковку, так еще и товар может после того, как побывал у клиента, вернуться ненадлежащего качества - тогда его придется продавать гораздо дешевле или вообще утилизировать,
- магазин (бренд) теряет репутацию - и данный клиент уже может не вернуться туда за покупками, и новый не придет, так как рейтинг карточки товаров может значительно упасть из-за возвратов.
Все это напрямую влияет на продажи и доход продавца, а значит, ему необходимо будет сделать все, чтобы значительно сократить число возвратов.
Что может сделать продавец, чтобы уменьшить число возвратов?
Хотелось бы отметить еще раз - идеальной картины продаж без возвратов достичь фактически невозможно. Все равно найдется такой покупатель, которому не подойдет даже идеальный товар в идеальной упаковке и доставленный идеально в срок.
Но все-таки есть еще несколько рекомендаций (кроме тех, о которых мы уже упомянули выше), способных помочь селлерам существенно сократить количество возвратов на марктеплесах:
- в карточке товара указывайте максимальное количество правдивой информации (еще раз: информации, в принципе, должно быть как можно больше, но сочинять и писать то, чего на самом деле нет, чтобы приукрасить свой товар, тоже не стоит),
- добавляйте как можно больше фото - это поможет лучше понять ваш товар, рассмотреть его со всех сторон, увидеть какие-либо детали (здесь тоже стоит обратить внимание, что не следует увлекаться фотошопом и цветокоррекцией, чтобы товар при получении не слишком отличался от фото),
- по возможности добавляйте в карточку товара и видео (благодаря этому покупатель получить возможность посмотреть на товар "в действии", лучше понять его, увидеть особенности и прочее),
- используйте инфографику - это поможет продать товар на стадии фото, ответить на потенциальные вопросы заказчика, подчеркнуть достоинства вашей продукции,
- внимательно, детально заполняйте характеристику, вносите четкие и конкретные размеры, указывайте правдивый состав, отмечайте длину/ширину и другие показатели, которые дадут как можно больше информации потенциальному покупателю,
- работайте с отзывами - не оставляйте их без ответа (ни положительные, ни, тем более, отрицательные), отвечайте на вопросы как можно оперативнее,
- проверяйте свой товар перед поставкой на маркетплейсы, выявляйте брак, устраняйте неполадки, работайте над повышением качества продукции,
- позаботьтесь об упаковке - пусть она будет крепкая, надежная и хорошо защищает товар.
Эти несколько советов помогут свести к минимуму недовольство покупателя или оградить его от разочарования и возможности получить совсем не то, на что он рассчитывает. Помните, чем больше у клиента будет информации, тем проще ему будет принять решение о покупке и тем меньше останется поводов для возврата.
Как сделать так, чтобы после возврата клиент вернулся к вам за покупками?
Для того, чтобы не потерять клиента, необходимо создать ему максимально комфортные условия как для покупки, так и для возврата.
То есть вы, как продавец, можете разработать свой план возврата, который будет понятен и удобен покупателю, а также снизит количество негатива:
- разработайте алгоритм возврата, который исключит негативные отзывы непосредственно на маркетплейсе (некоторые селлеры размещают контактную информацию для обратной связи - чтобы покупатель выразил свое недовольство именно там, а не в карточке товара, тем самым понизив ее рейтинг),
- пропишите чек-лист для сотрудников, которые должны отвечать на вопросы клиентов при возврате (они должны знать, что и как правильно говорить),
- даже если это не в ваших силах (ведь возврат идет через маркетплейс) все равно постарайтесь помочь клиенту решить его проблему - проявите участие и заинтересованность,
- отвечайте как можно быстрее - клиент должен знать, что его слышат и содействуют в решении вопроса.
Конечно, возврат сам по себе далеко не всегда сопровождается негативом. Многие клиенты готовы без проблем вернуть заказ и без особых уговоров вернуться к тому же продавцу, не оставляя при этом отрицательных отзывов.
Но чтобы не допустить противоположной ситуации, когда клиент очень недоволен и готов заявить об этом на весь мир, постарайтесь заранее к ней подготовиться, чтобы оперативно прореагировать и исключить для себя неприятные последствия.
Не забывайте о правилах возврата на марктеплейсах
Как говорится, не все покупатели одинаково "полезны". Бывают и очень дотошные, и вечно чем-то недовольные, и готовые возвращать товары из-за каких-либо очень незначительных мелочей.
Конечно, в торговле принято считать, что покупатель всегда прав, но так бывает не всегда. И поэтому селлерам также необходимо знать и о своих правах и отстаивать их. Например, если указано, что товар можно вернуть в течение 21 дня с момента получения, покупатель может рассчитывать только на это, а не требовать принять возврат через 2 месяца.
Также при возврате товары могут проверяться на наличие видимых повреждений - то есть если покупатель приобрел качественную продукцию, использовал ее по назначению, а потом вдруг решил вернуть, испортив при этом товарный вид, ПВЗ в праве не принять ее обратно.
В спорных и особо сложных ситуациях можно даже прибегнуть к проведению экспертизы - как правило, это значительно уменьшает желание покупателя отстаивать свои права, особенно если он знает, что не прав.
Итак, какие выводы можно сделать продавцу, принимая во внимание все вышесказанное: возвраты все равно будут неотъемлемой частью продаж на марктеплейсах, но бояться их не стоит.
Если все сделать максимально качественно (товар, упаковка, сервис), больших убытков можно избежать. Но иногда причиной возврата становится что-то, что совсем не зависит от вас - это нужно понять, принять, но при этом не забыть в стоимость товара заложить стоимость возврата.
Надеемся, что данная статья была вам полезна. Ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал - мы готовим для вас еще много интересной информации.
А в комментариях поделитесь своим мнением насчет возвратов - что еще можно сделать, чтобы свести их количество к минимуму?
_______________________________
Чем еще мы можем быть для вас полезны?
👉 КАК ЗАРАБАТЫВАТЬ В КРИЗИС? - 3х дневная антикризисная онлайн-конференция по заработку на маркетплейсах
MarketGuru.io это IT сервис для увеличения продаж на маркетплейсах, который показывает сколько и на чем зарабатывают конкуренты, подбирает трендовые товары, автоматизирует ваши финансы и поставки: 📊 анализ🔝 увеличение продаж🔍 конкурентная разведка
👉 БЕСПЛАТНЫЙ МАСТЕРКЛАСС - «Как зарабатывать в 2 раза выше рынка из любой точки мира?» После регистрации вы получите Чек-лист "11 способов заработать деньги на Wildberries"
👉 4-х недельный курс МЕНЕДЖЕР МАРКЕТПЛЕЙСОВ. - Освойте востребованную профессию Менеджер Маркетплейсов с доходом от 50 до 150 тыс/мес
При регистрации вы можете бесплатно попробовать сервис аналитики:
Бесплатное расширение MarketGuru для анализа товаров конкурента для браузера Google Chrome👉 https://clck.ru/VVuPG/
Мы в социальных сетях:Telegram: https://t.me/marketguruclub/
Чтобы свести к min возвраты, нужно дать мотивацию сотрудникам ПВЗ, как доп бонус от селлеров. Когда каждое ПВЗ будет, как ребёнка беречь товар, тогда и возвраты сократятся. Но беречь они будут только за "пряник". Как говорится, ЗА ЧТО ПЛАТИМ, ТО И ПОЛУЧАЕМ.
Российские Маркетплейсы (кроме АлиЭкспресс Россия) сильно разбаловали покупателей. Покупатели без какой либо ответственности заказывают товары и потом решают их вернуть. На Али у нас менее 1% возвратов, на озон более 20%.