​☎️ Рекомендации в работе профессионального колл-центра ⚒ Автоматическое обслуживание при помощи IVR-системы

💻 ivr-mtp
Все с ней сталкивались, но какие выгоды от нее получает собственник контакт-центра, а какие клиент? Рассмотрим её плюсы.
⚙ IVR-система:
▪ Сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос
▪ Сокращает затраты на человеческий ресурс, так как по статистике, IVR-системы позволяют обслуживать от 30 до 60% клиентов 24/7 без перерывов.
▪ Снижает нагрузку на операторов.
▪ Позволяет внедрить автоматическое разделение клиентов по специалистам компании, в зависимости от вопроса, с которым обратился человек.
▪ Влияет на формирование имиджа.
▪ Упрощает организацию информационно-рекламного обслуживания: информирование о новом продукте, поздравление с праздниками, изменение в графике работы.
▪ Интегрируется с CRM.

📊 IVR-система и лояльность клиентов
При всех перечисленных плюсах голосовое меню может негативно отразится на настроении клиентов. На практике приходится несколько раз прослушивать одну и ту же информацию для решения своего вопроса.
Также удовлетворенность клиентов снижает:
▪ зацикленная музыка, которая раздражает;
▪ отсутствие возможности общаться с живым человеком;
▪ многоступенчатая структура меню.
✅ Вывод:
Голосовое меню должно строиться по продуманной логической структуре, а клиенту предоставляться возможность прямого выхода на оператора, если у него нестандартный вопрос. Прослушивание бесполезной информации в таком случае только раздражает.
Поэтому стремитесь выстраивать работу IVR-систему грамотно, профессионально и максимально продуманно.
#Levercost
#КоллЦентр