Требуется он для определения слабых мест. Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре – это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель Отдела продаж или колл-центра имеет контрольный лист наблюдений (КЛН), по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.
Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.
Тайный звонящий – метод контроля и оценки процесса обслуживания входящих и исходящих звонков в колл-центре. Аудит работы оператора проводится по типичному сценарию (возможны сценарии-провокации), после звонка исполнитель заполняет анкету, где отмечает выполнение или невыполнение стандарта обслуживания, описывает свои субъективные впечатления как потенциальный клиент.
✅ Вывод:
Обязательный аудит качества работы сотрудников колл-центра позволит выявить вам "слабые места" в работе и устранить их ДО того, как ваши сотрудники начнут сливать ваших клиентов.
Лучше позаботиться об этом заранее и не допускать халатного отношения к работе в штате ваших менеджеров. Усилия минимальные - эффект максимальный!
#Levercost
#ОблачныйКоллЦентр