Озон, вытирающий ноги
Всем привет, меня зовут Александр, хочу написать очередной «реверанс" о всем известной компании "Озон» в отношении селлеров, в данном конкретном случае это относится к нам (но жертв я думаю горааааздо больше).
Я работаю в интернет магазине светильников Екалюстра и мы подключены к данной e-commerce платформе. Вчера произошел один занятный момент: покупатель решил вернуть нам заказ — пруф (Заявка на возврат №136860451-R3). Мы посмотрели отправление, оказалось, что после принятия заказа покупателем прошло больше 20 дней (вообще мы живем в одной стране и законы у нас должны быть одинаковые - это я насчет сроков приемки товара потребителем).
Сославшись на это, а также на то, что проблему с заказом можно решить простым способом (просто поменять плафон) — мы отказали в возврате и предложили покупателю обратиться к нам за обменом (в сервисный центр, у Озона есть такая услуга). В результате всего этого Озон принял нашу сторону и уведомил нас об этом (скрин прилагаю)
Аллилуйя, сказал я, неужели с Озоном что-то произошло и он не прогнулся под покупателя, а встал на защиту продавца? Красным цветом я выделил одну занятную запись, сделанную самим же Озоном "Закрыли спор в вашу пользу — покупатель не сможет открыть его повторно".
Наступил сегодняшний день и покупатель вновь делает заявку на возврат - пруф2 (Заявка на возврат №136860451-R4)! А как же уверение Озона, что такое не может произойти? - подумал я. Ну да ладно, может чего не поняли... или может какой глюк в системе... В общем написали все то же самое, что прошло более 20 дней, что готовы пойти на встречу покупателю и решить проблему с плафоном, указали данные для контактов и ... барабанная дробь - Озон одобряет возврат.
А теперь давайте зададим несколько вопросов Озону:
1) Работает ли закон о защите прав потребителей в Озоне для селлеров или договор-оферта выше законов РФ?
2) Почему нельзя просто обменять плафон? (решается проблема с покупателем, решается проблема с лишними тратами на возврат, убирается весь риск обратного привоза брака - в общем экономится время и деньги)
3) Почему Озон непоследователен в своих решениях? сначала принимает решение в нашу пользу, говорит что его нельзя оспорить и потом делает все точно наоборот - это я про красный прямоугольник на первом скрине.
4) (эмоция) - Почему Озон вытирает ноги о своих селлеров?
p.s. Я знаю, что плохие отзывы пишутся часто и поэтому я его написал. Хочу сказать тем, кто еще не подключился к ним - бегите от них куда подальше - вас перемолотят и ваши интересы никогда не будут учитываться от слова совсем
Ответы на вопросы:
1) Нет
2) Нельзя
3) Бардак
4) "Потому что может"
Развёрнуто.
1) ЗоЗПП - это закон, чётко регламентирующий взаимоотношения между потребителем и продавцом/производителем. За 30 лет с момента принятия он много раз дополнялся и изменялся. В данный момент он достаточно хорош и придуман, дополнен многими пунктами. Да, там есть некоторые неувязки - но! Он прекрасно защищает потребителя от нерадивого продавца - и не менее прекрасно защищает продавца от нерадивого потребителя. При одном условии: и потребитель, и продавец используют его... напрямую.
Вот тут и возникает та коллизия, за которую последние 2 года все продавцы пинают Озон.
Раз закон не запрещает, а регламентирует - значит, нельзя ухудшать его параметры (например, 7 дней на возврат товара надлежащего качества - не меньше!). А улучшать - можно (например, расширить срок возврата до 30 дней).
Камень преткновения: КТО решает улучшать? Продавец? Не тут-то было...
Озон самостоятельно присвоил себе право действовать от имени селлеров (хотя является, в данном случае, отнюдь не продавцом, а агрегатором). Сначала расширили срок возврата до 30 дней. Затем - до 60 для Премиум-покупателей.
Потом кому-то из новых руководителей это понравилось, и они решили: "Будем делать всё, что захотим! Потому что - можем!".
Тут же придумали сказку про "невозможность ознакомления с товаром он-лайн, кроме как подержав в руках" (нет, это не так - есть не только масса судебной практики, но и подтверждение ВС РФ о том, что "продавец обязан ознакомить покупателя со всеми значимыми характеристиками товара ДО заключения Договора купли-продажи" - то есть, на странице-карточке товара, а вовсе не после факта покупки).
И покатилось:
- перестали отвечать в логистике по сохранности товаров,
- сняли с себя какие-либо обязанности по проверке возвратов,
- возвели понятие "лояльность к клиенту" в постулат, даже если налицо "злоупотребление правом" (прокат, подмены и т.д.),
- придумали "касание клиента, за которое не отвечаем" (а если клиент отказывается в ПВЗ, даже не взяв в руки [например потому, что товар УЖЕ убит логистикой] - всё равно "касание" и "не компенсируем"),
- присвоили себе право манипуляции ценами (речь не про таргетированную рекламу, а про принудительные Акции - теперь уже 100% принудительные, ибо не выставил 70% товаров в СуперАкции - потерял соинвест [читай - продажи]),
- список огромен, сюда можно дописывать и дописывать...
Не нравится оферта? "Вы можете расторгнуть договор с нашей площадкой в любой момент."
(Все изменения оферты в сторону ослабления давления на селлеров - только после судов (именно во множественном числе). Они учатся на ошибках. Но надеются, что "учителей" будет как можно меньше.)
2) Любой продавец (независимо от формы продаж) обязан соблюдать ФЗ РФ 2300-1, ст.18, ч.1 в части выбора потребителем варианта решения проблемы с браком. Их всего 5:
- замена на тот же товар,
- замена на аналогичный товар,
- компенсация (соразмерное уменьшение цены),
- ремонт,
- отказ от покупки (возврат денег).
В связи с тем, что в маркетплейсах несоразмеримо больше продаж (то есть, ПОЛНОЕ соблюдение ч.1 ст.18 сопряжено с большими - нет, огромными! - организационными трудностями), они решили упростить этот процесс. И придумали для всех типовую отговорку:
"Все 5 вариантов РАВНЫ одному - возврату".
С точки зрения массовой организации процессов - да, все эти проблемы реальны, это подтвердит любой продавец: чем больше SKU, тем сложнее обслуживать гарантию. Отсюда и соблазн всё упростить до единственного варианта.
Вопрос: Как это относится к Закону?
Ответ: Никак.
3) Никто не собирался последовательно решать Вашу проблему "одним сотрудником". Ваши заявки на возврат (точнее, заявки клиента) последовательно попадают к разным сотрудникам. Пока попадались нормальные сотрудники - проблема решалась. Попался разгильдяй - всё, приплыли 😕 После этого Ваши обращения опять попадают к разным людям. Но теперь уже НИКТО не хочет брать на себя ответственность и менять ПРИНЯТОЕ решение. Причина проста: клиенту деньги УЖЕ вернули.
Фактически, нормальное решение должно выглядеть так: "Извините, произошла ошибка, мы Вам вернули средства на Ваш счёт!" То есть, Озону придётся ДВАЖДЫ отдавать сумму - и клиенту, и Вам.
А прибыль?
Чем больше организация - тем больше бардака.
Чем больше сотрудников - тем больше бардака.
Чем больше аутсорсинга - тем больше бардака.
Чем меньше зарплата - тем больше бардака.
4) "Потому что может!"
Тут прибавить нечего, к сожалению.
Не нравится? Идите нах... извиняюсь, "торговать на WB".
Итог: возможно, после освещения проблемы "in public" Вам деньги вернут. И ошибку признают.
В этот раз.
В Статье 26.1. Дистанционный способ продажи товара, очень интересно написано....
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Приветствуем! Проверим всю ситуацию и с подробностями вернёмся.
Ждём, хотя это просто отписка и ничего не поменяется
на озон ужасный товар и сервис, я не рискую там ничего брать