Возможна ли дружба с клиентом в бизнесе?
Если у вас динамично развивающийся бизнес и ваша компания насчитывает более 20 клиентов, вряд ли вы будете успевать самостоятельно работать с каждым.
В какой-то момент вы поймете, что недовольств со стороны клиентов становится все больше. А времени на них у вас уже практически нет. ⌛ И тут вы решите прибегнуть к поиску аккаунт-менеджеров, которые смогут полностью закрыть вашу головную боль и удержать достигнутые вами результаты. Так как вы ранее общались с клиентами на равных, как бизнесмен с бизнесменом, встанут вопросы:
- Как ваши сотрудники должны вести коммуникацию с клиентами ?
- Кем ваши сотрудники должны стать для клиентов ?
- Как сделать так, чтобы клиенты были максимально довольны ?
ПУНКТ 1 - ЧЕГО ХОЧЕТ КЛИЕНТ?
Любой клиент хочет избавиться от своей головной боли.
Он хочет переложить часть своей работы на другое агентство, которое не будет приносить ему еще больше проблем, а будет выступать заинтересованным звеном в его результатах.
Он хочет увидеть в аккаунт-менеджере мотивацию и экспертность. То есть менеджера, который не просто хочет помочь, но и еще знает, как это сделать.
ПУНКТ 2 - ЧЕГО НЕ ПОТЕРПИТ КЛИЕНТ?
Никакой клиент не потерпит лжи.
Если клиент почувствует хоть малейшую лож со стороны вас, он уйдёт. Поэтому важно говорить клиенту все именно так, как оно есть.
Будьте честны с клиентами:
- Не давайте ложных надежд.
- Говорите реальные сроки и реальные цифры.
Если при работе с проектом произошла проблема, не держите клиента до последнего в неведении. Расскажите ему об этом первыми.
Извинитесь за сдвинутые сроки и покажите, что вы уже исправляете свои ошибки. Только в таком случае можно будет вернуть доверие клиента.
ПУНКТ 3 - КТО ОН ТАКОЙ, ЭТОТ КЛИЕНТ?
Первое, что необходимо сделать, это понять, какой клиент перед вами.
Если говорить о нас, то в нашей сфере SEO-оптимизации зачастую в лице клиента выступают:
- бизнесмены малого или среднего бизнесов;
- топ-менеджеры крупных компаний
- или подрядчики со своей собственной базой клиентов.
И у каждого из них стоят свои цели:
- для кого-то это получение лидов или продаж;
- а для кого-то может быть повышение по карьерной лестнице
- или выполнение месячного KPI.
Поэтому аккаунт-менеджер должен понять главную потребность своего клиента и помочь ему достичь ее.
Как это сделать?
- Познакомьтесь с ним ближе. Узнайте, кто он в компании, чего ждёт от вашей работы. Изучите его бизнес, продукт, конкурентов. Говорите с ним понимая его нишу.
- Узнайте, как клиенту будет комфортнее всего работать с вами. Как часто ему необходимы отчеты, созвоны и тд.
- Определите тип личности клиента. Здесь будет достаточно понимания классической модели: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Это поможет вам правильно вести с ним общение и лучше понимать его действия.
ПУНКТ 4 - НА ТЫ ИЛИ НА ВЫ?
Довольно часто мои аккаунт-менеджеры задают этот вопрос: как быть, если клиент перешел на ты?
Ответ довольно прост.
Любой диалог, любое общение с клиентом нужно начинать с уважения.
Общение на «Вы» в нашей стране считается бизнес этикетом. Но если ваш клиент во время диалога сам проявил инициативу перейти на “ТЫ”, то тут аккаунт-менеджер в праве выбирать, комфортно ли ему принять данные изменения.
ПУНКТ 5 - ДРУЗЬЯ ИЛИ ПАРТНЕРЫ?
К сожалению, в работе одной дружбы бывает мало.
Опытный аккаунт должен уметь строить со своим клиентом не только дружественные, но и партнерские отношения.
А именно - понимать, что его компания - не благотворительный фонд. И в работе с клиентом уметь учитывать, как интересы своей компании, так и интересы клиента. Тогда и только тогда две стороны будут удовлетворены совместным сотрудничеством.
Важно! Если аккаунт будет в глазах клиента экспертом:
- замотивированным на общий результат;
- отвечающий за свои обещания
- и держа в курсе проделанной работы, любой клиент захочет продолжать и дальше сотрудничество с таким агентом или подрядчиком.