Внедрение Битрикс24 для поставщика медицинского оборудования

Представляем еще один кейс на нашей аллее славы! Это история о том, как мы внедряли Битрикс24 компании "Профессионал". До знакомства с нами сотрудники уже пробовали работать с Битрикс и что-то пытались подключать самостоятельно. Наладить работу так и не удалось, но несмотря на трудности, работоспособная CRM-система все же появилась. Как? - спросите вы. Конечно же из-за нашего вмешательства - не скромничая, похвастаемся мы.

Внедрение Битрикс24 для поставщика медицинского оборудования

Битрикс в компании был необходим для того, чтобы повысить эффективность отдела продаж, и менеджеры могли оперативнее работать с существующей базой клиентов, вести учёт работы. После успешного внедрения в портале появилась функционирующая воронка продаж с 10 стадиями цикла сделки.

Теперь менеджеры переводят клиентов за ручку от стадии к стадии, а по мере продвижения Битрикс запоминает и держит в памяти всю информацию, которая может пригодится менеджерам, руководителям, бухгалтерам.

Все заявки от клиентов из Facebook, Вконтакте, Яндекс чата, Avito, Instagram, почты и онлайн чата сайта организованно приходят прямо в CRM.Теперь менеджеры не мониторят каждое приложение в отдельной вкладке, не копаются в переписках, не теряют время. Риск пропустить запрос на товар от клиента или увидеть его спустя пол дня стремится к нулю.

В работе практически каждого сотрудника есть рутинные задачи, алгоритм по которому идет работа. И если человеческий фактор может давать сбои, система - нет. Поэтому мы привязали роботов к каждой стадии воронки и менеджерам уже не нужно вспоминать следующее действие по клиенту, все происходит автоматически, а менеджеры теперь успевают в это время обработать еще десяток заявок от клиентов!

Теперь разговоры об эффективности работы менеджеров стали предметными. Руководители и сам менеджер видит динамику звонков, активность, свой средний чек, план, процент дозвона и может сравнить их в зависимости от периода и со статистикой коллег.

Если Битрикс24 - это не таблетка для бизнеса, тогда что же? Больше скриншотов и информации по внедрению и настройке портала для "Профессионала" в кейсе ниже.

О компании, специфика работы

С 2007 года ООО "Профессионал" выполняет все обязательства в области комплексного оснащения медицинских организаций оборудованием, инструментами, расходными материалами, спецодеждой и мебелью. Клиенты ООО "Профессионал" - физические и юридические лица. Компания осуществляет доставку продукции по Беларуси, Казахстану и России.

План работ

По плану в работе с Битриксом должен быть задействован отдел продаж, бухгалтер и еще несколько сотрудников.

До того как перейти в блоку настройки CRM проводим обучение администратора настройке структуры компании (оргсхемы), приглашению пользователей, сотрудников на портал и постановке стартовых задач. Нам нужно обучить команду и руководителей возможностям Битрикс по созданию и конфигурации групп и проектов, постановке, контролю и анализу задач, созданию шаблонов для типовых задач. Обучить руководителей работе с постановкой и решением задач, анализом итогов их выполнения.

1. Первым этапом по плану внедрения мы обозначили настройку воронки продаж, это нужно, чтобы быстро контролировать этап сделки на котором находится работа с клиентом, следить кому еще не ответили или не перезвонили.

Чтобы помнить все договоренности с клиентами и не заставлять их пересказывать одно и тоже разным менеджерам - настроим карточки клиентов. Звонки, письма и любые другие точки касания с клиентом будут отражаться в ней. К каждой новой заявке, приходящей в CRM будет автоматически прикрепляться задание для менеджера. Задания настраиваются и дальше в зависимости от стадии общения с клиентом.

Для этого вместе с руководителем отдела продаж мы прорабатываем весь путь общения с клиентом от первого обращения до завершения сделки, каждый этап будет отражен в воронке. Теперь, если клиент заполнит заявку о закупке товара на сайте, его карточка отобразится в системе в статусе "Новая заявка" и менеджер получит оповещение о том, что нужно связаться с клиентом, уточнить условия доставки, адрес и сроки в которые должен быть доставлен товар. Если без CRM менеджер мог отойти от рабочего места и пропустить звонок, забыть перезвонить и потерять его среди других клиентов, то с настроенной системой компания уже не потеряет потенциального клиента.

2. После настройки воронки приступаем к следующему этапу - загрузка базы контактов и компаний в CRM.

Важный этап внедрения, потому что после загрузки базы, клиенты, с которыми предприятие работало годами, будут оставаться в единой базе контактов компании. После прекращения работы менеджера в компании, не нужно переживать, что база перейдет к конкурентам вместе с сотрудником. Права доступа к разделу CRM предоставлены в зависимости от требования руководителя.

3. Интеграция телефонии.Для связи с клиентами компания использует телефонию Манго (8 800) и Дом.ру (для звонков внутри города). По плану - настройка телефонии и интеграций Битрикс24 с Манго и Дом.ру.После интеграции телефонии с Битрикс24 все звонки менеджеров с клиентами будут сохранятся в CRM.

Если менеджер заболеет или уйдет в отпуск, работа с его клиентами будет продолжаться с другим менеджером. Менеджер принимающий работу, может зайти в карточку клиента, прослушать звонок, просмотреть на какой стадии воронки сейчас находится клиент и как дальше продолжить общение с ним. Звонки распределяются между менеджерами автоматически по сценарию.

4. Интеграция Битрикс24 с почтой. Дальше, подключение почты, чтобы сотрудники отдела продаж смогли фиксировать все обращения в одной системе и не переключаться между приложениями. Вместе с клиентом проверяем куда приходят письма правильность их отправки, получения и фиксации в карточках CRM. Проводим обучение по подключению персональных и корпоративных email к Битрикс24.

5. Вместе определяем актуальные инструменты открытых линий, после настройки обучаем сотрудников обработке обращений из мессенджеров, соц. сетей, виджета на сайте в CRM.

6. Обучаем маркетолога компании работе с модулем CRM-Маркетинг. Объясняем как отправлять email-письма и смс-рассылки прямо из Битрикс24.

7. Проводим анализ имеющейся документации клиента, предназначенной для использования сотрудниками в своей деятельности,подготавливаем предложения по структурированию информации на Диске и справочниках Wiki. Обучаем пользователей и администраторов ведению информации, распределению документов для сотрудников по правам доступа.

8. Настраиваем стандартные бизнес-процессы в соответствии с требуемыми корректировками (без изменения основной логики процессов). Рассказываем команде как используется бизнес-процесс в работе и как с ним правильно работать.

9. Подключаем встроенную в Битрикс24 сквозную аналитику, помогаем подключить рекламные кабинеты и коллтрекинг к встроенному модулю. Обучаем работе с отчетами по сквозной аналитике.

10. Обучаем сотрудников работе с фильтрами, представлением канбан, планом продаж, виджетами стартовой страницы, отчетами по воронке продаж. Демонстрируем возможности по формированию встроенных и пользовательских отчетов.

На две недели, согласно договору, клиенту подключается техническая и консультационная поддержка и сопровождение. В это время выполняются небольшие внеплановые задачи, возникшие в ходе ведения проекта, оказываются дополнительные консультации, сопровождение после выполнения проекта.

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. Настройка CRM и создание воронки продаж.

В воронке 10 статусов, теперь, когда клиент отправит заявку с сайта или любого другого источника она попадет в портал в начальную стадию "Поступила заявка" и работа с ней будет продолжаться до тех пор, пока товар не будет оплачен и отгружен клиенту. В зависимости от итога работы с заявкой она будет определена либо в успешную стадию "Сделка успешна", либо проваленную "Сделка провалена" или "Сделка отложена".

В комментариях карточки клиента теперь отразятся все коммуникации с клиентом, задачи, которые переданы сотрудникам для реализации услуги, реквизиты, сроки и вся необходимая информация о клиенте. Портал сам держит в памяти информацию о сроках работы с клиентами, задачах и напомнит сотрудникам, чтобы работа была выполнена вовремя.

Скриншот 1. Воронка продаж
Скриншот 1. Воронка продаж

Удобно отследить и какое количество заявок сейчас находится в работе или, например, с какого этапа вашей воронки клиенты чаще отказываются от сотрудничества. Заметив такие спады, можно проанализировать слабые стороны работы с клиентом и повлиять на прирост конверсии в успешную сделку.

Скриншот 2. Воронка продаж (конверсионная)
Скриншот 2. Воронка продаж (конверсионная)
Скриншот 3. Воронка продаж (конверсионная)
Скриншот 3. Воронка продаж (конверсионная)

Прогноз эффективности работы менеджеров можно понять не по итогу месяца или другого отчетного периода, когда придет отчет, а в любое время и в любой срок.

2. Загрузка базы контактов в CRM.Теперь база контактов компании загружена в портал и отфильтрована от дубликатов.

3-4. Интеграция телефонии и почты.

Перед созвоном с клиентом менеджер может освежить последний разговор с помощью записи звонка, она хранится в карточке клиента. Звонки можно осуществлять прямо из CRM, а после их завершения делать заметки о договоренностях в комментариях. Почтовые письма, после интеграции тоже приходят в портал, и менеджер сможет ответить клиенту прямо из карточки, не переключаясь на сторонние сервисы.

Скриншот 4. Контакт-центр
Скриншот 4. Контакт-центр

5. Открытые линии. К порталу теперь подключены: Facebook, Вконтакте, Яндекс чат, Avito, Instagram, обратный звонок и онлайн чат сайта. Менеджеру не нужно мониторить каждое приложение в отдельной вкладке, искать переписку с клиентом, терять время. Теперь риск пропустить запрос на товар от клиента или увидеть его спустя пол дня стремится к нулю.

6. Бизнес-процессы

В работе практически каждого сотрудника есть рутинные задачи, алгоритм по которому идет работа над задачей. Но если человеческий фактор может давать сбои, система - нет. Не нужно вспоминать следующее действие, если его может сделать робот, освободив время менеджеров на звонки и обработку заявок от клиентов.

Скриншот 5. Роботы сделок
Скриншот 5. Роботы сделок
Скриншот 6. Статистика звонков
Скриншот 6. Статистика звонков

Теперь разговоры об эффективности работы менеджеров стали предметными. Руководители и сам менеджер видит динамику звонков, активность, свой средний чек, план, процент дозвона и может сравнить их в зависимости от периода и со статистикой коллег.

Скриншот 7. Статистика по длительности разговоров
Скриншот 7. Статистика по длительности разговоров

Работы по внедрению и настройке портала для ООО "Профессионал" проведены успешно! В кейсе представлены скриншоты из портала после внедрения инструментов. К сожалению, клиент сильно занят и не может дать свой отзыв о проделанной нами работе, но мы надеемся, что в скором времени он здесь появится.

11
Начать дискуссию