Alena B
Опачки) благодарностей тебе, внимательный человек) месяц назад начала себя приучать постоянно смотреть уведомления, так как последние полгода были неприятные сюрпризы с логистикой: то внезапное скрытие из продаж в регионах для товаров разной стоимости, то платное хранение. В привычку пока не очень вошло, новость о добавлении в акции не увидела) но хотя бы платный вРЦ не пропустила) и повышение комиссии с мая. Прям традиция нужна на завтрак под чашечку кофе с успокоительным: проверять уведомления и желательно вообще весь личный кабинет)
То, что вы назвали оптимизацией, лишь снижает эффективность. Чтобы решить одну многоэтажную задачу, в ней должен разобраться один человек. Это настолько фундаментально, что единственное слово, которое подходит для объяснения варианта работы, которого вы придерживаетесь относительно службы техподдержки - хреновый. Проанализируйте ответы вашей службы техподдержки. Да это же ребенку понятно, что если для решения одной и той же задачи каждый раз привлекать нового человека, то на понимание ситуации он повторно затрачивает то время, которое уже затратил другой человек. Потом третий затрачивает это время еще раз, плюс добавляется время на анализ ответов других людей. О какой оптимизации идет речь? Когда первый человек уже бы решил ситуацию, второй/третий/десятый повторно перечитывают, вникают, упускают детали, пускают вопрос по кругу...
У вас видимо старшему менеджеру поставили задачу, чтобы техподдержка отвечала быстро. Никакой речи об эффективности в данном случае не идет, так как вопросы не решаются. Зато постоянное написание шаблонов и переподключение сотрудников к разным вопросам создает высокий KPI. Имитация бурной деятельности, за которую человек, внедривший данную "оптимизацию" получает возможно даже премию. И так прекрасно получается: сотрудники в мыле, менеджер показывает высокий KPI и получает денежку, озон увеличивает процент на товары, чтобы в том числе оплачивать и службу техподдержки... А продавцы остаются крайние, без решения вопросов. И вынуждены просто ждать. Подождать мы можем и без службы техподдержки. Нервы живее останутся, чем с такой "оптимизацией"
Ожидаю. Никакой эффективности от такой схемы работы, где на один и тот же вопрос каждый раз отвечает разный человек, нет. Только бардак. Напичкали людей шаблонами, кидаете их от одной задачи к другой, вопросы остаются нерешенными, а они по всей видимости, даже технически не могут вернуться к незаконченной переписке.
Я только после написания поста обратила внимание, что на одну заявку отвечает каждый раз разный человек! То есть неважно, решил он проблему или нет, он главное ответил (неважно, что невпопад), и тут же ставит "просьба оценить". Я каждый раз нажимаю "мне пока не помогли", и с каждого следующего ответа нахожусь в разной степени недоумения. Теперь все понятно. Заявка падает к другому специалисту вне зависимости от моей реакции и другой специалист вынужден заново погружаться в суть проблемы и листать всю переписку. Какой "гений" в озон придумал эту "высокоэффективную" схему работы. Это же бардак полный. Такой механизм усложняет в разы решение вопросов. Заявку должен доводить до конца один человек. Зачем тогда вообще эта кнопка "мне пока не помогли", если автоматом перекидывается на другого человека? Непонятно. Я представляю, как пухнет голова от такой схемы работы у техподдержки - каждый раз переключаться на новое, погружаться во всю переписку. И продавец вынужден как попугай получается снова и снова повторять одно и то же, если вопрос не решается. Кроме злости на сотрудника такая схема больше ничего не вызывает.
И от вас общий ответ) Техподдержка не отвечает на вопрос, отписывается шаблонами и тут же появляется надпись "оцените". После которой, если продолжать диалог, отвечает другой человек, в 99% случаев не в тему, даже не читая и не вникая, что там было в переписке выше. Времени никто не предоставляет, судя по ответам единственная задача ваших сотрудников: закрыть обращение. Работа идет на количество? Но судя по вашему ответу вы уверены, что у вас все прекрасно, хотя жалобы на вашу службу техподдержки и их бардачные ответы здесь присутствуют регулярно и от продавцов и от покупателей. Финальный ответ они используют, когда не хотят вникать в вопрос. Я составила отдельный пост по сложившейся на текущей момент ситуации с задержкой поставок, можете ознакомиться конкретно. Единственная адекватная работа от вашей службы техподдержки - это исправление ошибок внутри карточек, когда что-то не склеилось или не так отображается на сайте. По всем остальным вопросам никаких действий никогда не предпринимается, только шаблонные отписки
Ваша поддержка не решает вопросы, а копирует эдьюкейшн. Если начинающие продавцы не могут разобраться и найти нужные статьи, и горе-поддержка им действительно помогает, то выделите отдельную поддержку для тех, кто работает не первый год. Мне от поддержки нужны конкретные действия в решении конкретных вопросов, а не "мы рады были бы помочь, но действуем в рамках регламента", держите ссылку на статью в эдьюкейшн. Особенно в том, что касается задержки поставок
Еще неплохо проверить каждую карточку товара внутри, а то бывает модерация внезапно решит, что название неверное, или поменяют тип товара и у тебя вдруг резко падают продажи, ты ищешь причину в остатках, в рекламе, в звездах) а оказывается для твоего товара озон внезапно добавил новый раздел, сменил тип и фиганул весь трафик туда. И у тебя в редактировании карточки внутри на второй странице горит ошибка в типе. А просто в списке товаров ошибки не отображаются, все прекрасно) и чтобы это исправить, надо писать заявку о переносе товара в другую категорию и начинать там раскрутку заново. Но сначала это еще надо найти) Зато сколько рабочих мест и обучающих семинаров на новую востребованную профессию "менеджер маркетплейса", потому что это надо делать реально постоянно и на это нет времени, отслеживать все косяки