Black Star Burger — как систематизировать доставку франчайзи-ресторанов

И выстроить доставку в сети с более чем 50 ресторанами в РФ и присутствием в 40+ городах.

Меня зовут Тахир, я бывший руководитель доставки в управляющей компании Black Star Burger. В этом кейсе делюсь опытом и рассказываю как мы выстроили доставку при помощи Смартомато.

Чтобы вдумчивый читатель не заподозрил статью в коммерческой подоплеке, сразу хочу рассказать, как она родилась. Несколько месяцев назад со мной связались ребята из Смартомато и попросили дать обратную связь по результатам сотрудничества. И в ответ на мою «рецензию» говорят: «Как хорошо ты рассказал, Тахир! Может быть напишешь про это на VC? Получится классный кейс использования Смартомато из первых рук». Я решил, что поделиться опытом — хорошая идея, и согласился. И вот вы читаете эту статью: )

Кейс будет полезен для сетей, ресторанов и служб доставок еды.

Вопрос систематизации возник в мае 2021 года, спустя два месяца как я пришёл в управляющую компанию на позицию руководителя доставки. На одной из еженедельных планёрок с руководителями отделов мы пришли к выводу, что существует серьезная проблема — необработанные жалобы или жалобы, о которых рестораны даже не в курсе. Необходимо было наладить работу со сбором и обработкой отзывов, более того — сделать обработку моментальной.

После обсуждения появилось понимание, что необходимо не просто знать обо всем, что происходит, но и иметь возможность оцифровать это в любой момент. И чтобы эта возможность была как у центрального офиса, так и у франчайзи-ресторанов.

В голове сложилась картина: чтобы закрыть вопрос по жалобам на доставку, нужно доставку систематизировать. Обычный мониторинг отзывов — это поверхностная работа без углубления в детали и в долгосрочной перспективе она не даст результатов.

Приняли решение первично автоматизировать доставку в РФ и выстроить регламентированный фундамент, на который могли бы опираться все рестораны сети.

Количество ресторанов: 50+ точек по РФ

Несколько форматов ресторанов:

Каналы приема заказов:

Разные типы доставок:

Несколько кассовых систем:

Задача была очень важной и срочной — мы обнаружили большой пробел в структуре.

По причине сжатых сроков мы решили выбрать уже существующую систему. И в этом плане готовое решение имеет длинный список плюсов в отличие от собственной разработки. Поиск нужных людей, выделение дополнительного бюджета, регулярное тестирование и поддержка платформы — своя разработка забирает много времени и ресурсов.

Начали поиск необходимого софта и решили обратиться к ребятам, которые уже работали с нами и помогали с настройкой ресторанной автоматизации на других участках. Договорились, что они подберут нам решение с возможностью интеграции с р-кипером.

Спустя время коллеги вернулись с хорошими новостями и познакомили нас со Смартомато. Цена Смартомато при его широком функционале была в десятки раз меньше чем, например, у системы с которой я работал ранее в других проектах (FastOperator от AventaSoft) . И этот факт меня сильно удивил и обрадовал, т. к. изначально были опасения, что автоматизация потребует значительных вложений и придется искать ручное решение проблемы.

Организовали совместные подготовительные работы, за месяц запустили всю Москву и Московскую область (~15 ресторанов) , провели тестирование, и 1,5-2 месяца ушло на подключение остальных регионов РФ.

Рассказываю, какие проблемы доставки были у сети и как их удалось решить.

Изначально рестораны работали вручную со всеми агрегаторами: каждый открыт в отдельной вкладке, заказы формируются вручную. Конечно срабатывал человеческий фактор — периодически не пробивались какие-либо позиции, не учитывались комментарии гостей к заказу и т. д.

Решение: консолидация заказов

Мы выстроили для себя идеальную цепочку приёма заказа.

Гость оформил заказ → заказ вышел в Смартомато и параллельно отправил его в r-keeper → кассир сверил заказ в кассе и, нажав на прием и выбор оплаты, отправил заказ на кухню. После уже статусы менялись согласно действительности: заказ приготовлен, у курьера, в пути, доставлен.

Выстроив систему таким образом, мы смогли отслеживать сколько времени уходит у ресторанов на каждый этап заказа. Проанализировали данные, сформировали сводку по плохо проработанным участкам и отправили эту информацию директорам. Они в свою очередь провели кропотливую работу по каждому этапу. Минимизировали ошибки и повысили скорость обработки заказов.

Такое случается. Например.

В первые пару недель интеграции с агрегаторами мы столкнулись с проблемой зон доставки — периодически поступали ошибки с отменой заказов. Мы не могли понять причину — зоны всех ресторанов были настроены корректно. В итоге выяснилось, что один из ресторанов отрисовал несогласованную зону в Яндекс. Еде, которая и пересекалась с другой точкой. Это было жестким нарушением внутренних правил.

Решение: единая централизованная система с инструментами контроля и рычагами управления

Ситуация с несогласованными действиями франчайзи подтолкнула нас ускориться в тестировании Смартомато. Нам безотлагательно требовалась иерархическая система управления доставкой всей сети.

Для отладки процессов выбрали топ-5 ресторанов в Москве по выручке на доставку. Почему именно топ-5?

Во-первых, мы решили с первого месяца взять расширенный тариф Смартомато, чтобы использовать полный функционал.

Во-вторых, подключив сразу 5 ресторанов, Москва была бы уже на треть интегрирована, и мы могли сократить срок подключения остальных точек.

В-третьих, рестораны с большим количеством заказов на доставку работают более отлажено, в связи с разнообразием ситуаций, которые возникают. И по этой же причине на них можно тестировать самые разные гипотезы

Подключив рестораны к Смартомато, центральный офис получил полный доступ к управлению и контролю за всеми точками. Франчайзи имели ограниченный доступ к настройкам только своего ресторана — могли редактировать стоп-листы, принимать заказы, управлять своими курьерами и сотрудниками, но не могли настраивать зоны доставок, самостоятельно запускать акции, менять цены. Имея централизованную систему раньше, проблемы с несогласованными зонами не возникло бы — у ресторана-нарушителя просто не было бы возможности обойти правила.

Теперь мы могли контролировать франчайзи-партнёров и обеспечить им техническую безопасность. И, как и планировали, — выстроили единый регламент доставки в рамках работы со Смартомато.

В случае производственных нарушений у нас появилась возможность приостанавливать доставку конкретным ресторанам до исправления ошибок.

Рестораны тоже получили немалый список преимуществ автоматизированной системы — банально, сотрудники тратили в разы меньше времени на приём заказа.

А еще мы запустили колл-центр для доставки и это в корне изменило взаимодействие центрального офиса с ресторанами.

Изначальная проблема с отзывами, с которой все началось. Часть ресторанов не успевала их обрабатывать, другая часть пропускала их по незнанию. Все это приводило к снижению лояльности гостей и падению рейтинга в агрегаторах.

Решение: колл-центр для коммуникации с гостей доставки

Мы наняли и обучили операторов и подключили их к Смартомато с доступом ко всем заказам сети ресторанов.

Смартомато позволял нам отслеживать, что происходит с доставкой в реальном времени — это помогло наладить работу операторов колл-центра и перенаправлять жалобы на обработку центральным офисом.

Рестораны получили еще один плюс в работе: при большом количестве заказов и задач общение с гостем доставки перешло в руки колл-центра. Ресторану необходимо было только разобраться во внутренних ошибках и дать решение, далее колл-центр связывался с гостем и закрывал отзыв.

Мы создали совместные чаты для операторов колл-центра и сотрудников ресторанов, на каждый ресторан свой индивидуальный чат. Таким образом, колл-центр всегда на связи с рестораном и наоборот, и запросы обрабатываются не более 5 минут. Без Смартомато у операторов уходило бы около 2 минут только на поиск заказа в личном кабинете агрегатора. Сейчас чтобы найти заказ из любого источника нужно несколько секунд.

Бывают ситуации, когда рестораны не успевают принимать заказы в рамках установленной временной нормы. Колл-центр мониторит этот участок, и если какой-то ресторан не принял заказ в установленный срок, «пушит» его в чатах. Если ресторан не отреагировал по неизвестным причинам, то оператор колл-центра проставляет подтверждение заказа вместо ресторана.

Бывают периоды высокого спроса, когда и колл-центр не успевает мониторить заказы, соответственно заказ в агрегаторе может отмениться. Отмена заказа — это всегда негатив гостя и риск его потери для ресторана. При большом количестве отмененных заказов — это еще и пессимизация ресторана в выдаче агрегаторов. А при отмене нескольких заказов подряд — бан ресторана на несколько часов или до конца рабочего дня.

Решение: настройка интеграции с кассовыми системами путем автоматического подтверждения заказа

Тут стоит отметить — так сложилось, что рестораны Black Star Burger работают на двух разных кассовых системах: r-keeper и iiko. Соответственно, мы изначально выбирали доставочную платформу с возможностью интеграции обеих систем. Функционал Смартомато позволял это сделать.

Выгрузку заказа настроили таким образом, что «под капотом» заказ уже подтверждён, когда выходит в кассовую систему, а внешний статус предназначен для операторов и ресторанов. Это необходимо для того, чтобы Смартомато в любом случае передавал агрегатору сигнал о том, что заказ подтвержден.

Так мы исключили отмены заказов из агрегатора по причине несвоевременного принятия.

Перед настройкой интеграции касс и Смартомато мы столкнулись с серьезной, как мы думали, проблемой: из-за внутренних тонкостей работы r-keeper у нас не выгружались заказы с двумя котлетами в бургерах.

Дело в том, что у агрегатора и бухгалтера ресторана разный подход к модификаторам: агрегатору нужно сделать удобно для гостя, а бухгалтеру удобно для учета. Гости видели просто двойной бургер с выбором вкуса котлет, а кассир видел обычный бургер и дополнительную котлету к нему. И тут возникала проблема с передачей данных — платформа приема заказов должна была как-то «объяснить» кассовой системе, что одна позиция из меню раздвоится и передать два кода блюд вместо одного.

Решение: нестандартное использование модификаторов в связке

Спустя несколько часов совместного брейншторма с нашими IT-сотрудниками, тех. поддержкой Смартомато и партнерами по тех. поддержке r-keeper, мы нашли очень простое решение — раздробить двойной бургер для гостя. То есть вместо просто двойного бургера, он видел в меню двойной бургер с двумя модификаторами от первой и второй котлеты и мог комбинировать уже любой бургер с двумя разными котлетами, а не одной на выбор как было изначально.

Так, наши повара начали готовить комбинационные двойные бургеры с разными котлетами, а мы смогли наладить автоматическую выгрузку таких блюд из агрегаторов в r-keeper. Кстати, с iiko все было проще, потому что там изначально логика структуры блюд была удобной для восприятия агрегаторов и Смартомато.

При большом количестве ресторанов затрачивалось большое количество времени на заведение акций, в том числе в агрегаторах. Более того, при утверждении единой акции, каждый ресторан должен был завести и запустить ее самостоятельно, и тут снова не обходилось без человеческого фактора — сотрудники не успевали, забывали, возникали какие-то нештатные ситуации.

Решение: централизация управления функциями маркетинга

Смартомато позволил центральному офису полностью взять маркетинг доставки в свои руки. Все управление осуществлялось в единой системе, акции запускались быстро и единовременно. Запустить акцию на 50+ ресторанов стало вопросом максимум одного часа. А у франчайзинговых ресторанов исключалась возможность «раздавать промокоды» в обход главного офиса.

Централизация маркетинга упростила работу и с контентом в агрегаторах.

Раньше изменения меню, цен, фото также были на плечах ресторанов, т. к. эта работа занимала бы слишком много времени у маркетологов центрального офиса. С внедрением Смартомато контент-менеджер через единый интерфейс вносит изменения для всех ресторанов за 2 часа.

Направление доставки имеет свои метрики и показатели, которые необходимо отслеживать и анализировать. Раньше приходилось еженедельно собирать отчеты вручную через интерфейс агрегаторов, выбирать каждый ресторан отдельно по фильтру, переносить данные в таблицу Excel. Долго и неудобно. Нужно было наладить регулярную автоматическую отчетность для анализа показателей доставки.

Решение: консолидация данных по доставке в едином месте, с возможностью фильтрации и выгрузки в отчет.

Все данные о доставке в едином интерфейсе Смартомато — в несколько кликов выбираем тип отчета, настраиваем группировку, устанавливаем фильтры и симпатично оформляем экспортированный в Excel файл.

Все данные о доставке в едином интерфейсе Смартомато — в несколько кликов выбираем тип отчета, настраиваем группировку, устанавливаем фильтры и симпатично оформляем экспортированный в Excel файл.

Конечно, все можно анализировать и через кассовую систему, делая специальные выгрузки, но важные показатели — когда поступил заказ и когда он был доставлен — это через кассу отследить нельзя.

После сведения первых результатов у нас появилась возможность корректно анализировать данные. Например, очень помогло отображение показателя возврата гостей. Эти данные можно было собирать и раньше, но вручную, а это влекло за собой неточности, уходило много времени на глубокое погружение и поиск нестыковок.

В Смартомато есть конструктор, где можно сформировать любой отчет по доставке в разрезе разных показателей. На главном экране есть дашборд, где отображаются средний показатель возвращаемости гостей, динамика и отчёт по когорте заказов. Центральному офису доступна статистика по всем ресторанам, а рестораны-франчайзи могут просмотреть и выгрузить в отчет данные только по своим точкам. Это очень удобно.

К началу осени 2021 года мы выстроили систему, регламентировали работу с доставкой, подключив к Смартомато точки Black Star Burger в Москве. К зиме на Смартомато заработали остальные рестораны сети в других городах РФ.

Спасибо за внимание! Оставляйте комментарии, буду рад ответить на вопросы, обсудить упущенные моменты или узнать что-то новое.