Метрики КЦ - качество
Не так важно, собственный контакт-центр (in-house) или вы сотрудничаете с внешним КЦ (outsourcing), важно понимать насколько хорошо работают штатные менеджеры или как справляется с работой сам КЦ.
«Вы не можете управлять тем, что не можете измерить» – эта фраза как нельзя лучше описывает необходимость метрик, связанных с качеством.
АКЦ «Астра Пейдж» придерживается высоких стандартов обслуживания клиентов и работает со следующими показателями:
- Качество работы операторов (QA – англ. quality assurance).
Менеджеры отдела контроля качества разрабатывают чек-лист (карта качества) в зависимости от специфики проекта и работы оператора. Например, для специалиста технической поддержки важными критериями могут быть умение решить проблему клиента с первого обращения, а для продажного проекта – работа с возражениями и отработка негатива - Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. net promoter score)
Этот показатель сигнализирует насколько клиент удовлетворен консультацией оператора
На лояльность клиента влияют многие показатели, такие как:
- Среднее время ожидания (AWT - Average Wait Time) – как долго клиенту пришлось ждать на линии, прежде чем ему ответит первый освободившийся оператор. Чем выше время ожидания, тем хуже для клиентов, и тем менее они довольны обслуживанием
- Знания и профессионализм - насколько оператор осведомлен о товаре или услуге, и может оказать квалифицированную поддержку, здесь вступает в дело индекс контроля качества, о котором говорили выше
- Удержанные вызовы - как долго клиент находился в режиме hold, пока оператор искал решение
- Среднее время обработки (AHT – англ. average handling time) - это количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка. Клиенты хотят видеть решение проблем в сжатые сроки, а не бесконечные переводы с отдела на отдел
- Решение вопроса/проблемы клиента с первого обращения (FCR – англ. first call resolution) — это значит, что вопрос клиента решен «здесь и сейчас» и нет необходимости передавать вопрос клиента на рассмотрение на более высоком уровне и дополнительно связываться с клиентом
- Коэффициент конверсии (CR – англ. Conversion Rate) помогает понять, сколько звонков/заказов понадобилось для достижения положительного результата
Стандарты показателей качества могут различаться, в зависимости от отрасли, в которой работает тот или иной бизнес.
АКЦ Астра Пейдж находится на передовой в коммуникации с клиентами наших Заказчиков, поэтому обеспечение качественного клиентского сервиса – основной элемент нашей работы!
Хотите получить подробную консультацию и расчет вашего проекта - оставляйте заявку:
E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia