Как составить правильный скрипт?

Любое взаимодействие с клиентом - это грамотное общение. И чем лучше этот процесс регламентирован, тем больше шансов на успех. Рассказываем о самом эффективном инструменте в общении с клиентом - скрипте.

Содержание скрипта зависит не только от бизнеса, но и от задач, которые надо решить. Они составляются для продаж, холодных звонков, обработки заявок, приглашения на мероприятия и т.п. Сегодня расскажем об универсальных моментах при составлении скрипта.

Определяем цели скрипта (продажа, презентация, приглашение на встречу) и составляем портрет клиента (пол, возраст, сферы интереса и т.п.)

Скрипт имеет определенную структуру. Как правило, это классическая схема: представление - выяснение потребности - информирование о продукте - работа с возражениями - закрытие сделки. Выяснение потребностей важно для презентации продукта, так как каждый клиент закрывает какую-то личную нужду. Исходя из этого, в скрипте должны быть отражены различные варианты ответов.

Например, собеседник может ответить согласием на предложение или отказом. Скрипт должен учитывать оба варианта.

При составлении главное не переусердствовать. Длина разговора в среднем составляет 2-5 минут. Но время варьируется в зависимости от цели скрипта.

Важный этап, который позволяет выяснить “пробелы” в скрипте. Совершите несколько десятков звонков, проанализируйте результаты и внесите корректировки.

вопросы клиентов или развитие разговора, которые не учли; удалось ли удержать внимание клиента и что привело к срыву разговора.

И главное, правильно написанный скрипт должен достигать поставленных целей.