Анализ ключевых показателей - важный критерий качества работы колл-центра. Главные KPI метрики покажут, насколько хорошо работает как внутренний, так и аутсорсинговый колл-центр.
Какие бывают показатели
Все основные показатели можно разделить на качественные и количественные. Качественные указывают на уровень обработки обращений, а вторые учитывают количество принятых, пропущенных звонков и т. п. Разбираем основные показатели работы колл-центра.
Уровень сервиса
Благодаря этой метрике можно отследить доступность колл-центра для абонентов. Уровень сервиса - это соотношение обработанных входящих к общему количеству поступивших обращений. Например, 80% принятых звонков в течение первых 20 секунд.
Потерянные звонки
Эта метрика указывает на количество пропущенных звонков. То есть такой звонок, где абонент завершил вызов до того, как оператор принял звонок.
Маршрутизация звонков
Если в проекте предусмотрено перенаправление звонков из первой линии в другие подразделения, то при анализе эффективности необходимо учитывать такой процент звонков.
Среднее время обработки вызова
Этот показатель формируется исходя из целей и задач проекта. Если это консультация, то время будет одним. А если продажа, то совсем другим.
Каждый колл-центр может формировать дополнительные KPI, по которым будет отслеживать эффективность работы. Главное, регулярно отслеживать данные метрики. Это поможет повысить производительность и уровень удовлетворенности клиентов.