Анализ основных целевых показателей - важный этап в работе колл-центра. Эти данные покажут, как успешно колл-центр справляетя с работой. Рассказываем на какие метрики обращать внимание в первую очередь.
Качественные и количественные показатели
Все показатели можно разделить на качественные и количественные.
К первым относятся такие KPI как качество обработки обращений. А во вторых учитывается количество принятых/пропущенных звонков и т. п. Эти данные помогут найти слабые и сильные стороны в работе контакт-центра.
Уровень сервиса
Ключевая метрика, по которой можно отслежить доступность колл-центра для абонентов. Уровень сервиса - это соотношение обработанных входящих в рамках конкретного времени к общему количеству поступивших обращений. Например, 80% принятых звонков в течение первых 20 секунд.
Здесь также важно отслеживать и процент пропущенных звонков. Эта метрика показывает, сколько людей завершили вызов до того, как оператор принял звонок.
Стоит обратить внимание на процент перенаправленных звонков, если проект предполагает маршрутизацию звонков в другие подразделения.
Эффективность
В метриках эффективность стоит отслеживать загрузку операторов.Метрика важна для грамотного распределения нагрузки между операторами. Например, важно отслеживать, чтобы операторы не были перегружены или простаивали.
Следующая метрика в этом блоке - среднее время обработки вызова. Сюда стоит включить и время на постобработку заказа: написание письма, внесение данных в CRM и т.п.
Качество работы операторов
Уровень сервиса, который колл-центр оказывает своим клиентам, может оцениваться по таким критериям:
- профессионализм оператора и его знания о продукте или услуге;
- режим ожидания или как долго клиент ждет на линии.
Постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности помогает руководителям оценивать работу как своих, так и аутсорсинговых колл-центров. Именно регулярная оценка эффективности помогает вовремя оптимизировать процессы.