{"id":13655,"url":"\/distributions\/13655\/click?bit=1&hash=17a0e55a63bd0960d466baff29be5a6a830a9ecab9cb1a490f31f5267724efbf","title":"\u041a\u0430\u043a \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u0444\u0435\u0440\u043c\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u043e\u0442 \u00ab\u043f\u0441\u0435\u0432\u0434\u043e\u0444\u0435\u0440\u043c\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0445\u00bb?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"43a94a7a-c975-5627-8453-c0ce96e38181","isPaidAndBannersEnabled":false}

Эффективность колл-центра: метрики, которые надо знать

Анализ основных целевых показателей - важный этап в работе колл-центра. Эти данные покажут, как успешно колл-центр справляетя с работой. Рассказываем на какие метрики обращать внимание в первую очередь.

Качественные и количественные показатели

Все показатели можно разделить на качественные и количественные.

К первым относятся такие KPI как качество обработки обращений. А во вторых учитывается количество принятых/пропущенных звонков и т. п. Эти данные помогут найти слабые и сильные стороны в работе контакт-центра.

Уровень сервиса

Ключевая метрика, по которой можно отслежить доступность колл-центра для абонентов. Уровень сервиса - это соотношение обработанных входящих в рамках конкретного времени к общему количеству поступивших обращений. Например, 80% принятых звонков в течение первых 20 секунд.

Здесь также важно отслеживать и процент пропущенных звонков. Эта метрика показывает, сколько людей завершили вызов до того, как оператор принял звонок.

Стоит обратить внимание на процент перенаправленных звонков, если проект предполагает маршрутизацию звонков в другие подразделения.

Эффективность

В метриках эффективность стоит отслеживать загрузку операторов.Метрика важна для грамотного распределения нагрузки между операторами. Например, важно отслеживать, чтобы операторы не были перегружены или простаивали.

Следующая метрика в этом блоке - среднее время обработки вызова. Сюда стоит включить и время на постобработку заказа: написание письма, внесение данных в CRM и т.п.

Качество работы операторов

Уровень сервиса, который колл-центр оказывает своим клиентам, может оцениваться по таким критериям:

  • профессионализм оператора и его знания о продукте или услуге;
  • режим ожидания или как долго клиент ждет на линии.

Постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности помогает руководителям оценивать работу как своих, так и аутсорсинговых колл-центров. Именно регулярная оценка эффективности помогает вовремя оптимизировать процессы.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null