В условиях высокой конкуренции для привлечения и удержания клиентов владельцам бизнеса приходится наделять сотрудников широким перечнем обязанностей. Это обработка звонков и сообщений, обратная связь, прием заявок, информационная поддержка и пр. Для постоянного выполнения этих задач необходимо обучить и привлечь не менее десятка специалистов.
Освободить персонал от трудоемкой работы, которая мешает выполнению основных обязанностей, поможет передача этих функции на аутсорсинг. Как работает колл-центр на аутсорсинге и насколько он эффективен?
Аутсорсинговый вариант колл-центра – что это?
Контакт-центры – это компании, оказывающие телекоммуникационные услуги большому количеству клиентов. Фактически колл-центры обеспечивают предприятие дополнительными сотрудниками, которые помогают поддерживать непрерывную связь с клиентами.
Контактные центры обеспечивают взаимодействие с большим количеством клиентов по телефону, SMS и через социальные сети. Так как работа ориентирована на конкретную компанию, процессу предшествует:
- ознакомление со спецификой предприятия;
- разработка сценариев телефонных разговоров;
- обучение персонала;
- подготовка технической платформы;
- тестирование.
Быстрое взаимодействие с клиентом и возможность получения информации в любое время вызывают доверие, повышают степень лояльности к бренду.
В чем заключается работа операторов колл-центры?
Современные колл-центры работают со входящей и исходящей информацией. При обработке звонков операторы не только отвечают на вопросы, но и помогают заинтересовать потенциального покупателя. Работа центров включает:
- ответы на звонки, сообщения и онлайн обращения;
- подробные консультации по продукту компании, бонусной программе, акциям и пр.;
- прием и оформление заказов;
- информационная поддержка;
- работа «горячей линии»;
- маршрутизация;
- обзвон должников.
Работа авторитетных колл-центров базируется на омниканальном подходе, где все точки – телефон, сайт, соцсети и даже офлайн собраны воедино. Такой подход позволяет расширить сферу влияния и охватить широкий круг потенциальных покупателей.
В чем выгода для владельца бизнеса?
Собственник бизнеса, прибегая к услугам колл-центра, получает:
- Экономию трудового ресурса. Для обзвона клиентов, обработки входящих звонов не нужно привлекать сотрудников, а высвободившийся резерв можно задействовать для выполнения других задач.
- Обработку всех обращений. Нет риска пропущенных звонков или оставленных без ответа сообщений в мессенджерах.
- Увеличение продаж. За счет сокращения пропущенных обращений, холодного обзвона и возвращения старых клиентов, удается удержать покупателей и увеличить продажи.
- Снижение расходов: экономия на обучении персонала, заработной плате, покупке профессионального оборудования.
- Получение объективной информации. На основании полных и достоверных данных можно вносить коррективы в стратегию развития фирмы.
- Повышение лояльности: улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов повышает степень доверия к бренду.
В условиях высокой конкуренции услуги колл-центра являются большим преимуществом. Для владельцев бизнеса это хороший способ передать в руки профессионалов коммуникацию с клиентами и тем самым повысить уровень продаж.