{"id":13800,"url":"\/distributions\/13800\/click?bit=1&hash=494bcf8595527c8c9e734d9291ef1b1692fb7de6e7f241fd1532d02dbe17011c","title":"\u041b\u0430\u0439\u0444\u0445\u0430\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb ","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"fb0a50bc-0a7b-535f-b137-b58b2208d639","isPaidAndBannersEnabled":false}

Что такое колл-центр на аутсорсинге: в чем заключается работа оператора колл-центра?

В условиях высокой конкуренции для привлечения и удержания клиентов владельцам бизнеса приходится наделять сотрудников широким перечнем обязанностей. Это обработка звонков и сообщений, обратная связь, прием заявок, информационная поддержка и пр. Для постоянного выполнения этих задач необходимо обучить и привлечь не менее десятка специалистов.

Освободить персонал от трудоемкой работы, которая мешает выполнению основных обязанностей, поможет передача этих функции на аутсорсинг. Как работает колл-центр на аутсорсинге и насколько он эффективен?

Аутсорсинговый вариант колл-центра – что это?

Контакт-центры – это компании, оказывающие телекоммуникационные услуги большому количеству клиентов. Фактически колл-центры обеспечивают предприятие дополнительными сотрудниками, которые помогают поддерживать непрерывную связь с клиентами.

Контактные центры обеспечивают взаимодействие с большим количеством клиентов по телефону, SMS и через социальные сети. Так как работа ориентирована на конкретную компанию, процессу предшествует:

  • ознакомление со спецификой предприятия;
  • разработка сценариев телефонных разговоров;
  • обучение персонала;
  • подготовка технической платформы;
  • тестирование.

Быстрое взаимодействие с клиентом и возможность получения информации в любое время вызывают доверие, повышают степень лояльности к бренду.

В чем заключается работа операторов колл-центры?

Современные колл-центры работают со входящей и исходящей информацией. При обработке звонков операторы не только отвечают на вопросы, но и помогают заинтересовать потенциального покупателя. Работа центров включает:

  • ответы на звонки, сообщения и онлайн обращения;
  • подробные консультации по продукту компании, бонусной программе, акциям и пр.;
  • прием и оформление заказов;
  • информационная поддержка;
  • работа «горячей линии»;
  • маршрутизация;
  • обзвон должников.

Работа авторитетных колл-центров базируется на омниканальном подходе, где все точки – телефон, сайт, соцсети и даже офлайн собраны воедино. Такой подход позволяет расширить сферу влияния и охватить широкий круг потенциальных покупателей.

В чем выгода для владельца бизнеса?

Собственник бизнеса, прибегая к услугам колл-центра, получает:

  • Экономию трудового ресурса. Для обзвона клиентов, обработки входящих звонов не нужно привлекать сотрудников, а высвободившийся резерв можно задействовать для выполнения других задач.
  • Обработку всех обращений. Нет риска пропущенных звонков или оставленных без ответа сообщений в мессенджерах.
  • Увеличение продаж. За счет сокращения пропущенных обращений, холодного обзвона и возвращения старых клиентов, удается удержать покупателей и увеличить продажи.
  • Снижение расходов: экономия на обучении персонала, заработной плате, покупке профессионального оборудования.
  • Получение объективной информации. На основании полных и достоверных данных можно вносить коррективы в стратегию развития фирмы.
  • Повышение лояльности: улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов повышает степень доверия к бренду.

В условиях высокой конкуренции услуги колл-центра являются большим преимуществом. Для владельцев бизнеса это хороший способ передать в руки профессионалов коммуникацию с клиентами и тем самым повысить уровень продаж.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null