Качественный сервис в магазинах: нужен сейчас как никогда

Насколько сейчас важен сервис в магазинах? Согласитесь, в условиях, в которых находится бизнес, этот вопрос чуть ли не последним стоит на повестке. Действительно, основные силы и ресурсы идут на спасение бизнеса, которое связано с производством, логистикой и переходом на новые площадки в соцсетях.

Многие бренды начинают активно искать таргетологов и smm специалистов по VK, Телеграм или Яндекс Дзен, чтобы поток новых клиентов не иссяк и не терялись точки контакта с текущими.

Но при этом, часто совершенно забывают о том, что это не единственный способ формирования лояльности и привлечения новых клиентов. Он, конечно, несколько проще - создал креативы, оплатил рекламу и ждешь лиды. А качественный клиентский сервис - это долгий и крайне непростой путь, системная и глубокая работа.

Именно сейчас, как никогда важно задуматься над этим качеством, причем и в онлайн, и в офлайн каналах. Над долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами, над обучением персонала тому, как эти отношения выстраивать. Ведь каждого, кто заходит в магазин или совершает покупку онлайн, нельзя потерять. Но это не значит, что надо начинать ходить по пятам в магазине или забрасывать рассылками. Нужен просто новый подход.

Разберем офлайн канал, то есть непосредственно магазины или шоурумы сегментов middle и middle up. Здесь, как правило, используется более индивидуальный подход к клиентам, чем в масс-маркете. Но все же давайте посмотрим правде в глаза - насколько часто мы сталкиваемся с по-настоящему хорошим сервисом? Не знаю как вы, а я редко. Зато часто вижу две крайности - либо сотрудники занимаются преследованием клиентов, либо дают полную свободу, максимум выдав «здравствуйте». И то, и другое - это конечно не сервис.

Нет, не с обучения этапам продаж.

Сервис начинается с внутренних ценностей сотрудника, работающего с клиентами. Да, как ни странно, именно с искреннего желания продавать или быть полезным людям. Такие сотрудники, даже не зная теорию или не имея опыта, уже могут показать хорошие результаты. Поэтому отбор людей с правильной мотивацией - это первый шаг к качественному сервису.

Вторым слоем накладывается знание продукта. Детальное, отточенное, если хотите вызубренное. Невозможно хорошо продавать то, в чем не разбираешься. И это длительная и кропотливая работа, потому что обучение продукту должно быть регулярным и четко выстроенным процессом. Такое обучение, по опыту, лучше всего проводят байеры, мерчендайзеры и менеджеры магазинов. То есть люди, которые наиболее глубоко в теме. Однако, если таких компетенций или времени у сотрудников нет, внешние эксперты также могут быть полезны, например, в обучении свойствам тканей, трендам, сочетаний вещей, а также создании учебных пособий.

Третья составляющая - четко прописанные сервисные процессы. Это то, как организованы действия сотрудников - этапы продаж, вступление в контакт, работа на примерочной и так далее. Опять же, это в первую очередь, система стандартов и процессов, а не творчество "как душа ляжет". Для проектирования существуют инструменты, позволяющие создать подробные карты сервисных процессов во всех деталях.

Четвертое - это обучение собственно навыкам продаж, отработка речевых модулей, способов приветствий и работы с возражениями. Хотя в интернете и литературе буквально сотни или тысячи пособий по продажам, создать стандарты и сервисные процессы с нуля, а потом еще и внедрить, самостоятельно и без подобного опыта, практически невозможно. Поэтому здесь важно, чтобы этим занимались профессионалы.

И, наконец, пятое - контроль. Какие бы крутые люди у вас ни работали, какое бы прекрасное обучение вы ни внедряли и подробные процессы ни прописывали, без регулярного контроля это будет работать недолго. Аттестации, проверки тайного покупателя, обратная связь от клиентов - также обязательные составляющие качественного сервиса.

К сожалению, часто в розничных компаниях либо пропускаются часть составляющих и фокус идет только на обучение продажам, либо система сервиса отсутсвует и представляет собой процесс "продаем как умеем". Хуже всего, если у собственника или руководителя есть абсолютная уверенность, что с сервисом и так все хорошо. Часто они могут даже не подозревать, как может быть лучше, просто не видя хороших примеров вокруг.

Если же с видением все нормально и руководитель осознает, что сервис должен выйти на новый уровень, то может возникнуть другая проблема. Часто в штате отсутствуют специалисты, имеющие понимание не только "что", но и знающие "как". Просто потому, что такого опыта у них нет. Обращаться же к внешним экспертам в средних и малых компаниях не привыкли.

Ну и, наконец, выстраиванию системы сервиса почти нигде не учат. Этот опыт, как правило, нарабатывается годами и, если повезет, в хороших брендах. Я имею ввиду даже не продавцов, а управленцев, которым необходимо четко знать как должна работать система сервиса, какие инструменты существуют для выстраивания процессов, какие системы мотивации будут работать, а какие нет, какие метрики для измерения качества нужно использовать. Собственно, моя миссия как раз помогать в этом, передавать в том числе свой опыт.

В качестве примера крупной компании с четкими сервисными процессами, приведу всем известный Starbucks. Все действия сотрудников, их последовательность и даже речевые модули, такие как приветствие, small talk и предложение дополняющих товаров, четко прописаны. Плюс регулярно отрабатываются на тренингах, адаптируются и контролируются. Конечно, Starbucks это все-таки супер регламентированная система, в fashion такой прямой подход работать не будет. Продать печеньку к кофе это не то же самое, что продать туфли к платью. Однако, это один из ярких примеров, силу которого видно невооруженным взглядом даже не специалисту.

Еще раз повторюсь, говоря о системе, я подразумеваю наличие четких стандартов и процессов, систематического обучения и контроля, схемы мотивации, спроектированной специально для поддержания качественного сервиса. Отсутствие системы - недополученные продажи, недостаточный рост клиентского трафика и лояльности, наконец, упущенные возможности.

Завершая, хочу еще раз напомнить, что люди, которые уже пришли в магазин, это уже не «холодная» аудитория. Они уже знают бренд, они уже здесь. И фокусируясь на соцсетях и онлайн продажах, важно не забывать про офлайн и качественный сервис. Начать выстраивать эту систему уже сейчас, чтобы обеспечить бизнесу стабильный рост в это непростое время.