Инструменты сервисного подхода. Внедрите это немедленно
Усовершенствовать качество обслуживания, улучшить клиентский опыт и повысить удовлетворенность сотрудников, сократив издержки и бюджеты — звучит как утопия. Так и есть — в том случае, если вы все еще используете ресурсный подход.
События последних трех лет изменили приоритеты бизнеса, выдвинув на первый план задачу повышения операционной эффективности. Руководители компаний, независимо от масштаба и профиля деятельности, стали внимательнее относиться к внутренним бизнес-процессам, анализируя всю цепочку добавленной стоимости своего продукта, чтобы выявить точки роста.
Этот тренд повысил интерес к сервисному подходу, когда любой бизнес-процесс рассматривается как услуга, заказчиками которой могут выступать как внешние, так и внутренние потребители. Его главное отличие от традиционного для отечественного бизнеса ресурсного подхода в том, что для улучшения показателей ищутся возможности улучшения самих процессов, а не увеличения ресурсов для их выполнения. Это требует глубокой проработки и понимания специфики работы компании, погружения в детали и внедрения современных ИТ-решений. Одним из таких продуктов, который при грамотном использовании позволяет вывести бизнес на новый уровень в условиях ограниченных ресурсов, является Service Desk.
Service Desk — система взаимодействия поставщика ИТ-сервисов и пользователей. Используется для внешних и внутренних заказчиков, рассматривается как часть сервиса и поддержки продукта и услуг, предоставляемых компанией.
Service Desk хранит историю поступающих обращений пользователей и сообщений систем мониторинга, времени обработки заявки, задействованных ресурсов. С помощью технологий, в том числе машинного обучения и анализа больших данных, она предотвращает возникновение типичных проблем, делая систему более устойчивой к кризисам.
Среди преимуществ Service Desk для бизнеса называют:
автоматизацию процессов обслуживания клиентов;
улучшение производительности;
оптимизацию бизнеса за счет аналитики;
масштабируемость инфраструктуры;
оперативную координацию всех подразделений компании;
вариабельность уровней SLA и увеличение прибыли благодаря срочному решению проблем;
отслеживаемость введения изменений;
удобное управление активами.
Как работает Service Desk?
Service Desk работает, как правило, в рамках IT Infrastructure Library (ITIL) – методологии управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ. Она описывает лучшие практики организации работы подразделений компании, которые предоставляют услуги в области информационных технологий. ITIL-стандарты становятся основой всех корпоративных правил и бизнес-процессов.
Крупные вендоры при разработке IT-решений класса Service Desk опираются на уже существующие практики, однако, возможна и кастомизация продукта под конкретный бизнес. Это дает определенную гибкость конечному решению.
Внедрение Service Desk обеспечит стабильную работу всех сервисных и бизнес-процессов, поможет спланировать развитие IT-инфраструктуры и выявить “узкие места” в компании.
Российские компании долгое время выбирали иностранных вендоров IT-решений класса Service Desk. Однако крупные западные игроки, в их числе Jira, HPSM, Zendesk, Ivanti, SMAX, Service Now весной 2022 года покинули российский рынок. На этом фоне возникла необходимость перехода на отечественные аналоги, а их в России не так много. Реальной альтернативой зарубежным продуктам считаются такие решения Enterprise-уровня как SimpleOne и Naumen Service Desk.
SimpleOne
SimpleOne – российское ITSM-решение (IT Service Management, управление IT-услугами), реализующее лучшие практики ITIL4. Предоставляется одноименным разработчиком. SimpleOne – это комплексная система программного обеспечения для ведения и поддержки бизнеса, продукт включен в реестр российских программ. В числе компаний, которые уже перешли на SimpleOne, – “Ашан”, МТС Банк, “Электрорешения”, “Сервионика”.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — российский программный продукт для автоматизации процессов управления IT и сервисным обслуживанием на крупных предприятиях и распределенных холдингах от компании Naumen. Система поддерживает лучшие ITIL-практики и технические решения, на ее базе реализовано более 1000 проектов. IT-решение подходит для внедрения в государственные структуры РФ в рамках программы импортозамещения. На Naumen Service Desk уже перешли Газпром, Транснефть, Сбербанк, Русгидро, СвязьБанк, Росгосстрах, Федеральное казначейство России.
Помимо ключевого преимущества - отечественного происхождения, оба продукта обладают широким инструментарием, который способствует глубокой цифровизации бизнеса и помогает оптимизировать IT-процессы.
При этом, как показывает наш опыт общения с клиентами, решение от Naumen, как правило, выбирает масштабный бизнес со сложной организационной структурой, для которого критически важно соблюдение регламентов и стандартизированность процессов. SimpleOne предпочитают более гибкие организации, в основе корпоративной культуры которых - готовность к переменам и постоянная трансформация как модель развития. Кроме того, второе решение по своей логике и интерфейсу ближе к западным аналогам, и компаниям, уже имеющим опыт использования Service Desk будет легче мигрировать на этот продукт.
К основным возможностям SimpleOne и Naumen Service Desk относятся:
Управление знаниями. Удобный и быстрый доступ к базе знаний внутри организации для сотрудников и для внешних клиентов. За счет оптимизации процесса адаптации новых сотрудников и автоматизации поддержки клиентов уменьшается нагрузка на специалистов первой линии.
Управление запросами на обслуживание. Организация работы с обращениями (Ticket) по принципу Service Desk. Обращения типизируют, стандартизируют, их обслуживание автоматизируют. Четкая стратегия работы с обращениями повышает клиентский опыт без ущерба для производительности IT-отделов.
Управление проблемами. Выявление фактических и идентификация потенциальных причин инцидентов снижает их воздействие на IT-систему компании и качество сервиса. Процесс включает поиск корневой причины инцидента, ее устранение, а, в случае, если это по какой-то причине невозможно, предложение обходного пути (workaround). При этом ошибкой (known error) может быть сочетание конфигурационных единиц (компонентов), которое провоцирует инцидент.
Управление инцидентами. Инцидентом считается любая ситуация, которая нарушает предоставление IT-услуг. Маршрутизация инцидента после получения соответствующей заявки, а также оперативное устранение причины инцидента повышает удовлетворенность пользователя.
Управление изменениями. Отслеживание процесса изменений позволяет контролировать изменение, снизить операционные риски. Запрос изменения через службу поддержки помогает собрать обратную связь от пользователей и оценить необходимость реализации изменения.
Управление событиями. Обеспечивает непрерывный мониторинг событий в таких направлениях: элементы конфигурации, безопасность, производительность IT-системы, мониторинг лицензий на использование ПО. Помогает обнаруживать инциденты на ранней стадии и своевременно на них реагировать.
Управление конфигурациями (CMDB) необходимо, чтобы структурировать информацию о сложных объектах инфраструктуры, включая оборудование, ПО, документацию. Обеспечивает целостность конфигураций элементов IT-инфрастуктуры и всей IT-системы. Помогает оценить функциональное влияние на IT-услугу при изменении конфигурации некоторых элементов.
Управление уровнем услуг. Требования к уровню услуг закрепляются соглашением (SLA) с учетом разработанного каталога услуг. Также регламентируются технические особенности работы провайдера услуги и ее заказчика. Бизнес-метрики позволяют оценить соответствие SLA и предоставляемого сервиса.
- Управление каталогом услуг. Содержит информацию обо всех IT-услугах, предоставляемых заказчику, их взаимосвязь с бизнес-процессами, вспомогательными службами, компонентами и конфигурацией. Управление каталогом подразумевает предоставление данных об услугах уполномоченным лицам.
Отдельно стоит отметить, что системы Service Desk могут и успешно используются не только для автоматизации работы IT-подразделений. Они позволяют оптимизировать любые сервисные процессы - например, в рамках деятельности управляющих компаний по эксплуатационному обслуживанию объектов недвижимости. Использование Service Desk для обработки заявок технических служб помогает сократить численность обслуживающего персонала, координировать работу подрядчиков, улучшить коммуникацию со специалистами и заказчиками, что в конечном итоге положительно влияет на клиентский опыт.