Как отдел контроля качества влияет на прибыль компании?

Если мы сузим звенья в цепи, то получится следующее:

Менеджеры неважно общаются с клиентами: могут сливать неугодные им заявки, забывать про клиентов, ставить в приоритет других, быть неосознанно некомпетентными – не уметь продавать и прочее. Чем лучше общается менеджер, тем большее количество клиентов получают максимальный сервис и тем эффективнее компании удается узнать потребности, презентовать и предложить целевое действие. А значит, растет устная конверсия – согласие клиента в целевое действие и соответственно, итоговая.

Для перепроверки возьмем обратную картинку: менеджер не умеет общаться, просто консультирует, но не доводит клиента до конечной цели. Будут ли покупать при таком раскладе? Да, но только горячие клиенты: тем, кому очень надо здесь и сейчас. А таких клиентов не так много, верно? Не будем обсуждать тему роста стоимости заявок.

Разбор сливов менеджеров смотрите в нашем одноименном выпуске:

Опрос наших Заказчиков показал, что отдел контроля качества решает следующие задачи:

Формат работы:

Мы начинаем работу с бесплатного аудита. Он позволяет понять зоны роста отдела продаж. Для этого прослушиваем пул звонков, составляем индивидуальный чек-лист под конкретный проект и оцениваем самые важные записи, прописываем комментарии.

После заключения договора, приступаем к основной работе. То есть ищем целевые звонки для аудита, оцениваем их, прописываем комментарии и ведем работу с менеджерами.

И проводим встречи-тренинги с ребятами и руководителями ОП:

- Онлайн тренинги в зуме на 1-1,5 часа, в течение которых мы обсуждаем самые актуальные техники продаж, разбираем аргументацию популярных возражений, содержание презентации и других блоков, проводим деловые игры в разных интерпретациях.

Посмотрите пример:

- Тренинги в формате sms: в единой тренинговой группе в мессенджере даем задание ребятам и принимаем их ответы, а также даем рекомендации, отправляем на разбор удачные и неудачные отрывки.

Посмотрите пример:

Профессиональный контроль качества – это про поиск слабых зон и рекомендации по их исправлению, а не простая констатация фактов и проставление «1» и «0».

Для этого у нас в сервисе «Прослушкин» создана целая методология, разложенной в эл. учебнике на 1000 страницах. Это наш авторский материал, который изучают все внутренние менеджеры ОКК.

Мы регулярно опрашиваем наших Заказчиков по результатам и готовы поделиться их мнением. Опросы прошли более 70 руководителей и представителей Заказчика. Мы опрашиваем коллег и на предмет простоты работы с нашим сервисом, и также уточняем мнения о развитии отдела. Мы прогнали обилие ответов через ИИ и получили следующие результаты.

Успех в счет достижения таланта и усердной работы.

Менеджеры, которые постоянно обучаются, анализируют и готовятся к каждому звонку или встрече, обеспечивают высокие результаты.

Эффективные менеджеры отличаются активностью, готовностью больше звонить, умением задавать решающие вопросы и добиваться результата.

Успешные менеджеры умеют подходить к каждому клиенту, проявляя интерес к их потребностям и уделяя внимание персонализированным решениям.

Лучшие менеджеры уделяют внимание самоорганизации, любви к своему делу, стрессоустойчивости, нацеленности на долгосрочный результат и эмпатии.

Начальная ситуация – 80% клиентов оплачивали заказ постфактум, потому что менеджеры всегда спрашивали: «Вы бы хотели оплатить товар сейчас или при получении?». Конечно, все клиенты выбирали вариант второй вариант. С учётом того, что доставка осуществлялась по всей России с большой сетью пунктов, где у клиента было 2 недели на самовывоз, компания получала свои деньги в лучшем случае через месяц после оформления заказа, возник риск кассового разрыва. Мы поняли, что можем изменить ситуацию: обучили менеджеров предложению онлайн оплаты, а саму фразу поместили в чек-лист и назначили условный штраф – 10 баллов. Так как за качество звонков действовал KPI, то менеджеры быстро искоренили ее, а через месяц картина поменялась – 80% клиентов стали оплачивать заказы предварительно онлайн. С компанией работаем с 2019 года.

Средний чек 50-70 тыс. руб. До начала сотрудничества с сервисом выручка составляла не более 4,5 млн руб. в месяц. Мы внедрили чек-листы, регулярные тренинги по пятницам и уже на следующий месяц выручка выросла до 9 млн. Причём никакой рекламы компания не давала – удвоенный результат получился только потому, что ребята стали правильно говорить и продавать в моменте. Пятничные тренинги проводятся до сих пор, а сотрудничество продолжается уже 2 года. Более того, подход позволил новичкам выйти на млн+ выручки с 1 месяца.

По признанию руководителя, конверсия возросла на 7-10%, понизился процент отмен и количество ошибок, связанных с логистическими требованиями. С нами команда Заказчика выросла с 1 до 2 млрд в обороте.

Компания насчитывает 50+ центров развлекательных авиасимуляторов в России и за рубежом. Мы отвечаем за качество работы с клиентами российской сети. Изначально компания не повышала чек в телефонных разговорах с клиентами. Со стороны ОКК (отдел контроля качества) мы доработали скрипты, провели обучение и внедрили регулярную прослушку с дачей обратной связи. Также добавили по желанию Заказчика доп. строки «Упущенная выгода» и «Сумма сделки». Результат: увеличение ср. чека в 2 раза и достижение конверсии в оплату 75%.

Компания занимается производством и продажей пищевой упаковки, оборот более 1 млрд руб. Наш давний клиент 3+ года, для которого мы построили ОКК с нуля, проводили, в том числе, живые тренинги регулярно проводим онлайн. По мнение директора по маркетингу выручка повысилась на 11% именно в связи с более качественным выполнением ОП своих задач.

Компания производит интерактивное оборудование для детских заведений. Спустя непродолжительное время после сотрудничества по мнению руководителя отдела продаж у компании повысились продажи на 0,5% с первого звонка. Выросла конверсия в продажу с 5% до 7%. Более 2 лет работаем с данной компанией