Как повысить удовлетворенность клиентов доставкой

Довольный клиент в большинстве случаев превращается в постоянного. Для службы доставки это выгодно по нескольким причинам. Во-первых, это положительно влияет на доход. Во-вторых, повышается репутация курьерского бизнеса, что способствует наращиванию клиентской базы.

Курьерская служба «Контакт» вышла на рынок доставки еще в 2007 году. За эти годы компания поняла важность клиентской удовлетворенности и выработала собственные критерии того, что нужно делать для повышения лояльности заказчиков.

Особенностью сферы услуг является максимальная клиентоориентированность. Если заказчикам удобно оформлять доставку в рабочее время, значит, график должен быть выстроен с учетом этого условия. Если же у заказчиков появляется потребность отправлять посылки в позднее время, будет целесообразно скорректировать режим работы.

То же касается и рабочих дней — если клиентам удобно посещать офис в выходные, следует пойти навстречу заказчику. Например, курьерская служба «Контакт» эмпирическим путем выявила необходимость в введении субботней доставки.

Клиенты могут не понимать всех производственных процессов, зато они ценят скорость и точность обработки заказов, соблюдение сроков, высокий уровень контроля. Обеспечить все это могут современные технологии, в числе которых:

Те службы доставки, которые оперативно внедряют полезные сервисы, имеют преимущество перед конкурентами.

Несмотря на востребованность услуги вызова курьера на дом, многие клиенты предпочитают посещать офисы. Особенно это касается коммерческих структур и заказчиков из числа юридических лиц.

Офис должен располагаться в транспортной доступности и быть оформлен соответствующим образом — с использованием вывесок, указателей и т.д. Привлекательный, но не броский интерьер, комфортные зоны ожидания, вежливое обслуживание — все это играет на репутацию бренда и повышает лояльность клиента.

Если предпочтение отдается дистанционному формату сотрудничества, стоит подумать об оперативном реагировании, круглосуточной поддержке, назначении персональных менеджеров.

Чем проще и понятнее условия сотрудничества, тем быстрее будет подписан договор. Сложные формулировки и долгие переговоры отталкивают потенциальных заказчиков. В соглашении должны быть отражены важные пункты, но сделать их можно понятными и емкими. Упростить процесс заключения договора помогут заранее проработанные шаблоны для заказчиков разных сегментов, электронный документооборот и возможность мгновенной оплаты.

Создание каналов обратной связи с клиентами позволит оперативно реагировать на их запросы и проблемы. Важно внимательно относиться к рекламациям и предложениям — это предотвратит негативные оценки деятельности компании и позволит улучшить процесс доставки.

Повышение удовлетворенности клиентов доставкой требует постоянного совершенствования и внимания к деталям. С учетом перечисленных рекомендаций перевозчики могут выйти на такой уровень сервиса, который не только устроит клиентов, но и поможет укрепить позиции на рынке.