Правила общения курьеров с клиентами: как наладить эффективное взаимодействие
Несмотря на то, что курьер зачастую выступает посредником между заказчиком и его клиентом, низкое качество курьерского обслуживания автоматически портит впечатление о компании, которая доверяет курьерской службе доставку своих товаров или иных отправлений.
Курьерская служба «Контакт» понимает, что проблемы в доставке негативно влияют на репутацию заказчиков. Чтобы сотрудничество было плодотворным и долгим, следует соблюдать правила общения с клиентами и не забывать об элементарной вежливости.
Критерии эффективного взаимодействия с клиентом
Курьер должен быть вежливым и пунктуальным. О профессионализме работников службы доставки говорит умение быстро находить решения в конфликтных ситуациях и готовность взять на себя ответственность за возможные накладки во время доставки.
- внимательность — внимательный курьер не пропустит примечания к заказу, не перепутает адрес доставки и способ вручения;
- вежливость — несмотря на кажущуюся очевидность этого пункта, некоторые специалисты службы доставки пренебрегают этикетом и не соблюдают правила вежливости, что портит впечатление о сервисе, даже если доставка выполнена оперативно и без сложностей;
- готовность решать проблемы — на случай форс-мажоров курьер должен быть проинструктирован относительно порядка действий, однако работа с людьми не может быть строго регламентирована. Незначительные проблемы курьер может устранить самостоятельно, что поможет превратить недовольного клиента в постоянного заказчика.
Нередко курьеры сталкиваются с ситуацией, когда клиент сам ведет себя грубо и позволяет вольности. Не стоит уподобляться грубияну и переходить на личности. Оставаться вежливым следует при любых обстоятельствах, а в случае неадекватного поведения со стороны заказчика не провоцировать дальнейший конфликт.
Некоторые курьеры зачастую недооценивают силу вежливости. При незначительных проблемах, как например, небольшое опоздание или нарушение целостности упаковки, можно избежать разбирательств, если специалист по доставке признает свою вину, с пониманием выслушает заказчика и просто принесет извинения.
Некоторые курьеры зачастую недооценивают силу вежливости. При незначительных проблемах, как например, небольшое опоздание или нарушение целостности упаковки, можно избежать разбирательств, если специалист по доставке признает свою вину, с пониманием выслушает заказчика и просто принесет извинения.
Как работать с возражениями
Общение с клиентами не всегда проходит гладко. Претензии и возражения могут появиться по разным причинам и не всегда по вине курьера. Но это не значит, что нужно упорствовать в отстаивании своей правоты. Лучше научиться правильно работать с возражениями. Для этого необходимо:
- четко понимать проблему — клиенты бывают слишком эмоциональны, что не способствует решению проблемы. Следует приложить усилия, чтобы добиться от недовольного заказчика конкретики при работе с претензиями;
- не уходить от ответа — даже если курьер не может решить проблему, он должен дать понять, что приложит необходимые усилия для разрешения спорной ситуации, для этого предлагают реальные шаги, а не абстрактные обещания;
- предложить альтернативу — если ситуацию нельзя разрешить, подбирают альтернативный выход. Например, клиента может устроить компенсация, повторная доставка бесплатно и т.д. Какой вариант будет уместен, зависит от конкретной ситуации.
Не стоит рассматривать претензии со стороны клиентов как проблему. Это хороший повод для улучшения курьерского сервиса и предотвращения ошибок в дальнейшем.
Умение находить общий язык с клиентами демонстрирует профессионализм сотрудников курьерской службы. Пунктуальность и надежность доставки — главные критерии успешной работы, однако без умения правильно общаться завоевать репутацию на рынке курьерских услуг будет непросто.