Вы знаете как защитить свой магазин в социальной сети при массовых сбоях?
7 февраля пользователи социальной сети Вконтакте жаловались на массовые сбои: не работали как мобильная, так и десктопная версии.
ВК сегодня востребованная площадка не только для общения, но и для онлайн продаж. Ощутим ли был сбой для брендов, которые продвигаются и продают свои товары и услуги через социальные сети? Как защитить себя во время массовых сбоев? Ольга Исакова, специалист по продвижению в соцсетях digital-агентства Demis Group пообщалась с руководителями и маркетологами четырех брендов.
По итогам 2022 года количество активных пользователей ВК превысило 100 млн. За 2022 год было опубликовано 6,3 млрд. единиц контента. Число создателей контента за год увеличилось в 2,2 раза. Количество просмотров всех форматов контента выросло на 30% и составило 10,3 миллиарда в сутки. Ежедневные просмотры видео составили 2,41 млрд в день. Ежедневно видеоконтент смотрят 55 млн человек.
Вечером 7 февраля эти люди не могли войти в аккаунт, не делали публикаций, покупок, не участвовали в прямых эфирах.
Какие последствия это повлекло для онлайн торговли?
Мытник Маргарита, руководитель интернет-маркетинга бренда элайнеров (https://vk.com/star_smile_ru) Star Smile:
Часто ли бывают крупные сбои в соцсетях?
С момента ухода зарубежных рекламных инструментов с рынка, одной из ключевых площадок для продвижения нашего бренда стал ВКонтакте. Наиболее ощутимы для нас те сбои, которые затрагивают работу рекламного кабинета. С прошлой весны, мы сталкиваемся с различными сбоями или другими техническими сложностями именно на этой площадке примерно 1 раз в квартал. С одной стороны, ни одна система не идеальна. С другой – подобные сбои стали неким рутинным процессом в нашей работе.
На какие процессы и показатели вашего бизнеса это влияет?
Эффект от сбоев мы ощущаем практически в режиме реального времени. Это возможно благодаря ежедневному мониторингу ключевых показателей отдела интернет-маркетинга. Проще говоря, каждое утро мы собираем статистику по всем инструментам и каналам за прошедший день и формируем ежедневную отчетность. Как правило, сбой или некорректная работа инструмента отражается и на количестве собранных заявок и на израсходованном бюджете.
Как заранее можно подготовиться, чтобы минимизировать неприятные последствия?
Заранее подготовиться к тому, на что ты напрямую не влияешь – задача из серии нереальных. При этом, как ни парадоксально, весь прошлый год учит маркетологов быть готовыми ко всему во всех смыслах.
Для нас единственно верный рецепт удержать равновесие и нивелировать подобные риски содержит два ингредиента.
Первый - мультиканальное продвижение и комплексный подход в маркетинге. Мы работаем с целым рядом классических инструментов и присутствуем в нескольких соцсетях сразу. За счет этого показатели сбалансированы и более устойчивы к внешним факторам.
Второй – пресловутая ежедневная аналитика, позволяющая держать руку на пульсе и оперативно реагировать на изменения.
Федотов Данил Алексеевич Digital Маркетолог Компания Paygine:
Подобные сбои конечно, в первую очередь, влияют на перенос публикации контента, а также на перепроверку рекламных кампаний после технических сбоев. Как подготовиться? Сложный вопрос, так как эта проблема всегда возникает внезапно, мы думаем, что никак. Нужно подготовить себя морально, что некоторые сервисы, хоть и с большим запасом разработчиков и технических специалистов, могут быть недоступны в какие то временные периоды, главное чтобы это не было очень часто.
Вероника Анфалова, начальник отдела маркетинга, ELMAT group (Sheffilton https://vk.com/sheffilton):
Безусловно, сбой влияет, прежде всего, на то, что наши актуальные новинки не увидят пользователи в моменте. Да и в целом, имидж и доверие к компании могут пострадать. Ведь сбои несут в себе уменьшение предоставления информации о компании клиентам, так как мы присутствуем ежедневно в лентах миллионов пользователей соцсетей, в отличие от сайта.
Пшеничная Анастасия Олеговна, Директор по развитию, ООО «Сантас» (https://vk.com/santaspro):
Со сбоями сталкиваемся очень редко, хотя понимаем, что это может нарушить коммуникацию с нашей аудиторией и сорвать анонсы наших новых маркетинговых предложений. К счастью важные новости не выпадали на дни сбоев. К тому же, мы активно используем поисковое продвижение, РСЯ и ведем канал в Дзене. В нашей отрасли важно регулярно транслировать актуальную линейку техники. Сложно сказать как к подобным сбоям можно подготовиться, думаю, лучше иметь несколько каналов продаж и коммуникации.
Ольга Исакова, специалист по продвижению в соцсетях digital-агентства Demis Group
При любых, даже внезапных, непредсказуемых проблемах, выигрывает тот, кто заранее продумал возможные риски и включил их в свою стратегию. Я подготовила для вас чек лист по
“Не кладите яйца в одну корзину”
Используйте комплексный подход: постепенно заходите на другие площадки, прорабатывайте разные каналы продвижения. Технические проблемы не длятся дольше нескольких часов или максимум дней, но они могут стимулировать развитие вашего бизнеса.
Если вы не нашли свою аудиторию, дело может быть не в том, что ее там нет.
Проверьте себя на типичные ошибки:
- Один месседж для всех сегментов аудитории
- Малое количество объявлений
- Отсутствие сплит-теста
- Слабая посадочная страница
- Слабые объявления
- Неверные гипотезы по аудитории
- Отсутствие повторных касаний
- Отсутствие работы по схожим аудиториям
Обращайте внимание на тренды, используйте стилистику общения, которая принята в этой социальной сети.
Статистика наше все
Ежедневно анализируйте эффективность канала:
- Как выстроена ваша система продаж во Вконтакте;
- как работают автоворонки;
- Какие форматы продвижения вы используете, а какие могли бы использовать, но не умеете;
- Запускаете ли вы информационные, продуктовые, сериальные истории (сторис), лайфстайл, интервью и репортажи в историях, используете ли квизовые механики;
- Используете ли клипы;
- Работаете ли с алгоритмами, тестируете, изучаете их, осваиваете ли новые инструменты.
И по такому же принципу включите в план тестирование новых каналов. Изучайте их на практике.
Когда у вас будет полная картина по органическому и рекламному продвижению на разных площадках, вы сможете на период сбоя или любых других проблем с доступом, усилить дополнительный канал коммуникаций за счет контента, акции, рекламной кампании или офлайн мероприятия.
Это вас выручит и в случае неожиданной блокировки аккаунта.
Золотое правило стратегии
Если вы используете только контентную стратегию или только рекламную, вы упускаете часть клиентов.
- Теряете рычаги воздействия на те группы аудитории, которые находятся за пределами привычных, знакомых инструментов.
- Лишаете себя возможностей роста.
- Возможности нивелировать “падение” одного из каналов или инструментов, который стал временно недоступен по техническим причинам.
Используйте комплексный подход, усиливая разные инструменты и каналы за счет друг друга.
Техпомощь
Проработайте алгоритм действий сотрудников в момент сбоя.
- Кто и как часто мониторит ситуацию, проверяет есть ли ущерб, сообщает о проблеме по другим каналам коммуникаций.
- Нужно ли сообщать об этом клиентам, для чего, по каким каналам, в какой форме и кто отвечает за этот процесс.
- Будете ли вы использовать эту ситуацию как повод для рассылки, акции, публикаций и в каком ключе. Кто ответственный.
- Где у вас контакты техподдержки и как туда написать, если сеть заблокирована?
Эти данные помогут вам не только при технических проблемах, но и при вмешательстве злоумышленников.
Продумайте ситуации в которых потребуется вмешательство техподдержки, заранее подготовьте правоподтверждающие и другие необходимые документы. Назначьте ответственного, который напишет о проблемах или, например, о возврате денежных средств.
Помните, технические сбои - это не приговор, а временное явление, которое можно использовать для творчества: отключиться от информационного шума, налить себе чашечку вкуснейшего чая и …. обдумать пару-тройку креативных идей для последующей реализации.