Талант продавать: от бога или по скрипту?
Недавно я проводила сертификацию продавцов в одной крупной автомобильной компании и заметила важную особенность в продажах, она показалась мне очень актуальной сегодня, учитывая, что позволяет повысить личную эффективность продавца и сэкономить на его обучении.
Начну с того, что на мой взгляд имеется два типа продавцов:
1. Ребята, прошедшие профессиональное обучение (тренинги по шести точкам продаж, выявлению потребностей клиента, работе с возражениями, заключению сделки и т.п.). Еще существует огромное количество скриптов, по которым продавцы обязаны ввести телефонные переговоры, и они, как правило, их строго придерживаются. Профессиональные продавцы очень «выделяются» среди своей общей массы, потому что весь процесс продажи у них выглядит достаточно неестественно, как будто по сценарию, не смотря на профессионализм. Но дело в том, что при подобном взаимодействии упускается истинный контакт с клиентом, так как голова занята выбором нужной техники или скрипта вместо того, чтобы расслабиться и позволить интуиции искать естественный подход к клиенту.
2. Продавцы «от Бога» — таких ребят, к сожалению, осталось очень мало, потому что их тоже заставляют проходить обучение процессу продаж и их талант —продавать от природы хорошо, теряется за техниками и скриптами и «процессом» продаж. Более того, именно они больше всего бунтуют обычно против тренингов и применения техник продаж, из-за чего часто возникает конфликт с руководством. К сожалению, руководители не понимают, что у таких продавцов процесс работы, как таковой, отсутствует, он строится интуитивно. Часто они сами не понимают каким образом выявляют потребности клиента, утилизируют их возражения, закрывают сделку и продают ему то, что нужно, оставаясь при этом ему другом. Сразу же хочется упомянуть методику DISC, которая позволяет выявлять продавцов «от Бога». Как правило, у таких людей высок показатель I (умение влиять на других и убеждать, задействовать оптимизм и творчество, умение «зажигать» и позитивно действовать) и именно их лучше не заставлять проходить обучение. Еще высоки у них показатели по шкале S (проявляют такт и сердечность при общении, хорошо чувствуют собеседника, входят в положение клиента, готовы оказывать поддержку и помощь в течение всего процесса).
Я вспоминаю свой опыт. Когда-то 15 лет назад я сама являлась продавцом. Тогда ещё не было никаких тренингов по техникам продаж, и продавцы взаимодействовали с клиентом интуитивно. Что тогда было главным в продажах? Во-первых, полюбить свой продукт, вот прямо влюбиться в него. Когда ты любишь продукт, ты не можешь о нём говорить без восторга и, как раз, отлично преподносишь те качества продукта, за которые ты сам бы его с удовольствием купил. Во-вторых, я объективно смотрела на продукт и видела все его недостатки. Недостатки лучше не скрывать, но честно говорить о них клиенту. Это вызывает еще больше доверия с его стороны. В-третьих, важно расположить к себе человека, найти с ним контакт. Подстроиться под него по тону голоса, ценностям и даже словам. Также я старалась становиться на место клиента и заранее понять какие у него проблемы, что его беспокоит и предугадать-предложить наиболее оптимальное для него решение. Вот когда у нас были отличные продажи, а клиенты становились постоянными! Какой я сделала вывод, исходя из всего вышеописанного? Хотя, конечно, многие скажут, что необходимо всех учить процессу и стандартам продаж!
Думаю, продавцов сегодня очень сильно заучивают и замучивают, слишком стандартизируют их процесс работы, загоняют в рамки техник. Когда у человека есть стандарт, он не способен мыслить творчески и проявлять свое «Я». Теперь стало очень видно, когда продавец во время взаимодействия с клиентом использует определенную технику — засыпает клиента вопросами, не думая о естественности процесса, не думая о той самой беседе с «интересом», когда клиент чувствует и понимает, что им интересуются и, что он действительно не безразличен и то, что перед ним стоит человек, который хочет и способен решить его проблему или задачу. Наоборот, беседа превращается в допрос по определенному сценарию, продавец действует строго по шаблону, словно робот.
Поэтому, если у вас в компании есть продавец «от Бога», я считаю, не нужно отправлять его на обучение и заставлять продавать по «модным» техникам. Он и без них прекрасно справляется с работой, может быть иногда не количественно, но зато вы будете уверены, что с его помощью приобретете постоянного клиента. К таким продавцам люди возвращаются снова и снова, а разве не это и есть клиентоориентированность и залог успеха в будущем? Лучше иметь одного старого друга, чем двух новых. Новые часто могут уйти к другим друзьям, а проверенный будет вами дорожить.
Если в компанию пришли продавцы «от мира», то их, всё-таки, стоит обучать продажам и иметь в виду, что тогда у них сам процесс продаж будет выглядеть довольно неестественно, есть, конечно, шанс, что с большим опытом их продажи станут похожи на естественный, ненавязчивый процесс. Намного лучше для бизнеса искать людей с природным талантом и склонностью к продажам, тогда их не надо будет «заучивать», если только поддержать минимальным набором инструментов продаж, а результаты на заставят себя долго ждать. Вы получите лояльных счастливых продавцов и удовлетворенных клиентов, а еще поклонников вашей марки и вашего брэнда. Ведь если что-то искренне любишь и находишь единомышленника, то это уже командная любовь, один раз и на всю жизнь.