Они влияют на принятие решения о покупке больше, чем официальное описание товара на сайте или в рекламе. Все заявления о качественном сервисе, быстрой доставке, высокой эффективности товара могут быть проигнорированы, если у вас нет отзывов.

Несколько фактов из исследования AliExpress от 2020 года об использовании отзывов при онлайн-покупках:

Основываясь на опыте других покупателей, клиент хочет узнать, подойдет ли этот товар лично ему. Отзывы помогут клиенту определиться с выбором и убедиться, что товар действительно работает и стоит покупки.

Очень важно мотивировать покупателей делиться своими впечатлениями. Чем больше будет отзывов, тем проще клиенту принять решение.

Желательно везде, где вы присутствуете в интернете. Покупатели могут использовать различные каналы связи с вами. Поэтому важно, чтобы форма для заполнения отзыва была на каждом из них. Это могут быть:

Чтобы клиенты охотнее делились мнением, упростите им эту задачу. Форма для заполнения отзывов должна быть простой. Поэтому используйте шаблоны, которые помогут клиенту быстро сгенерировать отзыв.

Вот пример простой формы на Яндекс.Маркет:

Используя шаблоны, клиенту не нужно ломать голову что написать. Подсказки указывают на самое главное.

Согласно тому же исследованию AliExpress, 43% покупателей хотят делиться своим мнением. Это нужно использовать, и есть несколько способов подвести клиента к написанию отзыва.

Не нужно стесняться этого делать. Будьте уверены, клиенты отнесутся к этому нормально. А самое главное — это принесёт свои плоды.

Лучше всего упомянуть это сразу после получения заказа или успешного предоставления услуги. Вы можете это сделать:

Если клиент остался доволен, скорее всего он отреагирует на вашу просьбу и оставит положительный отзыв.

Еще один интересный пункт в исследовании AliExpress. Он говорит о том, что 31% покупателей рассчитывают получить от продавца бонус на следующую покупку.

Предложите своим клиентам вознаграждение за публикацию отзыва. Это может быть:

Такой подход подходит как для отзывов на сайте или карточки на картах, так и для социальных сетей. Не забудьте сделать инструкцию, как получить вознаграждение.

Минусом этого способа являются дополнительные затраты на подарки.

Здесь играет роль всё то же желание клиента получить бонус. Но когда вы проводите конкурс на лучший отзыв, вознаграждение не гарантировано.

При этом общие затраты на проведение конкурса, скорее всего, будут меньше, чем затраты на гарантированные подарки.

Проводить конкурс лучше всего в социальных сетях. Подарок может быть любым, главное чтобы он был ощутим и заманчив. Здесь брендовый сувенир уже не подойдет. Но можно разыграть подарочный сертификат или товар из ассортимента магазина.

Условием конкурса может быть не только написание отзыва, но и репост, вступление в сообщество, лайки. Заодно повысите вовлеченность в своем аккаунте и увеличите количество подписчиков.

Определить победителя можно с помощью специальных программ случайного выбора, путем общего голосования или по решению жюри.

Пример: Компания Redmond регулярно проводит конкурсы для увеличения числа видеообзоров своей техники от блогеров на Youtube:

Участники конкурса должны выложить видеообзор на открытом авторском канале. В тэгах к видео поставь слова «REDMOND» и «редмонд» и добавить специальный хештег. Это помогает не только получить уникальные отзывы, но и увеличить узнаваемость бренда.

Чтобы клиент хотел оставить позитивный отклик, его должно всё устраивать. Это самое важное. Конкурсы и подарки не замотивируют клиента оставить отзыв, если он остался недоволен приобретенным товаром, скоростью доставки, качеством обратной связи и прочим.

Высокий уровень сервиса — это ключ, благодаря которому клиент сам с удовольствием напишет лучший отзыв, порекомендует вас друзьям и знакомым и сам придет к вам за повторной покупкой.

Поэтому всегда уделяйте внимание и ресурсы совершенствованию своего сервиса и качества обслуживания.

Уважайте клиента, и он ответит вам взаимностью.

В заключении приведем еще несколько важных моментов о работе с отзывами в интернете:

Всегда старайтесь дать обратную связь на позитивные отклики клиентов. Поблагодарите их, желательно персонализировано, с использованием имени. Это повисит их лояльность к вам.

Тем более ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы. Оперативно отрабатывайте возникающие претензии, старайтесь сгладить конфликт.

Обратная связь тут нужна не только для улаживания отношений с конкретным клиентом, но и для того, чтобы показать другим, что вы адекватно реагируете на критику и принимаете меры.

Для клиентов важно сочетание положительных и отрицательных отзывов. Идеальный рейтинг иногда наводит на клиентов сомнения.

Наличие небольшого количество негатива не навредит вашей компании, особенно если вы его качественно отрабатываете. Иногда бывают случаи, когда негатив и вовсе не обоснован. Клиенты внимательно читают такие отзывы, и вам это сыграет только на руку.

На общем фоне немного отрицательных отзывов вызовет больше доверия покупателей, нежели полное их отсутствие.

Большое количество отзывов не только поможет повысить доверие покупателей, но и сыграет большую роль в видимости вашей организации в интернете.

Например, отзывы положительно влияют на SEO. Они улучшают поведенческие факторы на сайте и увеличивают количество уникального контента. За счет чего улучшают ранжирование сайта на поиске.

Карточки организации на картах, будь то Яндекс.Карты или Google maps, тоже продвигаются благодаря отзывам и рейтингу.