Негативные отзывы. Как выбраться из болота?

Итак, ситуация — компания тонет в негативных отзывах. Это не накрутка или чёрный пиар, а реальные пользователи с реальными претензиями. Что делать?

Погнали:

1) Выявить появление свежего негатива с помощью мониторинга. Тут в помощь наша статья.

2) Проверить отзывы на достоверность:

- Был такой клиент или сотрудник?

- Он есть в базе данных?

- Вы знаете о ситуации, про которую написано в отзыве?

3) Составить подробный официальный ответ и разместить его. Исключить шаблоны: “Нам очень жаль”, “Извините за причинённые неудобства”, “Мы обязательно проведём работу с персоналом” и подобные. Только факты по конкретной ситуации, ничего лишнего. В официальном ответе обязательно предложить связь по электронной почте, скидки, бонусы. Клиент натурально должен видеть заботу. И ни в коем случае нельзя вступать в конфликт.

Чтобы разместить официальный ответ на конкретной площадке, нужен официальный представитель.

Если его нет – зарегистрировать.

Когда на сайте отсутствует такая возможность – создать профиль пользователя с именем компании и действовать от его лица

4) Явный троллинг, чёрный пиар или отзыв просто бредовый? Работаем над его удалением. Как? Изучить правила площадки, в частности обжалование, написать в техподдержку, дальше покажут, расскажут.

НО! Негативные отзывы нельзя удалить просто потому, что они вам не нравятся.

ВАЖНО! Если какое-то агентство по управлению репутацией говорит, что на 100% удалит весь негатив – это чистое враньё! Либо площадки пошлют куда подальше (например, в суд, чтобы обжаловать отзывы), либо потребуют платить. И не один раз, а регулярно. Как только спонсирование прекратится, негативные отзывы снова появятся, так как администраторы просто откладывают их дальний ящик. А могут вообще увеличить количество негатива в несколько раз. Мошенникам выгодно такое сотрудничество, они сами накрутят такого, что в страшном сне не предвидится.

Итог:

Никому не хочется читать плохие отзывы о своей компании в Сети. Но имеем то, что имеем. По статистике негатив занимает 6% от общего количества. Необходимо уметь с ним работать. Как это делать – решает каждый сам для себя. Но лучше доверить работу опытной команде, которая знает «что, где и откуда».

О чем еще мы пишем на vc.ru:

«Плохие» площадки-отзовики

5 (не) вредных советов по Управлению репутацией

Репутационные работы в соц сетях: SMRM и HM