Репутационная стратегия и ее разработка: что это и для кого?
Реклама товаров или услуг, позиция сайта в поисковой выдаче и отзывы влияют на выбор пользователей, а положительный образ компании привлекает новых партнеров и сотрудников.
По данным опроса от Яндекса 96% онлайн-покупателей читают или смотрят отзывы перед покупкой товара и при трудоустройстве, а 79% сравнивают их на нескольких площадках и не доверяют только одному источнику.
Сегодня разберемся как грамотно преподнести информацию о своей компании в интернете, чтобы выбирали именно вас. Что (и, главное, как) нужно для этого сделать?
Репутация – превыше всего!
Хорошая репутация помогает завоевать доверие людей. А выгодно выстроенная позволяет существенно увеличить конверсию со всех точек входа в воронку интернет продаж.
Однако все мы понимаем, что одно неверное слово или действие может вызвать волну негатива, тем самым снизить, либо вообще уничтожить лояльность клиентов. Без анализа вы можете и не подозревать, что половина из них не перезванивает в отдел продаж только потому, что видит фразу «Здесь обман» на первой странице поисковой выдачи. Тем же грозит и отсутствие или недостаточное предоставление сведений о компании.
В этот момент на помощь и приходит репутационная стратегия.
Репутационная стратегия – это долгосрочный план действий, направленный на улучшение бренда компании в онлайн-пространстве.
С её помощью возможно сформировать, укрепить и поддерживать положительное восприятие компании со стороны общественности и других заинтересованных сторон.
Иными словами, репутационная стратегия позволяет контролировать влияние всех упоминаний и обсуждений компании и её продуктов на мнение пользователей. Вы всегда будете знать, как помочь клиенту и защититься от сфабрикованного или реального негатива.
Без продуманной стратегии составить полноценную положительную характеристику компании будет крайне сложно!
Кому стоит задуматься?
Репутационная стратегия необходима компаниям, которым важен имидж в онлайн-пространстве. Ведь зачастую именно от этого и зависят продажи и набор квалифицированных кадров.
Людей цепляет ваша реклама. Они переходят на площадки с положительными отзывами. Видят, что на негативные даны развернутые и объясняющие ситуацию ответы. Становится ясно, что с вами приятно иметь дело, вы «живая» организация.
Идеальная репутация также может навести пользователя на мысль о том, что его обманывают. Поэтому важно уделить время глубокому анализу сложившегося образа и не переусердствовать с хвальбой.
Какая она — верная концепция репутационной стратегии?
Репутационная стратегия включает в себя объект репутации, постановку целей, определение всех этапов работы и формирование аналитического массива:
- Объект. Тот предмет, чьей репутацией управляют (компания, продукт, услуга, персона, событие, территория или даже целая отрасль).
- Цели. Намеченные результаты, которые компания хочет достичь. Например, целью может быть изменение негативного репутационного имиджа на позитивный или повышение рейтинга в поисковых системах и на площадках обсуждения.
- Этапы работ. Конкретные действия, направленные на достижение поставленных целей, с разбивкой на периоды.
- Аналитический массив. Набор данных, на основании которых будет выбран подход к реализации стратегии. Требует периодического обновления.
Это основное содержание репутационной стратегии. Выбор конкретных действий по улучшению репутации исходит из поставленных перед ней целей.
Существует большое количество различных методов и инструментов, но все они состоят из следующих блоков:
- Цели и задачи. Потребности, ориентиры и желаемые результаты, которые компания хочет достичь.
- Аудит. Включает в себя: аналитику бренда, динамику упоминаний (программный мониторинг), тональность упоминаний, источники упоминаний, примеры негатива, анализ негатива, атрибуты негатива, поисковую выдачу, анализ конкурентов (ручной и программный).
- Стратегия. Общие положения и рекомендации, репутационные угрозы, управление репутацией, мониторинг, реагирование, репутационный менеджмент, SERM, SMRM, HM, сформированный список площадок.
- KPI. План работ формируется на 12 месяцев с промежуточным квартальным срезом с возможность корректировки дальнейшей стратегии.
- КП. Стоимость и варианты пакетов услуг.
Для того, чтобы разработать репутационную стратегию нужно проделать кропотливую серьезную работу
Напомним, что первоначально маркетолог не берёт во внимание ORM, для этого нужен отдельный специалист. Но руководитель редко решается на поиск нового узкопрофильного члена команды. Поэтому при решении внедрить репутационную стратегию, все задачи лягут на плечи отдела маркетинга, PR и HR.
Сотрудникам предстоит провести полный анализ состояния репутации компании на сегодняшний день, поставить цели и задачи, продумать желаемый образ бренда в интернете, а также подобрать площадки с ЦА.
Это очень трудоемкий и энергозатратный процесс, но без стратегии не выстроить полноценную хорошую онлайн-репутацию.
Если вашему бизнесу нужна помощь, предлагаем решить эту задачу для вас!
Вы получите реальный результат, а именно:
- Документ, в котором прописаны конкретные работы, инструменты и план.
- Установленные KPI в рамках репутационной стратегии.
- Экономию времени.
- Свежий взгляд на управление репутацией компании.
- Инструмент, способствующий улучшению взаимодействия с аудиторией, созданию благоприятного образа компании и укреплению ее позиций на рынке.
Мы используем каналы связи и способы коммуникации, удобные именно вам. Оперативно решаем возникающие вопросы. Несем ответственность за каждое обещание.
Поработаем над вашей репутацией, чтобы потом она работала на вас.