Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь работа на этом не останавливается. После разрезания ленточки, фейерверков, пузырьков шампанского, начинается повседневность…
В ITIL v3 этот период называется “Service Operation”, в ITIL 4 – “Deliver & Support”, но каково бы не было название, суть остается неизменной — это повседневные действия, призванные обеспечить эффективное и действенное предоставление и потребление ИТ-услуг. Здесь мы сталкиваемся с выполнением запросов от пользователей, устранением сбоев и отказов в работе оборудования или услуг в целом, устранением проблем, а также выполнением рутинных операционных задач.
Вопросы эксплуатации услуг мы рассматривали на курсе Operational Support and Analysis (ITIL OSA), но поддержка ITILv3 прекращается (мы об этом уже писали), и этот курс уходит в историю. А что на смену? Есть несколько вариантов для изучения деятельности по предоставлению и поддержке услуг:
- Курс ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support, на котором мы рассматриваем вопросы создания потоков ценности для новых услуг, потоков ценности в предоставлении и поддержке, практики, задействованные в потоках, профессиональные компетенции, автоматизацию, роль и участие поставщиков. Это сертификационный курс, ориентированный не только на изучение материала, но и на сдачу одноименного экзамена.
Особенность курса в том, что программа курса предусматривает изучение только отдельных фрагментов практик, задействованных в предоставлении и поддержки услуг, необходимые для экзамена. Рамки курса просто не позволяют дать больше, чем предусмотрено обязательной программой обучения.
- Есть другой вариант – Value Added Product (VAP) – часть специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics, и, в частности, курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. Здесь мы уже не ограничены рамками программ сертификационных курсов ITIL4, а рассматривает подробно практики управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, служба поддержки (service desk) с использованием идей ITIL® 4.
В чем разница между новыми практиками и привычными процессами? Это не ребрендинг привычной деятельности с выходом ITIL4. Здесь есть ключевые различия, которые необходимо понять. Процессы по-прежнему остаются. Они все так же описывают действия, преобразующие входы в выходы, но они теперь входят в состав практик.
Управление инцидентами – эта деятельность знакома практически каждому с позиции потребителя или поставщика услуг. Все ли инциденты решаются одинаково? Конечно же нет. Типовые инциденты, значительные инциденты, инциденты информационной безопасности… Есть разные способы решения инцидентов, в зависимости от ситуации. Поэтому деятельность по скорейшему восстановлению нормальной работы услуги или ее компонентов, рассматривается, как практика, а не только как процесс. Практика представляет собой более комплексный характер. Существуют медицинские практики, юридические практики… ИТ-деятельность тоже имеет свои практики.
Управления инцидентами, как «практика», представляет собой все ресурсы организации (люди, информация и технологии, партнеры и процессы), которые участвуют и объединяются в разрешении инцидентов. Здесь важны не только workflow, а участие разных ресурсов: компетенции персонала, соответствующие роли и ответственность, технологии и системы автоматизации, взаимодействие с другими командами и организациями.
Любая практика в ITIL рассматривается как набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы скомпонованы по четырем группам (аспектам) управления услугами, будь то мониторинг и управление событиями, запросы на обслуживание, служба поддержки (Service Desk) и т. д. Одни и те же ресурсы организации могут быть задействованы в разных практиках, но работы будут выполняться в различных процессах и с разным сочетанием ресурсов. Вы уловили идею? Приходите на VAP’ы и мы с вами подробно рассмотрим анатомию практик, открывая для вас не очевидные на первый взгляд, но важные тонкости настройки практик.
На курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг мы исследуем устройство Управления инцидентами, проблемами, событиями, запросами пользователей и практики Service Desk. Да, Service Desk мы будем рассматривать, как практику, а не команду в организации. Команда службы поддержки как раз и будет использовать эти практики в своей повседневной работе.
В таблице ниже приведу список практик, рассматриваемых в наших “VAP-курсах”
Курс
Рассматриваемые практики
Incident management
Problem management
Service request management
Monitoring and event management
Service Desk
Service catalogue management
Service Level Management
Availability management
Change enablement
Service validation and testing
Deployment management
Release management
Service configuration management
IT asset management
Итак, если ваша работа выстроена правильно, ваши услуги, скорее всего, понравятся покупателям и потребителям, и будут успешны как услуги. А если этим регулярно пренебрегать или делать, как получается, то это приведет и к разочарованию потребителей и потере продаж.
Еще раз хочу заметить, что ITIL4 — это развитие концепций ITIL v3, а не их замена. Хорошие практики из предыдущих версий ITIL все еще применимы. Обновленные публикации ITIL 4 включили дополнительные современные методы и подходы для предоставления ценных продуктов и услуг. Теперь фокус не на услугах и отдельных поддерживающих процессах провайдера, а на потребностях потребителей, совместном создании ценности и на комплексе необходимых работ, ведущих от спроса до ценности, создаваемой конкретным продуктом или услугой. Как лучше выполнить эту работу, какие практики задействовать и как создать долгосрочные и стабильные сервисные отношения? Вот лишь небольшой список вопросов, с которыми сталкиваются специалисты.
Напишите в своих комментариях, с какими еще практиками вы бы хотели познакомиться и начать использовать их в своей деятельности?
Еще больше статей на: