Как улучшить качество сервиса и понять жителя: кейс УК «Эволюция»
Рассказываем, как внедрение мобильных технологий помогает небольшим управляющим компаниям оптимизировать работу и повысить лояльность жителей.
Управляющая компания «Эволюция» — это компания застройщика, обслуживающая 5 новых домов класса комфорт-плюс в городе Бузулук Оренбургской области.
Причины внедрения мобильных технологий для застройщика и УК
Подключение мобильного приложения произошло 1 ноября 2020 года, через пару месяцев после сдачи новостроек в эксплуатацию.
До внедрения взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы. Из-за большого потока обращений заявки терялись, падал уровень доверия к УК. Компании было необходимо решить эту проблему.
Помимо контроля заявок, для УК было важно иметь сформированную электронную базу жителей, а также удобный дашборд для работы со статистикой и отчётами.
Для решения этих задач клиент выбрал Домиленд.
Результаты внедрения мобильных решений
1. Обработка заявок и обращений жителей
Подключение к платформе помогло УК решить проблему с потерей заявок. С 1 ноября управляющая компания обработала более 800 заявок, 95% которых были адресованы девелоперу, а остальные 5% — УК.
Изначально поток заявок и обращений был большим, однако сейчас в УК поступает не более 2-3 заявок в день. 80% обращений поступают в систему, остальные 20% сотрудники вносят самостоятельно, обрабатывая их также с помощью CRM.
УК «Эволюция» может похвастаться и SLA: с момента внедрения у компании не было ни одного нарушения.
2. Своя «база ошибок»
УК работает в единой связи с застройщиком. Работая на платформе, компания сформировала «базу ошибок», классифицировав обращения жителей, направленных застройщику. С помощью этой базы девелопер в будущем планирует избежать повторения ошибок и улучшить качество своих домов.
3. Повышение качества сервиса
С помощью платформы сотрудники УК смогли также проанализировать заявки для выявления самых актуальных проблем и направить силы на их решение. Так компания улучшила качество сервиса и уменьшила количество заявок.
Мы обратили внимание на то, что у некоторых активных жителей есть свои триггеры, из-за которых они стабильно раз в неделю оставляют заявки. Мы классифицировали их обращения, определили зоны и ответственных, а затем поменяли логистику. Мы смогли выстроить работу так, чтобы предупредить появление новых заявок.
4. Формирование лояльности с помощью контроля качества
Благодаря функции оценки выполненной заявки, которая появляется у пользователя в приложении, управляющая компания смогла обнаружить проблемы в предоставлении услуг и быстро их решить. Это также положительно повлияло на лояльность жителей. На сегодняшний день средняя оценка пользователей — 4,7 балла.98% жителей уже зарегистрировались в системе и активно используют приложение для управления домом.
Мы разработали план активации пользователей, который включал в себя обзвон собственников, рассылка в мессенджерах, размещение объявлений с QR-кодом и прочее. Такой подход помог нам добиться высокого процента подключения пользователей в приложении.
Кейс УК «Эволюция» показывает, что любая компания, независимо от количества домов в управлении, может предоставлять качественный сервис, если у неё есть правильный инструмент. Благодаря цифровизации управляющая компания смогла автоматизировать процессы и оптимизировать свою работу, повысить лояльность и комфорт жителей, поддержать свой бренд и бренд застройщика, а также открыть новые пути развития компании.
Мы — команда Домиленд. Разрабатываем мобильные приложения для застройщиков и управляющих организаций. Наш главный продукт — суперапп, объединяющий весь путь клиента — от выбора недвижимости до проживания.