Как цифровизация приемки увеличивает NPS, сокращает время передачи объекта и увеличивает количество сдаваемых помещений
Кейс девелопера из Красноярска.
Добровольский Дмитрий Владимирович, руководитель управления IT в ГК СМ. СИТИ рассказывает о проблемах процесса приемки и их решении с помощью партнерства с Домиленд.
“Наша девелоперская компания специализируется на строительстве многоэтажных домов. За 16 лет СМ.СИТИ реализовала 9 проектов разного масштаба и в 2023 году продолжает строить 10 жилых домов и начинает новые объекты. ”
Принятие неизбежного – своеобразный алгоритм, который проходят компании на пути своего развития. Многие девелоперы не обращают внимание на работающий процесс, до того момента, пока он не начинает сбоить.
Отрицание
Цифровизация бизнес-процессов – современный тренд, который часто воспринимается дополнительной статьей затрат, а не инструментом для увеличения показателей.
Грубо говоря, зачем менять то, что и так работает.
“Сегодня мы в СГ СМ. СИТИ занимаемся формированием единой цифровой
среды взаимодействия девелопера и управляющей компании с потенциальными покупателями и собственниками помещений. ”
СМ. СИТИ внедрили продукт «Приемка» в 2022 году и уже в первую неделю увидели результат: дольщики сделали 6 самостоятельных записей через приложение.
Гнев
Что приводит девелопера к желанию изменить бизнес-процесс?
Передача ключей – важный момент для любого дольщика, который сильно влияет на NPS, а на уровне лояльности клиентов завязаны повторные продажи.
Другими словами, девелоперу нужно, чтобы приемка прошла как по маслу. Но беспорядочная коммуникация, большой объем документов и безответственность подрядчиков вносят свою лепту. Итог – недовольный дольщик, необходимость найма дополнительных сотрудников, финансовые потери.
“Основная проблема процесса приемки – отсутствие возможности для дольщика знать о стадии процесса устранения замечаний. Следствие: частые звонки в отдел продаж, с последующим выяснением текущего состояния устранения недочетов, высокая дополнительная загрузка и отвлечение сотрудников на выполнение несвойственной им работы. ”
Торг
Когда привычные процессы устаревают, приходит время перейти на новый уровень.
“Мы очень ждали «Приемку» с надеждой улучшить взаимодействие клиента с девелопером на этапе передачи ключей. ”
Процесс передачи объекта до внедрения «Приемки» от Домиленд выглядел следующим образом:
- сотрудник отдела продаж назначал дату приемки, отправлял смс и письмо с оповещением за две недели до срока;
- за неделю до назначенной даты проходил обзвон дольщиков;
- непосредственно перед встречей менеджер подготавливал, распечатывал и передавал ответственному сотруднику документацию по объекту;
- в назначенный день и час клиент вместе с представителем застройщика проводил осмотр объекта.
Далее события развивались двумя путями. Если дольщик был согласен принять помещение, представитель застройщика предлагал подписать акт и передавал ключи. Если же выявлялись недочеты:
- составлял акт на устранение и передавал его в отдел продаж;
- по каждому виду недочетов уполномоченный сотрудник девелопера вручную назначал исполнителей для исправления и контролировал исполнение заявок.
И круг начинался снова.
Депрессия
Почему девелоперы откладывают цифровизацию?
“Основной барьер – отторжение всего нового. Мы со своей стороны переживали, что клиенты не будут использовать приложение, так как наши строительные объекты в большинстве своем – бизнес и премиум класса, а ЦА – возрастная группа от 35 лет. ”
Принятие
Преодолев все стадии, девелопер приводит к неизбежному – эволюции. В 2023 году развитие напрямую связано с автоматизацией и цифровизацией процессов.
“Применение решения от Домиленд помогло решить проблему коммуникации
представителей девелопера с дольщиком.
Застройщик получил инструмент фиксации процесса передачи пообъектно,
самое важное – в режиме реального времени. ”
По итогу внедрения приложения в бизнес-процессы СМ. СИТИ:
- сократилось количество привлекаемых сотрудников к процессу передачи объектов;
- появилась возможность сформировать оперативную качественную аналитику процесса приемки в любой момент с любого рабочего места в необходимой форме;
- повысилась лояльность принимающих помещения клиентов к Застройщику, отмечается отсутствие претензий к процессу отслеживания устранения выявленных недостатков;
- устранены потерянные замечания от клиента к исполнителю.
По результатам на январь наблюдается следующее улучшение показателей:
- время передачи помещений с недочетами сократилось на 50%;
- нагрузка на КЦ снизилась до 10%;
- нагрузка на ответственного сотрудника, связанная с контролем подрядчиков, сократилась до 70%;
- количество сданных помещений увеличилось на 40% без привлечения дополнительного количества сотрудников.
“Мы готовы рекомендовать другим компаниям использование решения от Домиленд. В первую очередь тем, кто готов внедрять комплексные решения Домиленд для Девелопера и УК. В этом случае застройщик получает ряд преимуществ в комплексе, работая с клиентом «на две стороны»: и как с покупателем, и как с собственником, что серьезно снижает затраты и нагрузку на IT. ”