Мария Артёмова
Андрей, не Ответили мне. дублирую сюда. В ответ на наше обращение мы получили ссылку на оферту и общие фразы, никакой конкретики. Из него невозможно понять, по каким конкретным заказам у СКК возникли претензии.
Ваш комментарий, тоже не указывает на какие-то конкретные ситуации.
Единственный факт, который нам известен это ситуация с контрольной закупкой (заказ 178642), но если вы внимательно прочитаете наши комментарии и прослушаете записи звонков, вы поймете, что изначально клиентка сама перенесла доставку на 1 день, а на след день произошел форс-мажор. Да, к сожалению так бывает, у всех бывает, и наверняка у Яндекса тоже машины ломаются в неподходящие моменты. Клиентку уведомили и предложили новую дату доставки. Про несоответствие заявленных характеристик – это вообще о чем? Какие характеристики у подушки то не соответствовали?
Работа с жалобами/рекламациями активно ведется. У нас есть отдел рекламаций, который каждодневно отвечает на отзывы и занимается решением всех вопросов. На сегодняшний день у нас нет, каких-либо не решенных рекламаций в размещенных отзывах на ЯМаркете. Если у Вас другая информация прошу предоставить конкретные номера заказов и прокомментирую ситуацию по каждому из них.
Магазин не накручивает положительные отзывы, у нас есть программа лояльности и мы готовы подтвердить это скриншотами писем от реальных клиентов. Укажите пожалуйста почтовые ящики тех отзывов, которые Вы считаете «накрученными» - мы предоставим скриншоты писем по каждому из них.
Также прошу обратить внимание, что увеличилось количество отзывов без номера заказа и на запросы сотрудника отдела рекламаций ответ не поступает. Это жалобы (возможно от конкурентов), которые мы не сможем отработать.
Общую статистику по рекламациям за 2020 год - я вам привела в публичном комментарии.
Всем клиентам, которым по каким-либо причинам (забыли в спешке, клиент не взял, потом передумал и т.п) не был выдан кассовый чек или еще какие-либо другие документы - он был отправлен или по эл.почте или реальной почте (по желанию клиента). Ни одному клиенту мы не отказали в решении каких-либо рекламаций по причине отсутствия чека. Для нас достаточно, когда клиент озвучивает реальный номер заказа и его телефон или почта совпадают с данными в нашей базе. Вам в контрольной закупке предоставили чек?
В своем обращении 2561571508 мы запросили подключение Вашего руководства к ситуации с нашим магазином. Т.к. на основе искаженных фактов, которыми Вы владеете становится понятно, что ни письма, ни аудиофайлы переговоров с Вашим контрольным закупщиком, Вы не читали и не слушали. Вмененные нам обвинения беспочвенны, т.к. Ваш сотрудник сам перенес дату доставки на другой день, что подтверждено аудиофайлом. Предупреждений об отключении магазина из-за негативных отзывов не было, все запросы о решении рекламаций от СКК давно решены. А никаких других уведомлений о проблемах и ошибках нам не поступало.
Добрый день! Андрей, официальный ответ, который мы получили не содержит никакой конкретики, но приняв к сведению «совокупность причин» хочу публично пояснить следующее:
Наш магазин руководствуется рамками действующего Законодательства РФ, при этом мы всегда стараемся действовать в интересах клиента. Но когда клиент хочет здесь и сейчас или, при опубликовании негативного отзыва не отвечает на запрос о номере заказа, применимо правило «Не знание закона –не освобождает от ответственности».
Так вот, проанализировав запросы СКК Яндекс Маркета за 2020 г, могу прокомментировать:
Действительно было три запроса: 10.07.20.; 12.08.20.; 28.12.20., подробные разъяснение по каждому, наш магазин предоставил в день запроса.
Хочу отметить, что процент негативных отзывов по заказам составил 0,9% от общего числа заказов по итогам 2020 года. По действительной вине магазина всего 0,07%. Остальные отзывы без конкретики и без указания номера заказа и отработанные рекламации в сроки, установленные Законодательством РФ, но клиенты хотели результат немедленно.
На основании вышеизложенного я утверждаю, что результаты работы нашего магазина и пост обслуживания имеют высокие показатели, даже по итогам работы 2020 года. А также, хочу отметить, что предвзятое отношение к нашему магазину началось именно более месяц назад, когда удалились все положительные отзывы и восстановить вы их так и не смогли. А также, за последний месяц число негативных отзывов без указания клиентом номера заказа увеличилось: из 12 отзывов 7 - без ответа на запрос нашего сотрудника. Не сомневаюсь, что это заказные, так как клиент, который хочет решить проблему, всегда сообщает номер заказа.
Не теряю надежды, что СКК ЯМ все-таки проявят объективность и пересмотрят свое решение в пользу нашего магазина.
Андрей, да действительно в нашем кабинете видно, что за последние 30 дней было 5 проверок и мы получили 0 критических и 0 некритических ошибок.
И на эл.почту мы не получили ни одного уведомления о каких-либо жалобах и проблемах.
И на официальное обращение №2552215611 от 1 июня, мы за 10 дней так и не получили конкретный ответ с указанием, что же мы нарушили с указанием ссылки на правила маркета.
И на обращение №2586593475 о возврате средств с баланса тоже никакой реакции.
Вы простите, но Ваш ответ "отключен по совокупности причин" выглядит не обосновано.
Направьте нам пожалуйста, подробный конструктивный ответ на наш официальный запрос №2552215611
Здравствуйте, Андрей!
Т.е. наш магазин отключили в середине 2021 года, за ошибки которые были допущены в 2020 году? Я Вас правильно поняла?
Все жалобы покупателей были урегулированы в том же 2020 году.
А новая ошибка с несвоевременной доставкой заказа №179188 - это форс-мажорная ситуация, от этого, к сожалению, никто не застрахован.
Андрей, Ваш ответ сложно назвать развернутым. Вы не указываете ни номера заказов по которым были получены жалобы, не указываете на номера заказов по которым оставлены якобы «фейковые» отзывы. Говорите о том, что провели контрольнЫЕ закупки, но при этом мы знаем только об одной такой закупке. Никакой подробной информации спустя месяц после отключения мы так и не получили.
Все чеки клиентам мы предоставляем, и если вдруг экспедитор в спешке банально забыл отдать документ, мы всегда находим способ передать его клиенту в индивидуальном порядке (по почте или экипаж завозит документ).
Отзывы мы не накручиваем – в этом нет никакого смысла, у нас огромное количество довольных клиентов. И Звезда качества прямое этому доказательство https://zvezdakachestva.info/?inn=7716945415&roistat_visit=5352098