CarMart – место, где автомобиль можно купить так, как удобно тебе

Всем привет! Меня зовут Александр, я работаю Директором по развитию дилерского бизнеса в автомобильном холдинге «Максимум» (Санкт-Петербург). Я отвечаю в компании за маркетинг, развитие технологий фронтлайна, также в мою зону ответственности входит развитие нескольких продуктов, одним из которых является CarMart. 5 лет назад наша компания решила создать онлайн магазин по продаже автомобилей (назывался CarMart). Реализовав продукт, мы в течение 1,5 лет пробовали предлагать его нашим клиентам, но не «полетело», и мы проект «заморозили». Думаю, что и рынок был тогда не готов к такому способу покупки автомобиля, да и продукт наш был не того качества, чтобы создать у клиентов Wow-эффект. И вот, когда случилась пандемия, мы решили реанимировать наш продукт, изменив его (продукт доступен по ссылке https://carmart.ru/). Наша гипотеза состояла в том, что клиентов, которые готовы покупать автомобиль онлайн по-прежнему немного, но многим клиентам будет интересно некоторые части процесса покупки автомобиля перевести в онлайн. Пример одного из многих вариантов клиентских путей мы видели так:

· клиент приезжает в салон, проходит тест-драйв, примеряется к автомобилю

· сразу решение по покупке не принимает, уезжает домой

· дома в спокойной обстановке без давления продавца выбирает а/м на онлайн, сравнивает между собой комплектации, просматривая фото а/м, на 100% идентичные тем, что его интересуют

· предварительно оценивает онлайн свой а/м

· сам рассчитывает стоимость страховок

· рассчитывает кредит, видит реальные % ставки и реальную сумму платежей, выбирает банк, заполняет заявку и подает ее в банк

· при прохождении каждого этапа сделки клиент видит, как меняется стоимость а/м в зависимости от наполнения услуг, процесс ценообразования прозрачен. Управляет им на 100% сам клиент

· бронирует а/м, внося предоплату также онлайн

· получает одобрение по кредиту также онлайн, видя результат рассмотрения заявки в своем личном кабинете

· все онлайн этапы происходят реально «онлайн», клиент моментально получает всю необходимую информацию без дополнительных звонков и общений

· после этого клиент приезжает в дилерский центр 1 раз, сдает свой а/м для trade-in на диагностику (снижение цены происходит только в случае нахождения объективных серьезных неисправностей, о которых клиент умолчал при предварительной диагностике), подписывает кредитный договор, оформляет страховки (цены на все продукты на 100% соответствуют расчетным на сайте) и забирает новый а/м

И таких возможных сочетаний онлайн - оффлайн огромное количество, выбор остается за клиентом, но в любом случае мы хотим гарантировать ему «бесшовный» опыт

Мы приступили к созданию продукта в самом начале первой волны изоляции, не понимая, сколько данная волна продлится, и, полагая, что нас ждет еще и 2-я волна изоляции, поэтому во главу угла мы поставили скорость создания продукта, жертвуя качеством. Мы полагали, что в условиях изоляции, когда продавать а/м полностью оффлайн будет невозможно, данный продукт может в принципе стать инструментом выживания нашего бизнеса

На ранней стадии реализации продукта ко мне пришло осознание, что мы должны создавать его не только для внешнего клиента (покупателя а/м), но и для внутреннего клиента (продавца компании), который на нашей платформе также будет выполнять вместе с клиентом часть операций (те операции, которые клиент не захочет сам выполнять онлайн). И это должно нам позволить существенно сократить наши затраты на персонал, участвующий в организации процесса продаж а/м.

Таким образом, перечень глобальных бизнес-проблем, которые мы должны были закрыть нашим продуктом выглядел так:

1. Отсутствие у клиентов возможности часть операций в ходе покупки а/м выполнять онлайн (проблема внешнего клиента)

2. Отсутствие «прозрачности» ценообразования. Клиенты сейчас толком не понимают, за какие деньги покупают сам а/м, а за какие дополнительные услуги (проблема внешнего клиента)

3. Большое количество персонала дилерского центра, который участвует в процессе продажи а/м, клиенту приходится общаться с большим количеством разных сотрудников, каждый из которых со своим настроением, своей системой мотивации и т.д., что «рвет» клиентский опыт (проблема внешнего клиента)

4. Большое количество персонала дилерского центра, который участвует в процессе продажи а/м, что снижает рентабельность бизнеса (внутренняя проблема компании)

При том, что мы имели ограничение ресурса разработки, мы решили сконцентрироваться на решении проблемы №4, т.к. были на 99% уверены в то, что данная гипотеза сработает и мы окупим свои инвестиции. Так и получилось, наш текущий продукт примерно на 80% решает данную проблему, каждый месяц мы уже продаем через него несколько сотен а/м. И при этом мы уже запустили процесс оптимизации персонала

В текущий момент времени мы должны приступить к разработке продукта для решения проблем 1-3, но 100% уверенности в том, что инвестиции в данную разработку окупятся, пока нет

Также я задумываюсь над тем, чтобы привлекать на наш продукт и удерживать с помощью элементов геймификации клиентов, находящихся в самом начале пути покупки нового а/м (часто клиенты начинают впервые проявлять интерес к покупке за 6-9 месяцев до принятия решения). Выглядеть это может как программа лояльности, в результате участия в которой клиент будет получать бонусы за различные полезные для нас действия – кредитный расчет, подача заявки на кредит, публикация отзывов, оценка своего а/м для сдачи в зачет и т.д., а накопленные им баллы можно будет использовать в счет будущей покупки а/м. По моим ожиданиям эта реализация должна существенно сократить наши затраты на привлечение клиентов (стоимость перехода с площадок, где клиент начинает поиск а/м часто существенно меньше лида с контекстной рекламы, когда клиент уже выбирает, к кому ехать покупать).

Буду рад услышать ваши мнения относительно идей развития продукта!