Что сказать клиенту, чтобы заказ был выкуплен?

Как поднять выкуп? Как сделать так, чтобы клиент 100% забрал посылку?

Эти и многие другие вопросы задает себе каждый из нас. Многие компании
сталкиваются с проблемой, когда клиент сделал заказ, но пока товар пришел на
отделение почты клиент мог передумать, уехать, забыть, не рассчитать по
средствам или просто покупка была настолько импульсивной, что клиент, только
когда оформил заказ задал себе вопрос «А зачем мне эта вещь?». Все это
человеческий фактор и искоренить его нельзя, но вот минимизировать риски для
компании можно.

1. Что такое покупка в интернете?
Чаще всего покупка в интернет магазине – импульсивная покупка. Импульсивная
покупка - это незапланированное решение о покупке товара или услуги, принятое
непосредственно перед покупкой. Тот, кто склонен совершать такие покупки,
называется спонтанным покупателем или импульсивным покупателем. Чаще всего
мы сталкиваемся с такими людьми и позже, на моменте выкупа, именно у таких
людей чаще всего есть какие-то «Проблемы». На данный момент есть куча
решений, как на них повлиять, но я бы хотела выделить основной момент, который
поможет минимизировать компании затраты, в случае не выкупа данной посылки.
А именно, не маловажным моментом является ПРЕДОПЛАТА посылки или оплата
доставки клиентом. Когда клиент видит красивую яркую картинку и цену товара,
перечеркнутую красной линией и новую цену крупным шрифтом, его сердечко
замирает и в голове «СКИДКА! БЕРУ!». Но человек потеряет этот запал, потому что
доставка товара не 20 минут, как доставка еды, а все от 5 до 14 дней. За это время
у клиента уже все меняется, и цена в 990 рублей уже не звучит так соблазнительно,
тем более, когда заказал на 5000 рублей. По моему мнению необходимо внести
или определенную сумму предоплаты за заказ или обязательно указать оплату
доставки в случае не выкупа. Причем первый момент может отсеять часть
импульсивных заказчиков, а вот второй не гарантирует полной компенсации
компании в случае не выкупа.
2. Чем Я могу помочь своей компании?
Что же может человека отпугнуть от компании, которая просит предоплату товара?
Ответ на поверхности - ПРОЗРАЧНОСТЬ. Возможность связаться с компанией и
уточнить детали, возможность посмотреть сайт, а не просто рекламу в интернете,
ну и на худой конец отзывы. Как бы не было банально, но с плохими отзывами еще
можно работать, но, когда их нельзя найти, т.к. клиент даже не представляет где он
сделал заказ, отдаляет момент выкупа. Почему? Сразу появляется другой вопрос:
«Я беру кота в мешке?». Подытожим, какая же картина у клиента в голове: «Я
сделал заказ в компании, у которой нет номера, чтобы я смог уточнить детали в
случае чего, название которой я не знаю и не могу посмотреть сайт/страницу
интернет магазина, где вскрыть я могу только после оплаты, а также я обязан
компенсировать их затраты, если мне не подойдет?». Скажите мне, Вы бы
заказали? Я – нет. Вы можете мне сказать: «Ну так берут же люди!». Да, но
смотрим абзац выше ИМПУЛЬСИВНАЯ ПОКУПКА не гарантирует ВЫКУПА ЗАКАЗА.
3. Качество. Видно ли его на почте?
Когда вы идете на рынок/супермаркет/торговый центр, то вы можете потрогать,
почувствовать, оценить, как сидит та или иная вещь. Когда же вы делаете заказ в
интернет магазине, то чаще всего задаете вопрос «А подскажите, товар
качественный?», и конечно же, все как один продавец может ответить «Конечно!
Вы можете в этом не сомневаться!», при этом включая более «приторный голосок»
и сразу уводят клиента от этой темы. Но так ли это? Как все это проверить? Ну
здесь у нас остается немного вариантов:
1. Поверить на слово продавцу.
2. Попросить предоставить сертификаты качества.
3. Прочесть отзывы клиентов.
4. Вскрыть посылку до оплаты.
Первый вариант может успокоить 10% покупателей, второй уже где-то 25%, третий
вариант добавит вам еще 20%, то, как вы понимаете, последний может занять 45%,
а то и более. Здесь срабатывает момент визуализации + ощущений клиента. Ведь
мы уже определили, что, когда вы приобретаете вещь в интернете, у клиента нет
возможности ее увидеть или пощупать, он ее может только визуализировать.
Несомненно, не избежать негативного опыта в покупках, что больше добавляет
скрупулезности в выборе товара, но повысить % выкупа это позволит однозначно.
Многие компании, к сожалению, не могут предоставить возможность клиенту
вскрыть посылку до оплаты. Чаще всего это приводит человека к мысли: «Меня
пытаются надурить!». Не давайте клиенту почувствовать себя обманутым! Не
заводите клиента в заблуждения, не допускайте несоответствий
веса/цены/упаковки товара. Ведите диалог открыто, держите с ним контакт, дайте
ему уверенность в вас и понимание, что он не один, что люди приобретают этот
товар и остаются довольными. Пусть у вас станет на одного положительного
клиента больше, чем на десять клиентов «Мстюнов».
В заключении я бы хотела добавить «Клиент всегда прав» - фраза хорошая, но не
для XXI века. Создавайте комфортные условия для клиентов и ведите прозрачную
«игру», но не забывайте, что «Закон защищает честных!»