Как написать инструкцию так, чтобы ее читали

Как сделать так, чтобы персонал читал инструкции или обращался к ним в случае сложных моментов? Достаем свои 100-страничные инструкции из нижнего ящика стола и разбираемся, что с ними не так вместе с edburo.com.

1. Для начала прописать четкие пункты плана по ее созданию/редакции.

Кто отвечает за процесс/задачу или кто согласовывает работы. Очень важно, чтобы у любого процесса был обозначен ответственный. Например, за написание инструкции, за экспертные правки, разработку и проверку тестирования и т.д.

Какова цепь взаимодействий. Например, для того, чтобы эффективно написать инструкцию, ответственный обращается к эксперту для проверки материала, а эксперт, в свою очередь, обращается к руководителю для того, чтобы подтвердить соответствие инструкции к общей концепции работы.

В какие сроки будет создана инструкция, в частности, сколько времени каждый задействованный в написание инструкции тратит времени на ее проверку/написание.
Какого объема должна быть инструкция.

Какие базовые элементы входят в инструкцию, а какие — нет. Пропишите, что категорически нельзя делать. Например, вы понимаете, что в вашем конкретном случае анимированные элементы или видео не будут радостно восприняты и так занятыми бухгалтерами, поэтому такие элементы стоит избегать.

Таким образом, мы достигнем понимания со всех сторон, принимающих участие в создании, и инструкция будет более полная и структурированная.

2. Определите общий портрет аудитории.

Посмотрите, кому вы делаете обучение: молодым или более взрослым, отделу по разработке или обслуживающему персоналу. Возможно, формат видео подходит для более молодой аудитории, чем вордовский файл с картинками. А у ваших водителей нет времени для просмотра курса с анимациями и прочими геймификациями.

Вот как выглядит наша инструкция в соответствии с нашим портретом. Да, мы веселые.

3. Отставьте канцеляризмы и сложные термины.

Пишите инструкции для людей, простым понятным языком. Если в инструкции используете термины и не уверены, что все их знают — расшифруйте значение.

Пример того, как мы постарались просто и понятно рассказать о себе.

4. Уделите внимание сбору примеров и кейсов.

Они должны быть в каждой инструкции для глубокого понимания, как сделать то или иное действие. Просто описания подходят не всегда, лучше показать на конкретном примере.

5. Создайте визуальное сопровождение тексту.

Если инструкция, например, по работе в системе — сделайте максимально возможное количество скриншотов из нее. Обозначьте стрелочками и визуальными выделениями , что именно нужно увидеть на скриншоте (кнопку, шаг, заполненное поле).

Обратите внимание, что скриншоты обязательно должны быть читабельными. Текст на них — тем более.

Вот пример того, как объясняем, куда тыкать.

6. Оповестить сотрудников об инструкциях и объяснить, почему это важно.

Важно не потому, что «так сказал руководитель», а потому, что это поможет им лучше и проще выполнять рабочие задачи, совершать меньше ошибок и, как следствие, больше зарабатывать/быстрее расти.

7. Ввести культуру инструкций в компании.

«Все, что непонятно по работе, можно найти в инструкции! Не нашел — только тогда обращайся к коллеге.» — подобный посыл должен распространиться по вашей компании.

Однако тут нужно договориться с коллегами-экспертами, чтобы они поддержали эту игру на старте и отправляли сотрудников читать инструкции. Ведь многие любят ответить по доброте душевной, но это идет в убыток их рабочему времени.

8.Обновлять инструкции.

Чтобы сотрудники знали, что всегда актуальная информация находится именно там и не теряли доверия к этому информационному источнику.

Кстати, совет: лучше не создавать множество дублей на различных носителях (диджитал и бумажный вариант). Обновлять придется очень много. Лучше пусть оригинал хранится на облаке в одном экземпляре (2-й для бэкапа) и редактировать только его.

9. Сделать тестирование по окончанию (опционально).

Это необязательный пункт. Однако если вы считаете, что получение каких-то знаний необходимо проконтролировать (например, вышел важный процесс, о котором должны знать все, или есть кейсы, что инструкцию плохо читают), тестирование можно ввести. Так мы улучшим знания обучающихся.

Вот так вот. Мы следовали этим пунктам, чтобы сделать работающие инструкции, и у нас получилось. Получится и у вас!