Современные онлайн-сервисы в коммерческой недвижимости. Как не застрять в каменном веке
Автоматизация необходима современному бизнес-центру, чтобы: привлекать арендаторов и закрывать сделки на выгодных условиях; предоставлять превосходный сервис арендаторам; обеспечивать качество рабочего пространства и делать всё это экономично. В современных онлайн-сервисах в коммерческой недвижимости и как не застрять в каменном веке разбирался корреспондент AMO.RU.
В свою очередь данную тему для издания прокомментировал IT директор Группы компаний ASG Эдуард Везденецкий (полный комментарий эксперта):
Как делается классный сервис для арендатора: сайт, CRM, бизнес-процессы, управление обратной связью, что-то еще?
Рынок коммерческой недвижимости сегодня, практически, полностью переместился в интернет. А арендатор в нем выступает как довольно требовательный пользователь, имеющий большие запросы и ожидания от сервиса и ресурса, обслуживающего его. Интернет пространство предлагает массу возможностей для подбора предложений по аренде коммерческой недвижимости: современные сервисы дают возможность осуществить поиск недвижимости, познакомиться с ее характеристиками, сформировать мнение о собственнике, оформить документы при помощи встроенных конструкторов и т.д. В период пандемии, возросло количество онлайн сервисов в этой отрасли. Рост конкуренции породил новую тенденцию: стало важным не только в выгодном свете выставлять свои объекты, но и, по-новому, качественно работать с потенциальными и целевыми покупателями, лидами, совершенствовать качество бизнес-процессов. Секрет успешной работы – своевременная обработка заявки, если ее нет, пользователь прямиком шагает на сайты ваших конкурентов. В управлении этими процессами поможет CRM система, благо сейчас их великое множество. К тому же, этап знакомства с объектом может происходить по средствам сети – практика онлайн-демонстрации объектов теперь – это не будущее, а реальность. Данные инновации, безусловно, пошли на пользу рынку. Теперь клиент сначала изучает информацию на сайте, знакомиться с ней, общается с менеджером онлайн, а после принимает решение о покупке и возвращается к менеджеру уже готовым к совершению сделки. Реально хороший сервис – это когда есть качественно проработанная воронка продаж, соблюден принцип: привлечение-удержание-возврат. В этом процессе немаловажную роль играют отлаженные механизмы контекстной рекламы, рассылки и обработка лидов. Сайт для арендатора: Сегодня – это должна быть не банальная витрина, а полноценный агрегатор для размещения объявлений с подробным описанием параметров недвижимости, интерактивными картами, возможностями сравнения одного помещения с другим. В нем должны быть аккумулированы все ключевые процессы по сдаче и аренде жилья, с обязательной обратной связью для клиента и анализом эффективности онлайн «соприкосновений» с ним для собственника. При публикации объявления и работе с сайтом необходимо соблюдать принцип актуальности информации. К примеру, выставлено помещение, а оказалось, что оно уже сдано или вообще это просто приманка. Также значительным плюсом является, когда на ресурсе предусмотрена возможность оплаты ежемесячных платежей, коммунальных услуг.
Какие инструменты и IT-решения позволяют делать классный сервис?
Авто-воронка, CRM система, Инструменты онлайн-связи с менеджером (онлайн консультанты, месседжеры), Чат боты, Telegram боты, различного рода боты - «помогайки», системы колтрекинга и сервисы сквозной аналитики, алгоритмы ИНС (искусственная нейронная сеть)
Какие особенности вашего онлайн-сервиса для арендаторов отличают вас в выгодную сторону?
Так как, мы являемся собственником всей недвижимости, которую сдаем в аренду, нам важно, чтобы потенциальный арендатор смог получить об объекте исчерпывающую и актуальную на момент времени информацию. Arenda-kazan.ru – это основной ресурс группы компаний ASG в области коммерческой недвижимости. Обычным сайтом его назвать нельзя, т.к. здесь сосредоточена целая система, связанных сервисов. В Бэк-офис сайта запрограммированы личные кабинеты текущих арендаторов, CRM система для менеджеров и управляющих объектами. Покажем один из сценариев его работы. Первое: заявку, поступившую через форму обратной связи на сайте, через рекламное объявление или по номеру телефона (который привязан к колтеркингу) отрабатывает телеграм-бот и рассылает заявку активным менеджерам для оперативной связи с клиентом и одновременно делает отметку в CRM системе, что появился лид и его необходимо отработать. Основной фичей является наличие актуальной информации о нескольких тысячах объектов, сдаваемых в аренду в реальном времени. Сайт интегрирован с учетной системой управления предприятием, в нашем случае - это полноценная ERP система с модулем управления недвижимостью – любое действие, происходящее с объектом в системе, моментально отражается в каталоге недвижимости на сайте. Т.е., по сути, разработан некий уникальный алгоритм. В подходящий объект можно «провалиться» и посмотреть его характеристики, расположение на плане того или иного этажа, статус объекта: свободные, занятые и забронированные ранжируются цветом. Этот алгоритм, мы создали на основе алгоритмов ИНС, которая отслеживает, все изменения и актуально отображает их на сайте.
Каких сервисов через интернет больше всего требуют арендаторы?
Если речь идет не о потенциальных, а о действующих арендаторах – наших клиентах, то, прежде всего, это экономия времени и сокращение визитов в офф-лайн офис. Некая заявка на то, чтобы все процессы были реализованы онлайн: подписание договора, обмен документами, направление заявок на техническое обслуживание. Сегодня все инструменты этому способствуют. Мы все время находимся в процессе усовершенствования систем, в настоящее время, адаптируем систему под возможности обмена юридически значимым электронным документооборотом с арендаторами. Помимо этого, работаем над запуском мобильного приложения. Соответствовать ожиданиям наших арендаторов и предвосхищать их – наша перспективная задача.
Что заставило вас подумать и начать внедрять онлайн-сервисы?
В целом, мы всегда были прогрессивной компанией шли и продолжаем идти по пути цифровизации бизнеса, но последние события в мире, действительно, заставили задуматься о еще большем развитии онлайн сервисов. С использованием онлайна (интернета) бизнесу придается совершенно другой ритм – ускоренный. Пользователю нужно получить информацию здесь и сейчас и это заставляет совершенствовать работу, буквально, каждый день.
Какие еще решения и инструменты позволяют оптимизировать и ускорять процессы, связанные с эксплуатацией и управлением объектами коммерческой недвижимости?
Онлайн сервисы – это, на самом деле, верхушка айберга. Да она, бесспорно, важна, но приоритетна также и платформа, и система, и как выстроены внутренние бизнес процессы. Важны отстроенные алгоритмы управления недвижимостью и ее эксплуатации, в этом помогают специализированные системы. Мы, например, пользуемся для учета и автоматизации процессов системами на платформе 1C, плюс используем web-решения и мобильную разработку для фронт-офиса. Для управления эксплуатацией используется система типа сервис деск, разработанная на современном стеке технологий.