11 способов собрать отзывы в электронной коммерции и зачем это нужно вашему бизнесу?

Отзывы клиентов играют важную роль в развитии бизнеса, превращаясь в эффективную рекламу (при условии, что они положительные, конечно) и улучшая в перспективе качество товаров или услуг. В отличие от запуска дорогостоящих рекламных кампаний, сбор отзывов обходится дешевле и часто оказывается более эффективным. Каждая оценка служит индикатором доверия к компании, привлекая новых пользователей и демонстрируя ее преимущества.

Однако многие довольные клиенты предпочитают оставаться молчаливыми наблюдателями, не выражая свое мнение о товаре или услуге. Положительные отзывы оставляют реже, чем негативные, зачем, если все хорошо?

Это настоящий вызов для бизнеса: как мотивировать клиентов к активному написанию отзывов? В данной статье мы рассмотрим 11 эффективных методов, которые помогут сделать процесс сбора обратной связи более привлекательным и результативным для вашего бизнеса.

Перечислим основные причины, почему регулярный сбор и анализ отзывов клиентов помогает в развитии бизнеса и продвижении конкурентных преимуществ компании. Путем анализа отзывов компании могут выявлять повторяющиеся проблемы или недочеты и принимать меры для их устранения. По данным рейтинга EPSI удовлетворенный покупатель готов поделиться своим опытом еще с 9 людьми!!!

Отзывы представляют собой ценный источник обратной связи, который помогает компаниям понять потребности и предпочтения своих клиентов. Анализ отзывов позволяет выявить сильные и слабые стороны товаров или услуг, а также увидеть узкие места, требующие улучшений. Это дает возможность бизнесу активно реагировать на потребности рынка и адаптировать свои предложения для максимального удовлетворения клиентов.

Негативный опыт одного клиента автоматически ведет к потере тех, кто видит его отзыв. Чтобы «обезвредить» один отрицательный комментарий, потребуется около 10-12 положительных. Но если вы попытаетесь помочь недовольному покупателю (устраните брак, решите проблему с логистикой), вы можете вернуть и «ябеду», и тех, кто ушел вместе с ним.

Владелец интернет-магазина получает прибыль тогда, когда его доход покрывает все операционные расходы, включая средства на привлечение клиентов. Постоянные заказчики окупаются быстрее. Получается, их лояльность — способ сокращать собственные затраты. А чтобы укрепить доверие пользователей, нужен диалог. Возможность оставить отзывы позволяет клиентам чувствовать себя услышанными, что способствует укреплению связи с брендом.

Отзывы покупателей помогают понять, почему за товаром/услугой они идут к вам, а не к конкурентам. Или наоборот. Эти сведения должны играть первостепенную роль в построении маркетинговой стратегии. Корректируйте свои действия, тогда и поведение заказчиков изменится.

Каждому человеку хочется, чтобы его работа несла радость и пользу окружающим. Позитивные отзывы клиентов стимулируют персонал работать лучше: быть старательными, ответственными, предупредительными. Похвала, помноженная на премию руководителя, дает грандиозный результат.

Читайте дальше:

Отзывы клиентов могут быть разнообразными и варьироваться по своему характеру, формату и цели.

Прежде чем мы перейдем к самим способам получения отзывов отметим, что существует два противоположных подхода к получению отзывов от клиентов: White Hat и Black Hat отзывы, которые отличаются по этичности и легальности.

Это честные и законные методы стимулирования клиентов оставить отзыв о товарах или услугах. Они включают в себя предложение оставить оценку после покупки, создание удобных форм обратной связи на сайтах компании, предоставление скидок или бонусов на следующую покупку, а также активное присутствие в социальных сетях и взаимодействие с клиентами. White Hat отзывы способствуют созданию положительного имиджа компании и повышению доверия у потенциальных клиентов. Примеры использования подобного метода:

Трудно придумать более универсальный способ получить от клиента обратную связь, чем с помощью QR-кода. Такие коды можно размещать где угодно: они будут отлично смотреться на визитке или открытке, которые продавцы добавляют к заказам. Можно изготовить наклейки с QR-кодом и размещать их на упаковках товаров или в пунктах выдачи. Современному пользователю не составит труда отсканировать код и поделиться мнением по поводу полученного товара.

Например, если ваш интернет-магазин доставляет какую-либо продукцию, вы можете размещать QR-коды на чеках.

Позвоните своим клиентам после покупки или оказания услуги и попросите у них отзыв. Да, все так просто! Телефонные звонки позволяют получить мгновенную реакцию клиентов и выявить их потребности и пожелания. Однако, стоит помнить, что телефонные звонки, хоть и являются эффективным инструментом в B2B секторе, в сегменте B2C часто воспринимаются клиентами как навязчивые. Поэтому для этого сегмента лучше выбирать другие способы коммуникации.

Также сюда можно отнести и сбор отзывов через SMS-сообщения. Данный способ больше распространен в среде возрастных клиентов, которые не стремятся общаться в мессенджерах. Но это не значит, что вам не нужно строить с ними коммуникацию в SMS-диалогах.

Вы можете создать автоматизированные письма, которые будут отправляться клиентам по электронной почте после каждой покупки или использования услуги. В сообщении укажите ссылку на форму обратной связи или предложите клиенту оставить отзыв прямо в письме.

Стоит отметить, что email-рассылка, несмотря на популярность, имеет свои недостатки. Многие письма не доходят до адресатов из-за фильтров спама, из-за чего они могут не принести ожидаемого результата. Поэтому, чтобы получить отзыв через email, порой требуется завлечь пользователей бонусами и скидками, но об этом в следующем пункте.

Разработка стимулов и бонусных программ может значительно повысить количество оставленных отзывов и обзоров на продукцию. Это может включать начисление бонусных баллов, предоставление скидок или подарков. Однако, важно, чтобы система лояльности была простой и понятной для клиентов, иначе они могут не заинтересоваться участием.

Время от времени можно организовывать акции среди ваших клиентов с условием оставить отзыв о продукте или услуге для участия. Например, провести розыгрыш призов среди всех, кто оценил товар в определенный период времени. Также можно мотивировать клиентов оставлять отзыв с помощью небольших мини-игр и других механизмов геймификации.

Читать далее: Геймификация в бизнесе: лучшие практики и вдохновляющие кейсы

Многие платформы для создания маркетплейсов имеют ряд всевозможных инструментов, которые могут помочь вам не только оптимизировать ваш сайт, но и собрать отзывы с клиентов. Так, например, если ваш интернет-магазин работает на платформе CS-Cart, вы можете использовать различные встроенный функционал, который позволяет покупателям оставлять отзывы и комментарии, а также задавать вопросы по интересующим их темам на страницах магазина, или дополнительные модули, чтобы собирать отзывы. Кроме того, вы также можете добавлять простые виджеты, как мы сделали у себя на сайте.

Размещение страниц вашего бизнеса в социальных сетях не только обеспечивает дополнительную рекламу и охват аудитории, но и представляет собой мощный инструмент для сбора отзывов. В социальных медиа люди часто активно обмениваются впечатлениями о предоставленных услугах.

Наблюдайте за комментариями и публикациями пользователей на странице вашего бренда. Часто в комментариях можно найти ценную информацию и обратную связь. Не забывайте отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать с помощью панели уведомлений в самой социальной сети. Наконец, вы можете создать отдельную тему или обсуждение на вашей странице в социальных сетях, где клиенты смогут свободно оставлять свои отзывы и пожелания. Подобный подход обычно приводит к активной реакции аудитории и быстрому накоплению обратной связи.

Форма обратной связи на вашем сайте — это ключевой инструмент для сбора отзывов от клиентов. Разместите ее на стратегических страницах, сделайте простой и удобной в использовании. Предложите стимулы за заполнение формы, добавьте контекстные подсказки и возможность выбора ответа.

Различные отзовики также играют важную роль в сборе обратной связи от клиентов. Размещение страничек вашего бизнеса на таких площадках позволяет оставлять отзывы и оценки, а также делиться своим опытом с другими пользователями. Это создает прозрачность и доверие к вашей компании, так как потенциальные клиенты могут увидеть мнения других людей о ваших услугах или продуктах. Однако, не забывайте активно следить за ними, отвечая на отзывы и поддерживая актуальность информации.

Фото- и видеоконтент всегда вызывает доверие пользователей и помогает легче воспринимать информацию. Видеообзоры или фото довольных клиентов с вашими товарами могут стимулировать лояльность других пользователей к бренду. Вы можете стимулировать клиентов присылать свои фотографии или организовывать конкурсы на лучшую фотографию, где условием будет видимость вашего продукта.

Также поощряйте клиентов создавать видеообзоры продуктов или услуг и делиться ими в социальных сетях или на видеохостингах, таких как YouTube. Вы можете также снимать видео сами и приглашать пользователей присоединиться к этому процессу. Все это поможет не только укрепить ваш бренд в глазах клиентов, но и привлечь новых покупателей.

Это методы сбора отзывов, позволяющие получить более глубокое понимание мнений клиентов. Фокус-группы — групповые обсуждения, в которых участвуют представители целевой аудитории, а интервью — индивидуальные беседы. Оба метода помогают выявить общие тенденции, проблемы и предложения, вносящие ценный вклад в улучшение продукта или услуги.

Наконец, не стоит забывать о чат-ботах и мессенджерах. Это отличные инструменты для сбора отзывов и обеспечения клиентской поддержки, которые не только автоматизируют взаимодействие с пользователями через чаты, но также предоставляют удобный канал для связи с клиентами и сбора обратной связи. Используйте чат-боты на вашем сайте или мессенджеры для проведения опросов или сбора отзывов в режиме реального времени.

Black hat отзывы являются неэтичными и нелегальными методами получения отзывов, которые могут нанести ущерб репутации компании и привести к негативным последствиям. Эти методы включают в себя покупку фейковых отзывов, создание поддельных аккаунтов для написания положительных отзывов, удаление негативных отзывов или их подделку, а также другие манипуляции с отзывами с целью искажения реального мнения клиентов. Black hat отзывы нарушают доверие к компании и могут привести к санкциям со стороны платформ, на которых размещаются отзывы, а также к потере клиентов и ухудшению репутации бренда.

Мы рекомендуем избегать следующих техник получения отзывов:

Многие компании покупают отзывы, которые пишутся платными копирайтерами. Это довольно распространенная практика, особенно среди интернет-магазинов, производителей товаров и услуг. Фейковые отзывы могут быть созданы людьми, которые никогда не покупали или не использовали товар или услугу, и часто содержат манипулятивные или недостоверные утверждения.

Некоторые сервисы автоматического сбора отзывов предлагают функцию фильтрации для избежания публикации негативных отзывов. Они задают потребителю вопрос о его опыте взаимодействия с компанией: положительный или отрицательный ли это опыт. Если ответ положительный, система просит оставить отзыв для публикации. В случае негативного опыта информация направляется компании для приватного разбирательства с клиентом. Однако такой метод фильтрации искажает реальный опыт клиентов и создает искусственное впечатление о компании.

Некоторые компании могут обещать клиентам награды, бонусы или скидки в обмен на написание положительных отзывов о своих товарах или услугах. Это может быть сделано через различные маркетинговые акции или программы лояльности, которые стимулируют клиентов отзывы ради своей выгоды, даже не покупая сам това.

Этот метод включает в себя создание нескольких аккаунтов на платформах для отзывов с целью написания и размещения положительных отзывов о компании. Поддельные аккаунты часто используются для создания иллюзии широкой поддержки или положительного опыта клиентов.

Теперь, когда мы разобрались с видами отзывов и способами их получения, давай остановимся на лучших практиках сбора отзывов. Чтобы получить желаемые отзывы, важно не только использовать стандартные методы, но и правильно их применять. Вот несколько советов, которые помогут вам эффективно собирать обратную связь:

Негативные отзывы могут возникать по разным причинам, от недовольства товаром, плохого обслуживания или “происков” конкурентов. Важно понимать, что каждое такое сообщение дает возможность улучшить ваш бизнес. Вот несколько шагов, которые помогут адекватно реагировать на негативные отзывы:

И главное — никогда не удаляйте негативные отзывы! Это только вызовет еще больше негатива и отпугнет клиентов от взаимодействия с вами. Помните, что негативные оценки — это возможность для роста и улучшения вашего бизнеса, а не повод для паники.

И напоследок пару рекомендаций, которые помогут вам наладить процесс успешного сбора отзывов:

Есть много способов собрать отзывы от клиентов, иногда достаточно просто попросить человека поделиться своим мнением. Этот процесс не только поможет вам получить обратную связь, но и укрепит ваши отношения с клиентами. Кроме того, запрос отзывов может привести не только к ценной информации, но и к новым заказам.

Приготовьтесь к тому, что не все отзывы будут положительными. Но не паникуйте. В процессе сбора важно в первую очередь думать об удобстве клиентов, а не о собственной выгоде. Вы бы доверили свой выбор компании, у которой нет рекомендаций? Вероятно, нет. Поэтому соберите как можно больше отзывов и заслужите доверие своих клиентов.

А техническую часть подготовки своей онлайн-площадки к сбору отзывов доверьте профессионалам в екоме. Мы поможем добавить кастомные формы сборы отзывов, внедрим программы лояльности или интегрируем ваш сайт со сторонними сервисами.