Может ли чат-бот заменить отдел операторов?

Сейчас многие крупные и средние компании используют ботов для ответов на простые, а иногда и сложные вопросы. Все зависит от задач бизнеса и типа самого бота. Но так ли хорош данный инструмент на деле, и можно ли полностью заменить им отдел специалистов?

Обсудить

В статье разберемся, кто все-таки необходим бизнесу больше.

Первый критерий сравнения – это, как ни странно, скорость ответа. Боты отвечают мгновенно на вопрос, и здесь человек не сможет с ними сравниваться.

Но компании могут попробовать ускорить время ответа оператора с помощью дополнительных инструментов. Обычно для этого используют чат-платформу. Она объединяет в себе несколько каналов, а также имеет полезные функции для операторов, например, быстрые сообщения, горячие клавиши и др. С их помощью можно сократить время ответа на первое сообщение до 15 секунд.

Здесь все зависит от самого вопроса клиента. Если это что-то простое, например, график работы или способы доставки, то бот прекрасно с этим справится даже ночью или в моменты пиковой нагрузки. Если вопрос сложный, то, скорее всего, ответ клиент захочет получить с помощью человека, так как бот не рассчитан на решение таких вопросов. Если это, конечно, не умный бот, который создан на основе искусственного интеллекта. Он способен имитировать человеческую речь и решать более сложные вопросы, чем боты, основанные на заданном сценарии.

Однако не всегда оператор отвечает так, как ожидает клиент. Если это новичок и только вливается в работу, то он еще не обладает полной информацией или опытом с подобными ситуациями. Потребуется переводить обращение на компетентного сотрудника. В данном случае крупные компании, где достаточно большая текучка или есть необходимость в новых сотрудниках, используют бота в качестве «суфлера». Он сокращает время ответа оператора, а также снижает расходы на обучение сотрудников, так как менеджеры учатся прямо на рабочем месте.

Не каждая компания может позволить иметь круглосуточный контакт-центр. В этом случае для малого и среднего бизнеса простой чат-бот будет выгодным решением. Он позволит сократить издержки на сотрудниках, работающих в ночное время.

Однако сложные вопросы решить сможет только человек. Простой чат-бот (текстовый или сценарный) может ответить только в рамках своего сценария, и обычно он состоит из типовых вопросов: режим работы, доставка, акции, срок гарантии и др. В случае, если бот не сможет ответить, он передаст данные о диалоге оператору, и тот, начав рабочий день, свяжется с пользователем.

Крупная компания может подключить чат-бота, основанного на искусственном интеллекте. Он выстраивает полноценный диалог, создавая ощущение общения с человеком. Бот имеет способность к обучению, поэтому со временем качество ответов станет выше.

Операторы – люди, и они могут быть подвержены эмоциям. Иногда сложно поддерживать установленный tone of voice и быть вежливым.

В данном случае можно либо перевести разговор на другого сотрудника, либо на чат-бота, который не подвержен эмоциям и всегда вежлив.

Если оператор работает с чат-платформой, он может одновременно обрабатывать 2-3 диалога. У чат-бота нет ограничений, в моменты пиковых нагрузок он способен вести диалог со всеми посетителями сайта одновременно.

Итог: чат-бот – вспомогательный инструмент, который разгружает сотрудников и помогает на первой линии поддержки закрывать типовые вопросы. С его помощью можно снизить издержки на расширение штата операторов, но заменять им полностью весь штат менеджеров не стоит. Некоторые люди предпочитают общаться с живым человеком, а также не на все вопросы бот может ответить — для сложных задач лучше подходит реальный сотрудник.

Если вам нужен чат-бот обратитесь за помощью к нашим менеджерам или зарегестрируйтесь сами и получите 14 дней бесплатного тестирования.