Агентство по управлению репутацией: чем оно занимается и какие инструменты использует
Начали бизнес? Будьте уверены: кто-нибудь обязательно захочет испортить впечатление клиентов о вас. Конкуренты, недовольные клиенты, обиженные сотрудники — желающих подмочить безупречную репутацию просто море. Конечно, это неприятно. Но, с другой стороны, наличие негатива — признак развития компании. Если конкуренты прибегают к таким мерам, значит, боятся. И это отлично!
Только вот пускать на самотёк ситуацию нельзя: негатив в интернете нужно контролировать. И с этим помогают агентства по управлению репутацией. О них мы уже писали в прошлой статье. Сегодня — чуть подробнее о том, как работают такие компании и с чем справляются.
Зачем вообще управлять репутацией и что ей может навредить
Высокая конкуренция — основная проблема современного бизнеса. Вы можете выпускать отличный продукт, но его же выпускают ещё 10 компаний. Куда пойдёт клиент? Правильно, к тем, у кого лучше репутация!
Несколько фактов из опроса BrightLocal в 2017:
- 70% потребителей изучают отзывы о товаре прежде чем воспользоваться им;
- 90% покупателей верят положительным отзывам и останавливают свой выбор на той фирме, о которой прочитали что-то хорошее;
- 85% пользователей интернета считают, что отзывам в сети можно доверять.
- 90% потенциальных клиентов отказываются от покупки если видят более 7 отрицательных отзывов.
Это статистика на 2017-й год. Сейчас люди меньше доверяют откликам из интернета и чаще ищут негатив. Поэтому без управления репутацией вы можете понести невосполнимые потери и даже разориться!
Не нужно думать, что у вашего бизнеса нет недоброжелателей. Такого не бывает. Даже если у вас суперкачественный продукт, всегда есть конкуренты, желающие потопить соседа.
Кто угрожает вашей репутации
Из практики агентства «Кулак Фемиды» мы собрали несколько источников опасности для деловой репутации. Отзывы этих людей мы регулярно удаляем по запросу наших клиентов:
- Конкуренты. Клевета была и остаётся эффективным способом выиграть конкурентную борьбу. К счастью, с такими отзывами сравнительно несложно бороться.
- Бывшие работники, особенно лентяи, которых уволили за дело. Такие люди просто банально вам мстят. У них отзывы часто предметные, но всё равно той же техподдержке «Яндекс.Карт» можно доказать, что текст написан не реальным клиентом.
- Настоящие клиенты. Самые опасные для вашей репутации, потому что они в самом деле получали услугу или покупали товар. Но с клиентами часто можно решить большую часть проблем через переговоры и проявление лояльности.
Когда конкурентов, клиентов, сотрудников много, поток негатива становится значительным. Не всегда удаётся справляться своими силами. И тогда компания привлекает специальное агентство.
Агентство по управлению репутацией — что это?
Агентство по управлению репутацией или агентство защиты репутации — это компания, которая отслеживает материалы о вашей фирме в интернете. Статьи, отзывы, обзоры — всё это находится, изучается на предмет негатива. Далее на каждый материал даётся обратная связь: положительный комментарий, требование удалить нечестный отзыв и др. Всё это позволяет сформировать положительный образ вашей компании.
Преимущества агентства
- Работает очень оперативно. Пока вы занимаетесь работой, конкуренты пишут негативные отзывы. Вы не сможете отследить их сразу. Агентство — сможет, ведь это его работа.
- Отвечает спокойно и уважительно. Использует умения профессиональных переговорщиков. Работников компании напрямую не касается негатив, написанный о вас, поэтому они не вовлекаются эмоционально в разговор.
- Даёт рекомендации по поведению в интернете, корректировке маркетинговой стратегии и другим вопросам репутации.
Кстати! Многие эксперты не рекомендуют привлекать к работе с отзывами своих же сотрудников. Не забывайте: они могут встать на противоположную сторону. И тогда они откроют все ваши приёмы борьбы с негативом. Если вы подписываете договор со специализированной компанией, такой сценарий исключён.
Какие инструменты использует агентство
В прошлый раз мы рассмотрели работу агентства репутации на одном из кейсов. В этот раз просто перечислим основные инструменты. Для управления общественным мнением компании используют:
- собственные площадки фирмы, например, ваш сайт. На нём размещаются материалы, помогающие повысить доверие клиента к компании;
- социальные сети. Они используются как для публикации положительных материалов, так и для мониторинга негатива, который нужно удалить. Мониторинг важно проводить регулярно, т. к. поиск во «ВКонтакте» уже не показывает результаты старше 4-5 дней. А значит, негативные отзывы могут остаться висеть в группах и настраивать людей против вас;
- сервисы аналитики, например, Google Alerts. Они позволяют отслеживать упоминание определённых ключевых слов;
- поисковые системы, где можно найти форумы и сайты, публикующие материалы о вас;
- СМИ, куда предлагаются статьи о вашей продукции. Они повышают узнаваемость бренда и вызывают доверие покупателя, даже если не содержат похвалы. До сих пор в России считается, что о плохом товаре новости в газетах не пишут;
- разнообразные специализированные площадки: сайты-отзовики, форумы, чаты и др.
Спектр услуг агентств по управлению репутацией очень широк. Есть фирмы, которые делают всё, другие — выбирают определённое направление и сосредотачиваются на нём. Например, «Кулак Фемиды» специализируется на удалении отзывов из интернета. Некоторые компании предлагают даже интернет-розыск злоумышленников, чтобы вы могли привлечь их к ответственности!
Вместо выводов
Мы постарались сделать обобщающий материал об агентствах по управлению репутацией. Сейчас, в условиях жесточайшей конкуренции, их услуги особенно важны. Даже пара плохих отзывов может заставить клиента пойти в другую компанию. Поэтому, если у вас ещё нет договора с агентством, самое время о нём задуматься.
Ну и в заключение немного о нас:
«Кулак Фемиды» — это агентство с профессиональными юристами и переговорщиками, знающими, что делать с негативом в интернете.
И пользуемся мы не только общеизвестными методами, но и своими сверхсекретными разработками ;)
Если что, мы тут ;)