Разбор отзыва на Яндексе

Клиент имеет право писАть, как он увидел обслуживание в компании. Хотим мы или нет, но мы должны понять клиента, почему он так написал.
Предлагаю разобрать ответ ветеринарной клиники в отзывах на Яндексе.
Первое, что заметно сразу, что сотрудники заняли агрессивно-оборонительную позицию. Мы не на войне и так мы клиента не завоюем.

Фразу «чем конкретно Вы недовольны» можно заменить на: «уточните, пожалуйста, какая ситуация произошла у Вас», «какая именно ситуация вызвала негативные эмоции». Резкие высказывания нужно смягчать.При любой возможности в ответе можно коротко и ненавязчиво написать о конкурентных преимуществах компании, что и было сделано. Но мимо. Фразы типа «мы динамично развивающаяся компания», «мы занимаем лидирующие позиции» и пр. уже лет 10 как неактуальны, к ним уже давно слепы и глухи.

«Клиника специализируется на трудных случаях», получается, что простые случаи ее не интересуют и не приходите к нам с прививками и прочими простыми случаями. А вот объяснение, почему врачи не могут подходить ко всем посетителям и отвечать на вопросы, мне очень понравилась! Объяснили всё понятно и по делу, снимает все дальнейшие вопросы. Супер! Молодцы!Дальнейшая фраза «и, извините, Вашего хамства мы не заслужили», это попытка скрыть (завуалировать) агрессию. Это как: «ты меня, конечно, извини, но у тебя такая некрасивая куртка», «ты меня, конечно, извини, но у тебя глупая собака». Когда после «ты меня, конечно, извини, но..» и далее что-то неприятное, это всегда агрессия.

Ну и на десерт, обещание больше не обсуждать посетителей при других посетителях. А без них можно всё. Это коротко про «кулЮторность» о которой пишет автор отзыва.