Как понять, что бизнес работает "нормально"? Интервальные системы
Представьте, что у вас есть набор данных за период времени. И выглядит он примерно как-то так:
Это может быть что угодно, что можно посчитать: выручка за день/месяц, конверсия, средний чек, трафик, количество ошибок, LTV и многое другое.
У большинства людей (чаще всего это владельцы бизнеса), которые собирают хоть какие-то данные, почему-то не возникает вопроса из разряда: "почему в какой-то день мы зарабатываем 50000 у.е., а в другой день мы зарабатываем 35000 у.е.?" или "что является нормальным значением для нас?", "как понять что наши отделы работают правильно?". Они просто хотят больше)))
А это очень плохо, скажу я вам! Такие вопросы нужно задавать постоянно. Иначе практически невозможно принять адекватное управленческое решение.
Смысл в том, что любая система с большим количеством переменных не будет иметь какого-то значения, которое является "нормальным" или "правильным" (оно же для большинства является планом по неведомым причинам🙂).
Что я только что написал?
Чтобы было проще понять, приведу пример. 👇
У нас есть бизнес. В нашем бизнесе есть продавец, есть маркетолог, который генерирует заявки, есть социальные сети, сайт, блог, есть отдел клиентского сервиса и многое другое. Все это является системой, у которой есть конечный производственный продукт, - это выручка нашего бизнеса.
Теперь мы берем каждый отдельный элемент нашей системы и разбираем его на составные части. У нашего продавца есть руки, ноги, он продает с некоторой конверсией некоторым клиентам, а некоторым не продает. Еще у него иногда болят зубы, и вообще, он в детстве хотел стать космонавтом. Наш маркетолог тоже не простой парень. У него есть семья, он генерирует 50 заявок в день, затрачивая 100 рублей на заявку, он является владельцем автомобиля и у него хорошо получается создавать рекламные креативы.Представьте, что у продавца в какой-то день заболел зуб, и он вместо 20 привычных нам продаж, сделал всего 10. Или у маркетолога сломалась машина, и он шел 10 километров пешком, опоздал на работу и сгенерировал 40 заявок, вместо 50. Или же, он в другой день, сделал новый креатив и получил 60 заявок, вместо 50.
Все это является бесконечным набором переменных, которые влияют на итоговый результат, - выручку нашего бизнеса.👆
Т.е. становится невозможно задать какое-то одно значение, которое является "нормальным" и универсальным на все случаи жизни. Из-за огромного количества переменных, система приобретает интервальный вид. Вернее сказать, - набор данных становится интервальным.
Так как же определить какое значение является системным и "нормальным" для нашего бизнеса?
Для этого нужно задать контрольные границы.
Как это делать, подробно описано в книгах по статистике, одна из которых: "Статистическое управление процессами" Дональда Уилера и Дэвида Чамберса, и в самих контрольных картах Шухарта можете почитать описание.
Здесь я не будут писать про 6 сигм и как это все весело и сказочно. Если будете считать по сигмам, то скорее всего размах будет получаться слишком большим, из-за чего и сам интервал тоже. Я стараюсь затрагивать, по большей части, практику.6 сигм уместно использовать в интервальных системах с относительно небольшим размахом (типа какое-то производство или что-то такое, где меньше переменных влияют на итоговый результат). Я же использую стандартное отклонение (оно же среднеквадратическое). Вернее сказать, даже его упрощенный вариант. Эмпирическим путем было выявлено, что стандартное отклонение всегда примерно равно 30-40% от среднего значения выборки (набора данных за период времени). Вы должны понимать, что мы занимаемся не ракетостроением, а бизнесом, поэтому наша основная задача, - задать интервальную систему. Здесь невозможно найти четкое значение интервала. Это просто является ориентиром (или сигналом), а не граалем, поэтому имеет погрешности.
💡Так вот, для того чтобы наконец-таки построить упрощенный вариант контрольной карты, нужно:
а) Найти среднее средних значений выборки (Допустим, у нас данные за 6 месяцев. Сначала находим среднее значение за период времени внутри каждого месяца, потом складываем полученные средние значения и делим на количество месяцев).б) Отложить от среднего средних вверх и вниз 35%.
Я обычно считаю для набора данных за 1 день.
Мы берем выручку за последние 6 месяцев и делим на количество дней внутри этих 6 месяцев. Получается среднее значение выручки за день (центральная линия). От него откладываем вверх и вниз +-35% (контрольные границы).
Почему данные за 6 месяцев я считаю наиболее рациональными? Потому что данные должны быть актуальными, но при этом более-менее статистическими. Т.е. 12 месяцев, - многовато, т.к. многое может поменяться в бизнесе за год, а за 3 месяца, - маловато, т.к. мало статистики. Конечно, это более применимо для бизнесов с каждодневным денежным потоком. Если у вас 1 сделка в месяц на миллион долларов, на которую вся ваша компания существует, то нужно брать данные за больший интервал времени.
Ниже приведен пример того, как это работает на практике. 👇
Задав интервальную систему, мы видим что в дни, когда идет дождь, наша розница проседает по выручке. Теперь мы должны устранить эти негативные причины (если это возможно), т.е. вероятнее всего, разработать какую-то программу, типа: "если на улице дождь, то мы оплатим вам такси до дома". Выводы из 1-й картинки: интеграции хорошо работают, теперь каждый раз, когда мы подходим к нижней границе, нужно делать интеграцию, также нужно стараться не допускать проседания трафика.
Контрольные границы, по-хорошему нужно задать для каждого интервального параметра, касательно продаж так точно. Эти параметры: выручка, конверсия, средний чек. Рассчитав контрольные границы для среднего чека, можно сегментировать клиентов на группы. Те, кто попал в границы являются нашими "нормальными" клиентами, те, кто выпал вниз являются "плохими" клиентами (не приоритетными), те, кто вышел вверх за границу являются "приоритетными" или "вип" клиентами, которым нужно уделять особое внимание.
Для конверсии, также. Все, что выходит за границы вверх, - нужно делать системным. Допустим мы ввели новый скрипт и сразу ушли выше. Значит, теперь нужно использовать новый скрипт. Если ушли ниже контрольных границ, то скрипт использовать не стоит.Надеюсь, понятно что к чему.
Дерзайте. 😉👌